Info mailom

Chcete pravidelne dostávať informácie o novinkách?

Ako testovať použiteľnosť webových sídiel?

Autor: Ján Gondoľ
Číslo: 3/2009 -
Rubrika: Hlavné články/ Main Articles
Kľúčové slová:


Úvod

V nasledujúcom článku, v ktorom značne čerpáme z našej dizertačnej práce (Gondoľ, 2009), v ktorej sme analyzovali vybrané slovenské evanjelické webové sídla z hľadiska použiteľnosti, nájditeľnosti, dôveryhodnosti a progresívnosti, predstavujeme metodologické prístupy k hodnoteniu použiteľnosti, ktoré sú tiež aplikovateľné na webové sídla knižníc, ale aj na iné neziskové aj komerčné weby. Samotné výsledky výskumu použiteľnosti a súvisiaca diskusia budú predmetom samostatnej práce.

Architektúra zameraná na používateľa

Webové sídla často pôsobia tak, ako keby boli zamerané dovnútra organizácie. Ich autori sa síce domnievajú, že dobre slúžia používateľom, no svoj predpoklad si neoverujú, takže realita je nezriedka celkom iná – jazyk, forma aj použité konvencie sú totiž zrozumiteľné pre ľudí zvnútra, no nie pre návštevníkov zvonku.

Je dobre známe, že k tvorbe architektúry webového sídla treba pristupovať komplexne – z hľadiska obsahu, kontextu a predovšetkým používateľa, pričom sa vychádza z reálnej potreby používateľov (čo potrebujú vedieť a aké sú ich očakávania), z finančných a personálnych možností, ale tiež z informačnej stratégie a z potrieb organizácie.

Podľa L. Rosenfelda a P. Morvilla, uznávaných autorít v oblasti informačnej architektúry, je potrebné zaviesť princípy dizajnu a architektúry do digitálneho sveta (Rosenfeld 2002, s. 4). Informačný architekt má podľa Rosenfelda množstvo úloh – pred návrhom webového sídla zisťuje, komu a ako bude slúžiť stránka, definuje obsah a úroveň funkčnosti; mal by byť advokátom záujmov používateľov, ale aj zadávateľa projektu – teda jeho úlohou je hľadať vyváženosť medzi týmito dvoma pohľadmi, a práve preto býva vhodným doplnením vývojového tímu ako externý konzultant.

Uviedli sme, že v procese návrhu je mimoriadne dôležitým prvkom používateľ: “Ak je stránka dobre navrhnutá, používateľ robí minimum chýb a dokáže nájsť, čo potrebuje. Základnou metodológiou na dosiahnutie použiteľnosti je user-centered design (UCD) alebo používateľsky orientovaný dizajn (Makulová 2007).

Filozofiou UCD je postaviť do centra diania človeka, a nie veci (navrhované webové sídlo, softvérový produkt, pracovný nástroj...). UCD ako proces sa zameriava na kognitívne faktory (vnímanie, pamäť, učenie sa, riešenie problémov...), ktoré prichádzajú do úvahy počas interakcie ľudí so systémom. Používateľsky orientovaný dizajn hľadá odpovede na otázky o používateľoch, ich úlohách a cieľoch, ako napr.: Kto sú používatelia? Aké sú ich ciele a úlohy? Aké majú vedomosti? Aké funkcie očakávajú? Aký typ informácie môže používateľ vyžadovať a v akej forme? Zistenia sa následne využívajú počas vývoja systémov na zvýšenie užitočnosti a použiteľnosti. Takto rastie spokojnosť používateľa aj produktivita a znižujú sa náklady na technickú podporu. Ray Ozzie, hlavný softvérový architekt spoločnosti Microsoft, tento prístup nazval “experience-first design”.

Používateľský prieskum

Použiteľnosť webového sídla sa dá zisťovať (testovať) viacerými metódami a postupmi. Cieľom je pochopiť správanie používateľov a nájsť problémy produktu, ktoré je možné eliminovať, výsledkom čoho je zvýšenie spokojnosti používateľov.

