Meranie výkonov v Hornozemplínskej knižnici vo Vranove nad Topľou

V osemdesiatych rokoch minulého storočia som sa ako knihovníčka Okresnej knižnice vo Vranove nad Topľou veľmi tešila na chvíle, keď som po ukončení výpožičného času počítala desaťhalierniky. Za každým prijatým desaťhaliernikom bola evidovaná výpožička. Môj výkon bol meraný v peniazoch! V tom čase som nemala tušenie o teórii manažmentu ani o ukazovateľoch výkonnosti. Pred číslami a štatistikami som niekoľko rokov „stála v pozore“. Knižnica celé roky poskytuje štatistiky, zúčastňuje sa porovnávania výkonov, nakoľko jej to prikazuje zákon a ako to nariadi, alebo ako si to želá zriaďovateľ. To však nebolo dôvodom, aby som sa meraním výkonov zaoberala hlbšie. Plne som si uvedomovala, že každá knižnica má iné podmienky, iné čitateľské zázemie aj iné ciele. V podstate má význam klásť si otázku, či a ako môže byť meranie výkonov zmysluplné a užitočné pre vlastnú prácu knihovníka.

Časom som pochopila, aké nevyhnutné je merať jednotlivé úkony v knižnici, pretože mi to pomohlo pochopiť celý systém. Uvedomila som si, že merané ukazovatele je nevyhnutné porovnávať s vynaloženými nákladmi a vypočítať pomer medzi nákladmi a efektívnosťou. Samozrejme, že záleží na tom, aké ukazovatele si zvolíme, pretože nie každý ukazovateľ alebo skupina ukazovateľov sú platné za určitých okolností, alebo sú platné len pre danú situáciu. Niektoré ukazovatele môžu byť príliš vysoké alebo nízke, čo tiež neprispeje k vysvetleniu príčin určitého výsledku. Hodnotenie kvality výkonov a výber ukazovateľov vôbec nie je jednoduchá záležitosť a okrem iného záleží aj na cieľoch, ktoré chce knižnica dosiahnuť.

O to viac som sa potešila, keď naša knižnica dostala šancu vstúpiť do Benchmarkingu verejných knižníc. Cesta slovenských knižníc do „benchmarkingovej databázy“ nebola jednoduchá a v marci 2013 bola stručne prezentovaná na celoslovenskom odbornom seminári, ktorý organizovala Slovenská asociácia knižníc v SNK v Martine. Príspevok z prezentácie bol publikovaný v Bulletine SAK1. O benchmarkingu bolo v knihovníckych periodikách publikovaných viacero odborných príspevkov s presnými definíciami, vysvetlivkami aj analýzami.

Cieľom tohto príspevku je podeliť sa so skúsenosťami s meraním výkonov a s prieskumom spokojnosti so službami v Hornozemplínskej knižnici vo Vranove nad Topľou.

Zjednodušene si dovolím nazvať benchmarking modernou metóda riadenia organizácie, ktorá je založená na výbere vzorového konkurenta – ideálnej knižnice, na porovnávaní našej knižnice s tou vybratou, vzornou knižnicou, a jej prispôsobovaní sa analyzovanými riešeniami. Merané ukazovatele je možné porovnávať s vynaloženými nákladmi a vypočítať pomer medzi nákladmi a efektívnosťou.

Hornozemplínska knižnica vo Vranove nad Topľou vstúpila do benchmarkingu predovšetkým preto, že chce napredovať a zlepšovať svoju činnosť. Pritom nejde o to, aby sme hľadali hotové príklady, ale nám ide o hľadanie lepších riešení. Máme záujem uplatniť najlepšie vzorové skúsenosti, aby sme stále napredovali. Dosiahnuté výsledky a efektívnosť činnosti sú spojené s tým, aby sme dosiahli rozvoj knižnice. Naše klady

aj zápory sme odhalili nielen my, ale prezentácie poskytli obraz knihovníkom na Slovensku, ako možno túto metódu využívať na zlepšenie efektívnosti riadenia aj inej knižnice.

