Standardizovaný dotazník pro zjišťování spokojenosti uživatelů knihoven
Hlavné články|
V roce 2005 zahájila Národní knihovna ČR projekt „Benchmarking knihoven“ 1, jehož cílem je vytvořit pro veřejné knihovny nástroj pro vzájemné porovnávání výkonů a činnosti. V roce 2010 na tomto projektu spolupracovalo již 150 knihoven různé velikosti – od malých obecních knihoven až po velké městské a krajské knihovny. Předmětem srovnávání je celkem 31 indikátorů, které odráží výkony ve službách, rozsah a kvalitu doplňování knihovního fondu, ekonomické aspekty činnosti knihovny včetně personálního zajištění. Od samého začátku projektu bylo zřejmé, že porovnávání výkonových parametrů činnosti knihovny, které jsou převážně vypočítávány z kvantitativních údajů statistického výkazu, není schopno v plném rozsahu a plasticky odrazit činnosti knihovny. Z tohoto důvodu bylo navrženo, aby porovnávání výkonu knihovny bylo doplněno hodnocením spokojenosti těch, kteří knihovnu využívají, tj. jejich čtenářů, návštěvníků či uživatelů. Uskutečnění sociologických průzkumů se zaměřením na zjišťování spokojenosti uživatelů je odborně i finančně náročnou činností, proto existuje jen omezený okruh větších knihoven, které jsou schopny tento průzkum realizovat. Při jeho zpracování je nutno vždy počítat s odbornými kapacitami a finančními výdaji, které jsou nezbytné pro přípravu dotazníku i pro provedení sběru a analýzy dat. Další problém spočívá v tom, že benchmarking je metoda, která umožňuje vzájemné srovnávání knihoven, ale spokojenost uživatelů knihovny byla zatím vždy zjišťována individuálně zpracovanými dotazníky, jejichž výsledky neumožňují vzájemné srovnávání sledovaných parametrů. Z tohoto důvodu bylo dohodnuto, že NK ČR zpracuje univerzální, standardizovaný dotazník pro zjišťování spokojenosti uživatelů, který by se mohl stát východiskem pro zkoumání spokojenosti v různých knihovnách a umožnil by tak vzájemné srovnávání. Při přípravě projektu hodnocení spokojenosti uživatelů bylo využito doporučení, připravené z iniciativy UNESCO2. Tento manuál je orientován na zjišťování spokojenosti uživatelů veřejných knihoven nebo zjišťování vztahu obyvatel k veřejným knihovnám. Nevýhodou této příručky však je, že s ohledem na starší datum svého vzniku nereflektuje nové služby, které knihovna poskytuje prostřednictvím informačních technologií. Druhým zdrojem inspirace byl americký systém hodnocení činnosti knihoven a spokojenosti uživatelů LibQUAL+TM3, který je zaměřen vysokoškolské a jiné specializované knihovny. LibQUAL vznikl z iniciativy amerického sdružení Association of Research Libraries. Na základě zahraničních zkušeností byl připraven dotazník, který byl otestován v průzkumu spokojenosti uživatelů, který proběhl v Národní knihovně ČR v období od prosince 2006 do ledna 2007. Tohoto průzkumu se zúčastnilo více než 3000 uživatelů4. V průzkumu byla ověřena vhodnost otázek dotazníku a vyzkoušena metoda sběru dat pomocí webového formuláře i způsob hodnocení dosažených výsledků. V průběhu roku 2008 proběhla mezi účastníky benchmarkingu intenzivní diskuze o skladbě dotazníku, který by byl vhodný pro veřejné knihovny. Důležitým impulsem byla iniciativa Městské knihovny v Ústí nad Orlicí, která připravila první webovou podobu dotazníku s tím, že v budoucnu umožní jeho využití všem knihovnám zúčastněným v projektu. V současné době obsahuje dotazník celkem dvacet základních otázek. Vedle dotazů informativního charakteru (pohlaví, věk, vzdělání, frekvence návštěvnosti knihovny a webových stránek, účel využívání knihovny) jsou uživatelé vyzváni k hodnocení různých aspektů služeb knihovny v několika blocích otázek:
Pro menší knihovny je možno použít i redukovanou podobu dotazníku nebo některé otázky přizpůsobit specifiku provozu jednotlivých knihoven. Důležité je, že respondenti mají možnost sdělit u každého hodnocení své názory, náměty, stížnosti či pochvaly. Tím se otevírá prostor pro přesnou konkretizaci problémů, na které uživatelé narážejí. Tato vyjádření umožňují doplnit kvantitativní údaje získané průzkumem a reagovat na uvedené podněty. Snahou bylo udržet přijatelný rozsah dotazníku, aby respondenty neodrazovala jeho délka. Doba nezbytná pro vyplnění dotazníku by neměla přesáhnout deset minut. Zvláštní důraz byl kladen na srozumitelnou formulací dotazů bez uvádění speciálních termínů. Standardizovaný dotazník také prošel testováním jak ze strany pracovníků knihoven, tak i veřejnosti. Důležité také bylo rozhodnutí o použití škály pro hodnocení. Respondenti u každé otázky vyjadřují svou míru spokojenosti či souhlasu. Pro hodnocení je využita pětistupňová stupnice ve dvou variantách slovního vyjádření. Současně je nabídnuto, aby respondent některou otázku nehodnotil. Pětistupňová hodnotící škála byla zvolena především proto, že je všeobecně používána, a většina respondentů ji spojí se známkováním ve škole. U každého dotazu je zjišťován celkový index spokojenosti jako aritmetický průměr známek získaných od všech respondentů.