Pri teste použiteľnosti je dôležité vyčleniť dostatok času na plánovanie (rádovo ide o týždne až mesiace). Dôležitý je výber vhodných úloh, ktoré budú účastníci testu vykonávať (mali by byť krátke, pochopiteľné a realistické). Kľúčový je aj výber účastníkov – ak je to možné, treba osloviť cieľovú skupinu, a to buď aktuálnych používateľov webového sídla alebo potenciálnych záujemcov, ktorých by sme radi v budúcnosti získali (môžeme ich osloviť priamo, prostredníctvom agentúry a pod.). Mali by to byť ľudia “zvonku”, ktorí sú nezainteresovaní (napr. ak testujeme kolegov z práce či akademickej inštitúcie, nemusíme získať dobré výsledky: niekedy poznajú problematiku, terminológiu) a bez emocionálnych vzťahov s organizátormi testu (napr. rodina a priatelia môžu byť menej kritickí). Cieľom prieskumu je totižto zistiť skutočné problémy skutočných používateľov. V špeciálnych prípadoch (napr. vedecký výskum) je možné testovať aj iné skupiny, v praxi je však vhodné zamerať sa na reálnych používateľov.

Je potrebné rozlišovať kvalitatívny a kvantitatívny výskum. Soňa Makulová (2009) píše: “Zatiaľ čo hlavne v počiatkoch merania použiteľnosti v jednotlivých fázach dizajnu sa viac využívali kvantitatívne metódy, v súčasnosti sa čoraz väčší dôraz kladie na využitie kvalitatívnych metód.” Pri kvalitatívnom prieskume pozývame menší počet účastníkov (max. 5 – 8), takže za krátky čas odhalíme až 90 % problémov. Kvantitatívny prieskum si vyžaduje aj viac ako 20 účastníkov, využíva sa pri veľkých projektoch a umožňuje podrobné štatistické vyhodnotenie a využitie metrík. Rozhodnutie o spôsobe testovania má vplyv na celkové náklady aj časovú náročnosť (realizácia, vyhodnotenie) experimentu. Medzi zvyšovaním komplexnosti a hodnotou výsledku však nie je lineárna závislosť a pridávaním nových účastníkov získame čoraz menšiu hodnotu (napr. ak pozveme na kvalitatívne testy 15 respondentov namiesto 12, zvýši sa časová náročnosť o 25 %, pričom vplyv na kvalitu výsledkov a množstvo odhalených problémov je podľa Nielsena minimálny, pozri obr. 1).

gondol1.jpg (43576 bytes)

Obrázok 1: Vzťah medzi počtom účastníkov a percentom zistených problémov použiteľnosti (Nielsen, 2000)

Pred testovaním je potrebné vysvetliť účastníkom jeho ciele, opísať použité metódy a proces a tiež je vhodné znížiť nervozitu. Mali by sme zdôrazniť, že testujeme produkt a nie ich schopnosti (preto sa pri testoch, kde sú účastníci finančne alebo inak kompenzovaní, odporúča vyplatiť peniaze vopred, aby si uvedomili, že odmena nie je závislá od ich výkonu). Ak používame videozáznam, je potrebné na to vopred upozorniť a v prípade potreby nechať účastníka podpísať súvisiace právne dokumenty (súhlas s vyhotovením a spracovaním nahrávky a pod.).

Existuje široká škála ďalších aktivít a nástrojov, ktoré môžeme využiť. Môže sa použiť triedenie kariet na analýzu hierarchie informácií (tvorba novej navigačnej schémy pre webové sídlo), analýza logovacích súborov z webových serverov, ale aj heuristická metóda (“heuristic evaluation”: testeri porovnávajú webové sídlo so zoznamom princípov použiteľnosti alebo dizajnu a bodujú jednotlivé parametre – atraktívnosť, farbu, jednoduchosť použitia...) či testovanie podľa scenára (“scenario testing”: účastníci si vypočujú hypotetický príbeh, z ktorého vyplýva úloha, ktorú majú splniť). Často sa meria množstvo času na dosiahnutie úlohy alebo počet chýb, ktoré používateľ urobí pri plnení úlohy.