Okrem toho nám benchmarking pomohol zistiť silné a slabé stránky našej knižnice, zistili sme, čo by sme mali zmeniť a čo meniť netreba. Vďaka benchmarkingu sa zmenil pohľad pracovníkov na štatistické ukazovatele. Pracovníci v knižnici začali porovnávať činnosti a hľadať riešenia. Vstupom do databázy benchmarkingu verejných knižníc Českej republiky s údajmi za rok 2008 sme mali možnosť hľadať si „konkurenciu“ medzi veľmi dobrými českými knižnicami. Výsledky a hodnotenie vôbec nebolo také pozitívne, ako sme očakávali, skôr naopak. Pozícia našej knižnice sa začala zlepšovať v roku2010, a to jednak preto, že do databázy vstúpili slovenské knižnice, ale predovšetkým preto, že sme v tom čase už začali podrobne analyzovať svoje výkony, hľadali sme riešenia a podnikali kroky na zlepšenie.

V priebehu posledných rokov sme si uvedomili, že pri benchmarkingu je dôležité, aby sme predovšetkým veľmi dobre poznali svoju knižnicu, jej slabé aj silné stránky, ale to isté musíme poznať u svojho „konkurenta“. Je dobré, ak vieme, akým spôsobom knižnica, s ktorou sa porovnávame, dosahuje svoje výsledky. Vždy sa porovnávame len s tými najlepšími. Tu by sme chceli zdôrazniť výhodu, že sme v spoločnej databáze s verejnými knižnicami z Českej republiky, kde sú síce podmienky trocha odlišné, ale základ je ten istý. Musíme pripomenúť, že knižnice, s ktorými sme boli na celoslovenských odborných seminároch organizovaných k benchmarkingu porovnávaní, či už išlo o české alebo slovenské knižnice, sme nebrali ako konkurenciu.

Napríklad pri prvom porovnávaní v roku 2009 s knižnicami v Českej republike sme pri hodnotení a porovnávaní finančných prostriedkov vynaložených na nákup kníh boli hlboko pod priemerom. Aj keď patríme na Slovensku medzi knižnice, ktoré majú v posledných rokoch dobrý nákup kníh, v porovnaní s knižnicami napríklad v Náchode, Žďári nad Sázavou alebo Strakoniciach2 sme veľmi zaostávali. Od roku 2009 sa nám darilo každý rok zvyšovať výdaje na nákup knižničného fondu (ďalej KF). Kým v roku 2008 sme vydali na nákup 0,74 EUR na obyvateľa, v roku 2012 to bolo už 1,11 EUR. Zvýšenie finančných prostriedkov na nákup knižničného fondu sa priaznivo odrazilo v počte nakupovaných zväzkov – v roku2008 činil objem prírastkov na obyvateľa 93 k. j., v roku 2012 to už bolo 125 k. j. na obyvateľa. Zvýšenie výdajov a celkového objemu nákupu sa tiež pozitívne odrazilo v aktualizácii KF, čo dokazuje i zvýšenie percenta obnovy KF o celé jedno percento. Vzrástol tiež celkový objem KF, ktorý môžeme ponúknuť našim používateľom. Keď boli v roku 2011 do databázy vloženéúdaje slovenských verejných knižníc, ukázalo sa, že knižnice na Slovensku sú na tom s nákupom kníh horšie ako naša knižnica.

Druhým príkladom môže byť porovnávanie výpožičných hodín a počtu pracovných úväzkov na jedného obyvateľa. Aj tu sa nám podarilo dosiahnuť pozitívne zmeny. V roku 2008 sme svojim používateľom ponúkali prevádzku 44 hodín týždenne, ale v roku 2011 sme rozšírili prevádzkové hodiny na 49 hodín týždenne. Zefektívnením vlastnej činnosti celou škálou organizačných opatrení sa nám na jednej strane podarilo rozšíriť prevádzkovú dobu a súčasne znížiť počet pracovníkov. Tento trend je možné doložiť poklesom pracovných úväzkov na obyvateľa z 0,78 v roku 2009 na 0,69 úväzku na obyvateľa v roku 2012.