Pro kvalitu výsledných dat z průzkumu je nezbytné, aby byl zajištěn dostatečný počet respondentů, který by ve své struktuře (pohlaví, věk, vzdělání) reprezentoval celkové spektrum uživatelů knihovny. Knihovna proto musí zajistit informovanost svých uživatelů o probíhajícím průzkumu. K tomu lze velmi dobře použít emailovou poštu, pokud uživatel dá souhlas k tomuto způsobu komunikace. V první fázi je vhodné zaslat úvodní informaci o průzkumu a vyzvat uživatele k jeho vyplnění dotazníku. V další fázi je možné do textu jakékoliv zprávy pro uživatele (upomínky, oznámení o akcích apod.) vložit odkaz na stránku průzkumu. Velmi důležité je, aby se knihovna neomezila pouze na elektronickou formu dotazníku, ale aby nabídla všem svým návštěvníkům možnost vyplnění jeho tištěné verze. To se týká zejména toho okruhu uživatelů, kteří běžně nepoužívají počítač či internet. Tištěnou verzi dotazníku lze využít i jako určitou formu propagace průzkumu tím, že může být vkládán do vypůjčených knih. Na viditelném místě by měla být umístěna schránka pro vkládání vyplněných dotazníků a informační panel o průzkumu s uvedením data jeho ukončení. Délka průzkumu může být v každé knihovně individuální. Zpravidla postačí období jednoho měsíce, ale může být podle potřeby i delší. Výstupem z průzkumu jsou propočty průměrných známek pro jednotlivé otázky a soubor dat v Excelu, který umožňuje další analýzu, vytvoření grafů a podrobné analytické zprávy, která slouží jako podklad pro rozhodování managementu knihovny. Knihovna by také neměla opomenout informovat o výsledcích průzkumu své uživatele a veřejnost jak na webové stránce, tak i v tištěné podobě. Díky průzkumu spokojenosti uživatelů získají účastníci projektu Benchmarking knihoven další soubor údajů, kterým budou moci doplnit údaje získané benchmarkingem a v další etapě pružně reagovat na podněty a kritiku svých návštěvníků. Standardizovaná forma dotazníku umožňuje také srovnávání míry spokojenosti mezi knihovnami. Standardizovaný dotazník do současnosti využilo dvanáct veřejných knihoven5 v ČR a připravují se další průzkumy. Zájem o projekt projevila také Verejná knižnica Jána Bocatia v Košicích6, která zajistila překlad dotazníku do slovenštiny a sama průzkum již uskutečnila. Zájemci o provedení průzkumu se mohou obrátit na pracovníka Městské knihovny v Ústí nad Orlicí Josefa Moravce (josef.moravec@gmail.com) a využít standardizovaný dotazník, který si mohou dle svých potřeb upravit, případně ho využít i pro šetření v několika pobočkách knihovny. Za zprovoznění dotazníku pro jednu knihovnu je vybírán poplatek 1 000 Kč.
Příloha: Standardizovaný dotazník 1 RICHTER, Vít. Benchmarking knihoven. Čtenář. 2009, roč. 61, č. 02, s. 43-48. 2 MOORE, Nick. Measuring the Performance of Public Libraries: a Draft Manual. [online]. Paris : UNESCO, [1989]. [cit. 2007-09-15]. Formát PDF, 94 s. Angličtina. Dostupný z WWW: <http://unesdoc.unesco.org/images/0008/000824/082452Eo.pdf>. 3 THOMPSON, Bruce. Measuring User Perception of Library Servece Quality: An Introduction to LibQUAL+TM. In Zpětná vazba aneb děláme to dobře?. 1st edition. Praha : Knihovna Akademie věd ČR, 2007, s. 5-8. ISBN 80-86675-10-6. 4 RICHTER, Vít – PILLEROVÁ, Vladana. Měření spokojenosti uživatelů knihovny: výsledky průzkumu uživatelů Národní knihovny ČR. Knihovna. 2007, roč. 18, č. 1, s. 77-98. 5 Městská knihovna Hodonín, Městská knihovna Jablonné nad Orlicí, Knihovna Václava Čtvrtka v Jičíně, Knihovna města Olomouce, Knihovna města Plzně, Městská knihovna v Přerově, Městská knihovna Tábor, Městská knihovna Třinec, Městská knihovna Antonína Marka Turnov, Městská knihovna Ústí nad Orlicí, Masarykova veřejná knihovna Vsetín, Knihovna Matěje Josefa Sychry Žďár nad Sázavou |