Prehľad rôznych spôsobov hodnotenia použiteľnosti prináša Tarasewich (2002). Vhodným nástrojom môže byť tiež porovnávanie so zoznamom (tzv. checklistom), kde sa účastníka pýtame na otázky, na ktoré odpovedá “áno/nie” a vypočítame percento odpovedí “áno” a taktiež tzv. fokusové skupiny. Je dobré uvedomiť si, že metriky delíme na absolútne a relatívne: pri absolútnych údajoch získame objektívne hodnoty (rýchlosť načítania, potreba zásuvných modulov do prehliadača a pod.), pri relatívnych zas subjektívne hodnoty (vnímaná jednoduchosť navigácie a pod. – tieto budú rôzni používatelia hodnotiť rôzne, sú vecou názoru).

Zvyknú sa testovať prototypy, predbežné či “beta” verzie produktov, keď môžeme zistiť prípadné zásadné nedostatky (anglicky disaster check). Vo všeobecnosti platí zásada, že najlepšie je testovať produkty vtedy, keď zistené nedostatky možno jednoducho a lacno opraviť. Tiež sa skúmajú aj existujúce weby po spustení (keď plánujeme budúce verzie, zmenu dizajnu alebo máme záujem priebežne produkt vylepšovať a udržať čím vyššiu kvalitu, ako to robí napr. spoločnosť Google, ale napr. aj niektoré elektronické obchody). Testovať môžeme existujúce webové sídlo, novovznikajúce webové sídlo, ale napr. aj web konkurenčných organizácií, z ktorého sa dá tiež veľa naučiť (týmto získame podklady na porovnávanie a benchmarking).

Pozorovanie a dotazníky

Problematikou hodnotenia webových stránok sa už začiatkom 90. rokov zaoberal Jakob Nielsen (Nielsen 1994), vynikajúcim praktickým zdrojom na prípravu používateľských testov je kniha Observing The User Experience (Kuniavsky 2003). Je vhodné všimnúť si aj princípy, ktoré si uvádzajú Hackos a Redish (1998). Títo odporúčajú “nechať používateľov myslieť nahlas počas vykonávania úlohy” (s. 131), “nechať ich hovoriť bezprostredne po úlohe (keď to nie je možné počas práce)”, taktiež upozorňujú na dôležitosť poznania, čo sa pokúšame naučiť (s. 278), rovnako ako pozorovania reči tela (s. 287). Poukazujú na silu rôznych typov otázok (s. 279-281):

  • uzavretých verzus otvorených otázok (otvorené povzbudzujú diskusiu),
  • všeobecných (celkový obraz) verzus špecifických otázok (pozornosť zameraná na detaily),
  • faktografických (je ich možné overiť) verzus hypotetických (špekulácia nad možnosťami),
  • kritických (vyslovenie názoru) a komparatívnych otázok (posúdenie alternatív).

V každom prípade je potrebné vyhnúť sa navádzajúcim otázkam, ako napr. “nemyslíte, že...?” ako aj obviňovacím otázkam, napr. “prečo ste neurobili...?”

Správne navrhnutý používateľský test nám umožní vidieť, ako skutoční používatelia pracujú s produktom (koľko času strávia úlohami, do akej miery sa im ich darí plniť, aký počet akých závažných chýb pri tom robia, do akej miery sú spokojní a čo treba zlepšiť). Experimentátor a hodnotiteľ môžu zaznamenať najčastejšie problémy a tieto sa môžu odstrániť.

Videozáznamy a analýza správania

V našom prípade (Gondoľ, 2009) sme sa rozhodli využiť testovanie existujúcich sídiel formou riadeného experimentu, pri ktorom účastníci dostanú úlohy, ktoré majú splniť, a počas plnenia tejto úlohy sa sleduje ich správanie. Spravidla sa používajú otázky navigačné, týkajúce sa vyhľadávania (“nájdite kontakt, nájdite produkt XY”) a výskumné (zdroje k výskumnej práci). Otázky by sa mali týkať reálneho používania webového sídla a treba ich formulovať tak, aby sme používateľa nenavádzali (“kliknite v menu na položku kalendár” verzus “nájdite program podujatí”). Úlohy boli v našom teste globálne a lokálne, zoradené od ľahších po ťažšie (psychologický element je dôležitý: je vhodné nechať hneď na začiatku účastníkovi pocit, že je kompetentný, a postupne prejsť ku komplexnejším problémom); lokálne úlohy sa týkali konkrétneho webového sídla a globálne úlohy navigácie a vyhľadávania v prostredí celého webu. Využili sme metódu hlasného myslenia a účastníkov testu povzbudzovali k tomu, aby komentovali svoje myšlienky a dojmy. Práve tieto komentáre nám dovoľujú vidieť viac, ako nám prezradia logy na webovom serveri: umožnia nám pochopiť myšlienkové pochody používateľa a zachytiť emócie. Je dôležité žiadať o hlasné myslenie priebežne, pretože sa často stáva, že pri intenzívnom sústredení ľudia stíchnu a my prichádzame o cenné informácie. Počas testu je dobré pýtať sa, zapisovať si poznámky a vhodne vstupovať do diania.