 

Pri porovnávaní s ostatnými knižnicami sme veľmi dobre obstáli napríklad pri hodnotení získaných dotácií a grantov. V rokoch2008 až 2012 sa nám darilo získavať finančné prostriedky aj z iných zdrojov, než ako bol príspevok zriaďovateľa. Podiel týchto príjmov na celkovom rozpočte sa pohyboval v rozpätí od 7 do 10 %, čo je trikrát až štyrikrát viac, ako je priemerná hodnota tohto indikátora, ktorý dosahovalo 47 českých i slovenských knižníc v tejto veľkostnej skupine. Za každé hodnotenie sme dostali známku. Jednotiek, ktoré sa nám ušli, nebolo veľa, o to viac bolo diskusií, návrhov na riešenie nedostatkov aj na využívanie našich predností. Občas sa ma kolegyne pýtali, či je ešte potrebné v tomto procese pokračovať, pretože sa zdalo, že stále odstraňujeme nejaké nedostatky. Nie je jednoduché oznámiť pracovníkom, že tento proces, v ktorom skúmame svoju knižnicu, vyberáme najlepšiu knižnicu, s ktorou sa chceme porovnať, hľadáme svoje silné a slabé stránky, ale aj silné a slabé stránky inej knižnice, keď sa snažíme ich napodobniť, modifikovať alebo akceptovať, je nekončiaci sa proces. Nikdy nemôžeme byť v knižnici dostatočne spokojní s tými výsledkami, ktoré sme dosiahli. Ak chceme, aby bol benchmarking úspešný, musí ho celý kolektív vnímať ako užitočný. Je to proces nepretržitý, ustavičný, dlhodobý, ktorý si vyžaduje motiváciu zamestnancov. Na druhej strane sa ho netreba obávať. Cieľom benchmarkingu nie je nájsť najlepšiu knižnicu, ale nájsť lepšie výkony knižníc. Najdôležitejšie, čo je potrebné poskytnúť do databázy, sú kvalitné dáta.

Príklad porovnávania výkonov a činnosti Hornozemplínskej knižnice vo Vranove nad Topľou a Knižnice Mateja Hrebendu v Rimavskej Sobote bol zverejnený v časopise Knižnica3. V súčasnosti je do projektu zapojených 223 českých a 54 slovenských knižníc. Celkový počet zapojených knižníc v roku 2013 je 277 knižníc. Knižnice, ktoré majú záujem o vstup do databázy benchmarkingu na Slovensku, sa majú kontaktovať s PhDr. Ivetou Kilárovou, CSc., iveta.kilarova@snk.sk.

Popri sledovaných vlastných výkonoch je potrebné si uvedomiť, že knižnica síce môže z pohľadu štatistických čísel vykazovať dobré výkony, ale najdôležitejšie zo všetkého je, ako jej služby hodnotia jej používatelia. V rámci merania výkonov v našej knižnici sme v tomto roku prevzali od kolegov z Českej republiky štandardizovaný dotazník na zisťovanie spokojnosti používateľov, ktorý tiež vznikol v rámci projektu Benchmarking knižníc. Dotazník umožnil získať spätnú väzbu o tom, ako Hornozemplínsku knižnicu a jej služby hodnotia jej návštevníci. Dotazník bol prístupný na webovej stránke www.vthk.sk a v tlačenej podobe v priestoroch knižnice. Obsahoval17 otázok, pričom nás zaujímal názor návštevníkov na služby, otváracie hodiny aj na webovú stránku. Vyplnenie dotazníka trvalo približne 10 min. a obsahovalo uzatvorené, otvorené aj polootvorené otázky. Na hodnotenie služieb sme použili päťstupňovú škálu: 1 = najlepší až 5 = najhorší. Známka 6 sa používala pre prípad, že používateľ službu z rôznych dôvodov nehodnotil. Musíme pripomenúť, že čitatelia boli veľmi ústretoví a vysoko oceňovali, že nás zaujíma ich názor. Uvedomujeme si, že na činnosť našej knižnice sú vynakladané verejné prostriedky, a preto nám záleží, aby tieto finančné prostriedky boli vynakladané efektívne. V tomto roku sme oslovili našich používateľov nad 15 rokov, teda návštevníkov oddelenia pre dospelých a oddelenia špeciálnych služieb, kde je čitáreň a zároveň prístup k internetu. Myslíme si, že prieskum spokojnosti detských používateľov je náročnejší a vyžaduje si samostatnú prípravu aj realizáciu. Tento prieskum plánujeme realizovať v roku 2015.