Test sa zaznamenáva (spravidla nahráva v audiovizuálnej podobe): my sme okrem písania textových poznámok použili kameru nasmerovanú na tvár a torzo, aby sme zachytili mimiku a zvuk, materiál, ktorý sme dodatočne analyzovali (všímali sme si prekvapenie, zmätenie, frustráciu, nudu...). V našich výskumoch sme použili bezplatný program Camstudio, ktorý zachytáva obrazovku počítača ako video, ktoré je možné pri analýze zosynchronizovať so záznamom na kamere, čím získame ešte podrobnejší prehľad. Medzi alternatívne programy patrí komerčný balík produktov Morae od spoločnosti Techsmith (obsahuje softvér na záznam zvuku, videa, obrazovky, klávesnice a myši účastníka, softvér pre pozorovateľa, ktorý môže testovanie vzdialene sledovať, rovnako ako softvér pre neskoršiu podrobnú analýzu zachytenej nahrávky). Pre platformu Macintosh je možné použiť program Silverback od spoločnosti Clearleft. Niektorí výskumníci experimentovali aj s použitím protokolu VNC (výhodou je multiplatformovosť a tiež skutočnosť, že existuje viacero bezplatných kompatibilných softvérových riešení). Nástroje, ktoré používajú protokol VNC, sú často bezplatné.

Existuje ďalšia metóda, ktorá je veľmi vhodná, ale finančne náročná, a síce sledovanie pohybu očí (eyetracking): špeciálne zariadenie sleduje, kam sa používateľ pozerá, takže vidíme nielen to, kde je na obrazovke kurzor myši (ten zaznamenáva aj program Camstudio), ale presne vieme, kde sa používateľ v tom-ktorom okamihu pozeral, teda kde sa fixoval jeho pohľad. Výstupy je možné analyzovať a využiť na odhalenie “slepých škvŕn” (oblastí na stránke, ktoré ľudia prehliadnu) a tiež na optimalizáciu umiestnenia prvkov v tej-ktorej časti obrazovky. Ideálne je získať čím viac informácií.

Na testovanie teda potrebujeme účastníkov, pozorovateľa / vyhodnocovateľa (ak ich máme niekoľko, znižujeme možnosť subjektívneho prístupu, ako sme už hovorili v metodologickej časti), testovaný produkt (v našom prípade webové sídlo), pričom je vhodné mať aj záznamové zariadenia (kameru, diktafón, špecializovaný softvér a pod.). V celom procese je podľa rozličných autorov kľúčová dôkladná príprava a tiež aj trpezlivosť. V ideálnom prípade je dobré vykonať používateľský test v špecializovanom laboratóriu (testovacie strediská napr. vo Viedni alebo v Prahe – spravidla je oddelená miestnosť pre účastníkov a pozorovateľov: vývojárov UI, programátorov...), ceny sú však pre neziskové projekty veľmi vysoké. Stálo by za úvahu vytvoriť aj akademické testovacie stredisko pre výskum použiteľnosti webového sídla, napr. na pôde Katedry knižničnej a informačnej vedy FiF UK v Bratislave. Testovaním použiteľnosti webových sídiel v inštitúcii a praktickými krokmi vybudovania testovacieho laboratória sa zaoberajú viacerí autori, napríklad Schaffer (Schaffer 2004).

Interaktívne testovanie (či už v skutočnom alebo improvizovanom testovacom laboratóriu) má oproti jednoduchému dotazníkovému prieskumu viaceré výhody – chceme upozorniť na niektoré praktické zistenia, na ktoré sme narazili. Veľkou výhodou interaktívneho testu oproti dotazníku, ktorý vypĺňa používateľ samostatne, je možnosť opýtať sa na detaily, sústrediť sa viac na vybrané zaujímavé časti a naopak niektoré úlohy, ktoré prinášajú menej pridanej hodnoty, urýchliť alebo preskočiť. Keď sa neverbálna komunikácia testovaného zmení, môžeme sa opýtať: “Na čo pozeráte?”, “Čo vám blúdi mysľou?”, “Aké kľúčové slová si všímate? (Aké by vás oslovili?)”, “Čo hovoríte na toto pomenovanie?” (“Pomenovali by ste to inak, alebo by ste to nechali rovnaké?”). Chceme upozorniť, že je chybou, ku ktorej možno ľahko skľznuť, respondentom doslova vkladať do úst odpovede či klásť im navádzajúce otázky.

Počas experimentu je dôležité zabezpečiť ticho (ďalší dôvod pre špecializované zvukovo izolované laboratórium): počas našej nahrávky došlo v priemere každých 9 minút k vyrušeniu (niekto vošiel do miestnosti, zazvonil mobilný telefón, bolo počuť výrazný hluk z ulice), čo niekedy prerušilo tok myšlienok u účastníkov používateľského testu (zo záznamu videa: “Neviem, čo som chcela...”, “Kde som to bola?”). Na druhej strane je možné argumentovať, že bežný hluk experiment zreálňuje, pretože presne v takýchto podmienkach budú používatelia pracovať aj v bežnom živote.

Analýza údajov, odporúčania a implementácia

Je dôležité, aby sa po skončení experimentu získané výsledky dôkladne analyzovali. Na prvý pohľad sa môže zdať, že takáto analýza je jednoduchý proces, no skutočne efektívne vyťaženie získaného materiálu (audio- a videozáznamy, dotazníky, poznámky...) môže trvať desiatky až stovky hodín práce. Pri hodnotení je možné ísť do rôznej hĺbky: materiál sa dá “preletieť” a ostať len na povrchu, ale tiež je možné ho rozanalyzovať veľmi podrobne: pri videu je možné urobiť jeho transkript, analyzovať všetky spomenuté pojmy, tieto klasifikovať a ďalej štatisticky analyzovať (pričom sa dá použiť špecializovaný softvér, ktorý má tieto funkcie). Dajú sa vytvoriť frekvenčné mapy pre rôzne typy pojmov (ktoré vyjadrujú spokojnosť, frustráciu či ďalšie definované kategórie). Taktiež je možné vytvoriť hierarchiu pojmov a zaznamenať ich do mentálnej mapy, v ktorej sa navyše vizuálne prepoja súvisiace pojmy. My sme išli do polovice tejto hĺbky: pri analýze videa sme zachytávali kľúčové slová vyjadrujúce emócie, no nerobili sme plný prepis textu ani následnú rigoróznu frekvenčnú analýzu. Pre naše potreby sme plný prepis textu pri plánovanom rozsahu práce nepovažovali za vhodný.

Analýza získaného materiálu by mala poukázať na určité skutočnosti, ktoré treba vyhodnotiť a treba sformulovať závery...

Zistenia je možné porovnať s konkurenčnými projektmi (tzv. benchmarking), zasadiť ich do kontextu (hľadanie súvislostí) a hlavne ich sprístupniť. Výsledná správa by mala obsahovať manažérske zhrnutie (“executive summary”) a odporúčania (akčné body pre zainteresované osoby – konkrétne úlohy). Táto správa môže byť aj doplnená kópiami obrazoviek (tzv. screenshoty), schémami a diagramami, ktoré ilustrujú závery.

Je nutné, aby sa odporúčania využili a implementovali do praxe, lebo ak sa tak nestane, testovanie bolo len zbytočná strata času a energie. A pretože proces tvorby dizajnu webových stránok nie je lineárny, ale cirkulárny, je nutné v práci neustrnúť, ale testovanie opakovať, aby sme mohli vytvárať čoraz lepšie informačné produkty (pozri kľúčový princíp slučky popísaný na www.usability.gov).