V júni 2013 sme v Prešove pripravili odborný seminár pod názvom Meranie spokojnosti používateľov v knižniciach a k výsledkom získaným z prieskumov spokojnosti v knižniciach Prešovského samosprávneho kraja. Chceli sme sa podeliť o výsledky prieskumu a poskytnúť informácie, ako nás vidia naši návštevníci, čitatelia, používatelia. Tu tiež zaznela podrobná argumentácia, prečo sú prieskumy užitočné. Vďaka prieskumom získame informácie, ktoré nie sú dostupné iným spôsobom, ale tiež spätnú väzbu, ktorá je podkladom pre rozhodovanie. Prieskum zlepšuje komunikáciu s používateľmi, pomáha pri posúdení účelnosti či neúčelnosti niektorých aktivít a jeho výsledky nám môžu poslúžiť i ako argumentácia pre zriaďovateľa. Nevyhnutnou podmienkou dobrého prieskumu je jeho starostlivá príprava. Záver seminára patril tradičnej vete, že všetky hodnotenia sú nepodstatné, pretože kvalitu našich služieb zhodnotí iba zákazník.

Do prieskumu spokojnosti používateľov Hornozemplínskej knižnice vo Vranove n. T. sa zapojilo 745 respondentov. Z toho 104 dotazníkov bolo vyplnených prostredníctvom webovej stránky, 118 dotazníkov prišlo vyplnených e-mailom, z tlačených a distribuovaných 580 dotazníkov sa nám vrátilo do knižnice 523, ktoré sme prepísali do elektronického formulára. Zistili sme, že na dotazník reagovali prevažne mladí ľudia, pretože vekový priemer bol 23 rokov, čo neodráža adekvátne vekovú štruktúru našich používateľov. Výsledky prieskumu sme podrobne analyzovali, zaoberali sme sa odpoveďami na otvorené otázky, aj keď občas vyvolávali úsmev na tvári. Na ilustráciu uvediem niekoľko zaujímavých výsledkov a zistení. 33 % opýtaných odpovedalo, že sú veľmi spokojní s výpožičnými službami, 38 % opýtaných si myslí, že naši pracovníci sú k nim veľmi prívetiví a hodnotilo ich veľmi dobre. Naši požívatelia ocenili skladbu nášho KF veľmi vysoko a dozvedeli sme sa, že knižnicu využívajú najviac na štúdium, vzdelania pre zamestnanie, až na druhom mieste je využívanie knižnice na voľný čas. 40 % opýtaných sa vyjadrilo, že sú veľmi spokojní s dostupnosťou knižnice, 20 % vyjadrilo spokojnosť a len 3 % nespokojnosť s prístupom do knižnice, kde je zahrnutá aj možnosť parkovania a dopravného spojenia. Zaujímavým poznatkom pre nás bolo, či naša webová stránka umožňuje nájsť potrebné informácie o KF, o službách a podujatiach, ktoré organizujeme. Poznanie, že 344 ľudí sa nevedelo vyjadriť, pre nás znamená, že ľudia alebo nevedia o našej webovej stránke, alebo nedokážu na našej webovej stránke nájsť adekvátne informácie. Je to pre nás dôležitá informácia, ktorou sa budeme v nasledujúcom období vážne zaoberať.Rovnako zaujímavou zistenou informáciou je, že o pripravovaných podujatiach sa len 19 % ľudí dozvedá prostredníctvom webovej stránky, 28 % z novín a časopisov. Ak vezmeme do úvahy skutočnosť, že na dotazník odpovedali mladí ľudia, o ktorých vieme, že sú v prevažnej miere používateľmi internetu, musíme si uvedomiť, že webová stránka knižnice zrejme nie je dostatočným informačným zdrojom o službách a aktivitách knižnice. Zvlášť nás potešili odpovede na otázku, či naša knižnica pomáha získavať používateľom informačné zručnosti, ktoré potrebujú, pretože od 50 % opýtaných sme získali známku 1 a 2, pričom 30 % opýtaných nehodnotilo túto otázku, teda zrejme nemá informácie, ale len 2 % sa vyjadrili negatívne, čo sa nám javí ako dobrý výsledok.