Záver

Na testovanie použiteľnosti webových sídiel existuje široká paleta prístupov a metód – od veľmi jednoduchých až po sofistikované, pričom je potrebné vybrať si tie správne (s ohľadom na technické možnosti, účastníkov a pod.). Aby testy boli úspešné, je kľúčové a dôležité vopred definovať, čo je ich cieľom, a nájsť správnych účastníkov. Taktiež treba navrhnúť správne úlohy: také, ktoré korešpondujú s reálnym použitím, príp. v akademickom kontexte aj také, čo nám dajú odpovede na zaujímavé výskumné otázky. Kľúčové princípy použiteľnosti sú univerzálne v čase aj v priestore celého webu. Takisto sú všeobecne použiteľné aj metódy, ako použiteľnosť hodnotiť a zlepšovať.

 


Zoznam bibliografických odkazov

GONDOĽ, Ján. 2009. Hodnotenie a zvyšovanie kvality webových sídiel v cirkevnom kontexte [Dizertačná práca]. Univerzita Komenského v Bratislave; Filozofická fakulta; Katedra knižničnej a informačnej vedy. Bratislava : FiF UK, 2009. 142 strán.

HACKOS, JoAnn T. – REDISH, Janice C. 1998. User and Task Analysis for Interface Design. New York : Wiley, 1998. 488 s. ISBN 0471178314.

KUNIAVSKY, Mike. 2003. Observing the User Experience : A Practitioner’s Guide to User Research. San Francisco, CA : Morgan Kaufmann, 2003. 576 s. ISBN 1558609237.

MAKULOVÁ, Soňa. 2006. Informačná architektúra a jej vplyv na nájditeľnosť webových stránok. In Newsletter. 13. január 2006 [online] [cit. 2006-09-22]. Dostupné na internete: <http://www.elet.sk/?newsletter&sprava=informacna-architektura-a-jej-vplyv-na-najditelnost-webovych-stranok>.

MAKULOVÁ, Soňa. 2007. Použiteľnosť webových sídiel ako základný predpoklad ich úspešnosti. 3. marec 2007 [online] [cit. 2008-01-12]. Dostupné na internete: <http://www.elet.sk/?pouzitelnost-pristupnost&sprava=pouzitelnost-webovych-sidiel-ako-zakladny-predpoklad-ich-uspesnosti>.

MAKULOVÁ, Soňa. 2009. Analýza použiteľnosti webových sídiel slovenských knižníc. In: INFOS 2009. Bratislava : Spolok slovenských knihovníkov, 2009, s. 103-115.

NIELSEN, Jakob. 1994. Usability Engineering. Boston : Morgan Kaufmann, 1994. 362 s. ISBN 0125184069.

NIELSEN, Jakob. 2000. Why You Only Need to Test With 5 Users. In Alertbox [online]. 19. marca 2000. Fremont, CA : Nielsen Norman Group, 2000 [cit. 2008-11-30]. Dostupné na internete: <http://www.useit.com/alertbox/20000319.html>. ISSN 1548-5552.

ROSENFELD, Louis – MORVILLE, Peter. 2002. Information Architecture for the World Wide Web : Designing Large-Scale Web Sites [2. vydanie]. Sebastopol, CA : O‘Reilly, 2002. 486 s. ISBN 0596000359.

SCHAFFER, Eric. 2004. Institutionalization of Usability : A Step-by-Step Guide. Boston : Addison Wesley, 2004. 304 s. ISBN 032117934X.

TARASEWICH, Peter. 2002. An Investigation Into Web Site Design Complexity and Usability Metrics [online]. Boston, MA : Northeastern University, 2002 [cit. 2008-07-20]. Dostupné na internete: <http://www.ccs.neu.edu/home/tarase/TaraseMetrics.pdf>.

Usability.gov : Your guide for developing usable & useful Web sites. 2007 [online]. Washington, DC : U.S. Department of Health and Human Services, 2007 [cit. 2007-12-13]. Dostupné na internete: <http://www.usability.gov/>.

UseIt.com : Jakob Nielsen’s Website [online]. 1995-2008. Fremont, CA : Nielsen Norman Group, 1995-2008 [cit. 2008-11-30]. Dostupné na internete: <http://www.useit.com/>.

Tlačiť Facebook Twitter LinkdeIN

Hodnotenie

Počet hodnotení: 0

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License

Ak sa neuvádza inak, obsah článkov podlieha licencii https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/


ISSN 1336-0779 (online vydanie)  ISSN 1335-793X (tlačené vydanie)
© Centrum vedecko - technických informácií SR