Môžeme konštatovať, že dotazník nám odhalil, ako naši používatelia vnímajú úroveň našich služieb, ale aj slabé miesta v službách knižnice. Naším ďalším cieľom nebolo len hodnotenie služieb našej knižnice, ale aj meranie spokojnosti používateľov v PSK a vzájomné porovnávanie výsledkov. Tento zámer si vzala na starosť Mgr. Marta Skalková, riaditeľka Knižnice P.O. Hviezdoslava v Prešove, ktorá na seminári poskytla predbežné výsledky prieskumu v prešovskom kraji. Hodnotenie a porovnávanie výsledkov nie je jednoduché, uvedomili sme si, aká nevyhnutná je jednotná metodika a dostatočne dlhé testovanie prieskumu. Napriek tomu si dovoľujeme konštatovať, že prieskum spokojnosti používateľov v prešovskom kraji priniesol pozoruhodné výsledky, ktoré budú publikované.

 

 Umožňuje vám webová stránka nájsť potrebné informácie?

 

 

Ako sa dozvedáte o podujatiach pripravovaných knižnicou?

 

 

Pomáha Vám knižnica získavať informačné zručnosti, ktoré potrebujete?

 

 

Meranie výkonov v knižniciach nie je jednoduchá záležitosť, ale je to najlepšia možnosť, ako niečo zlepšiť na chode knižnice aj na vlastnej práci. Na základe merania výkonov možno podrobne hodnotiť náklady spojené s rôznymi úkonmi, merať osobné výkony zamestnancov , motivovať ich, ale najmä porozumieťčíslam.

V 80. rokoch minulého storočia bol za každou výpožičkou desaťhaliernik. Neviem, ako by naši čitatelia dnes boli ochotní platiť za naše služby, keby sa knižnice začali správať trhovo. Jeden poslanec v našom kraji, nepoznajúc zákony a nariadenia, pred časom navrhol takéto riešenie pre knižnice, pretože chcel zistiť, či sú ľudia vôbec ochotní platiť za služby, ktoré knižnice poskytujú. Možno si nie vždy dostatočne uvedomujeme, že za naše služby platíme všetci, každý deň, pretože sú to služby verejné. Práve preto máme zodpovednosť, aby finančné prostriedky, ktoré sú vynakladané na knižnicu, boli využívané efektívne, aby sme ponúkali služby, ktoré si ľudia želajú, aby sme zlepšili pracovné postupy, ale aj vybavenie našej knižnice k spokojnosti našich používateľov.

Použité zdroje:

KILÁROVÁ, Iveta, 2012. Benchmarking v slovenských knižniciach. In: Knižnica. Roč.13, č. 5, s.10-11. ISSN 1335-7026.

RICHTER, Vít, 2013. Benchmarking knihoven – jak porovnávat výkony knihoven. In: Knižnica. Roč. 14, č. 3, s. 3-15. ISSN 1335-7026. Dostupné na: http://www.snk.sk/swift_data/source/casopis_kniznica/2012/maj/10.pdf

Dostupné na: http://www.snk.sk/swift_data/source/casopis_kniznica/2013/marec/03.pdf

Dostupné na:http://www.sakba.sk/dokumenty/2013/benchmarking-seminar- SAK.pdf

Dostupné na: http://vimeo.com/36406504

Dostupné na: http://knihovnam.nkp.cz/sekce.php3?page=15_Vykon.htm

Dostupné na:http://knihovna.nkp.cz/knihovna71/richter.htm

Dostupné na:http://www.ikaros.cz/zprava-ze-seminare-merenivykonu-knihoven