Výsledky prieskumu spokojnosti používateľov CVTI SR – výzva na skvalitňovanie knižnično-informačných služieb
NISPEZ predstavuje|
Centrum vedecko-technických informácií SR (CVTI SR) uskutočnilo v novembri 2009 prieskum spokojnosti svojich používateľov. V príspevku sú cielene prezentované vybrané okruhy otázok, najmä vo vzťahu k opatreniam, ktoré CVTI SR prijalo po vyhodnotení odpovedí respondentov, ktorí sa zapojili do dotazníkového prieskumu spokojnosti používateľov spojeného s hodnotením poskytovaných knižnično-informačných služieb. Dotazníkovým prieskumom sme oslovili iba používateľov s platným preukazom a e-mailovým kontaktom. V čase konania prieskumu tvorili títo používatelia 85 % z celkového počtu používateľov s platným preukazom a 20 % z celkového počtu registrovaných používateľov. V rámci prieskumu bolo doručených 2 492 výziev na vyplnenie dotazníka, vyplnených sa vrátilo 1 036, čo je vyše 40 % návratnosť. Považujeme to za veľmi dobrý výsledok. Aj touto cestou sa chceme našim používateľom poďakovať za ich čas a záujem. Dotazník obsahoval 25 otázok. K trinástim z nich bola možnosť vložiť vlastné pripomienky, komentáre, návrhy, okrem toho v závere dotazníka mali používatelia priestor na pripomienky alebo námety. Celkom sme dostali 902 písomných pripomienok – od stručných jednoslovných až po niekoľkoriadkové, skoro až analýzy. Prieskumu sa zúčastnilo 632 mužov, 390 žien. Priemerný vek respondenta bol 30 rokov. 66 % účastníkov prieskumu uviedlo ako najvyššie dosiahnuté vysokoškolské vzdelanie. Zloženie účastníkov prieskumu podľa ich statusu: Študenti 591 (57,04 %) Na otázku „ako hodnotíte celkovú úroveň služieb poskytovaných knižnicou“ odpovedali účastníci prieskumu takto: Na prvý pohľad pre nás dobré vysvedčenie – 85 % hodnotí služby ako veľmi dobré, ba vynikajúce. Tabuľkový prehľad sumáru odpovedí na ďalšie otázky týkajúce sa knižnično-informačných služieb už taký optimistický nie je. V súvislostiach výsledky prieskumu premietame do každodennej práce, hľadáme nové nástroje a prostriedky na skvalitňovanie služieb a ich propagáciu. Prehľad odpovedí na otázky o využívaní jednotlivých knižnično-informačných služieb: Výzvou sú pre nás najmä výsledky záujmu o študovne a vzdialený prístup k e-zdrojom. Povzbudením sú výsledky hodnotenia výpožičných služieb. Významným spôsobom sú zaujímavé výsledky prieskumu v oblasti zisťovania spokojnosti s ponukou knižničných a informačných zdrojov. Tabuľkový prehľad nepotrebuje komentár. Predstavu o kvalitnej ponuke zdrojov iste nie jediného používateľa CVTI SR možno vyjadrila táto písomná pripomienka: „Nemohli by ste na svojich stránkach zriadiť virtuálnu knižnicu s naskenovanými publikáciami (hlavne vedecké, technické a historické)?“ Prehľad odpovedí na otázky o spokojnosti s ponúkanými zdrojmi: Personál, s ktorým sa používatelia v CVTI SR stretávajú, zhodnotili účastníci prieskumu vo svojich odpovediach takto: „Sú k vám pracovníci knižnice ústretoví ?“
„Majú podľa vás pracovníci knižnice postačujúcu úroveň odborných vedomostí, aby mohli odpovedať na vaše otázky?“ K týmto dvom otázkam pripojili účastníci prieskumu aj 97 písomných vyjadrení. Mnohé boli pochvalné, viaceré však boli kritické až negatívne. A práve tieto sme si vzali k srdcu a snažíme sa v každodennej práci vyvarovať sa vytknutých necností a prehreškov voči profesionálnemu prístupu k používateľom. V dotazníku boli aj otázky na spokojnosť s priestorovým vybavením, technickým vybavením, sociálnym zázemím. Keďže CVTI SR sídli v novej budove, nepredpokladali sme nespokojnosť používateľov, čo sa aj potvrdilo. V písomných pripomienkach sme si však prečítali aj takéto hodnotenie: „Napriek tomu, že priestorové vybavenie hodnotím pozitívne, celkový dojem z knižnice mám stále zmiešaný, pretože na mňa pôsobí chladno a nekreatívne – priestory ma vôbec nemotivujú k tvorivej práci.“ A takmer v každej písomnej pripomienke sa objavila kritika na slabú ponuku občerstvenia a zlé parkovacie podmienky. Napriek snahám vedenia CVTI SR sa nedarí uvedené nedostatky odstrániť. Zvedaví sme boli na odpovede na otázku „Ako vám vyhovuje prevádzkový čas knižnice ?“ Dostali sme takúto odpoveď:
Na prvý pohľad niet čo riešiť. 88 % používateľov prevádzkový čas vyhovuje alebo skôr vyhovuje. K otázke účastníci prieskumu pripojili aj 82 písomných pripomienok, z ktorých v 55-tich sa napriek označeniu „vyhovuje“, „skôr vyhovuje“ uvádza: „škoda, že nemáte prevádzkové hodiny aj v sobotu“; vyhovuje, ale „úplne super by bolo, keby bolo otvorené aj cez víkend“; skôr vyhovuje, no „ohľadne výpožičiek postačuje do 19.00, ale študovňa by mohla byť otvorená do 21.00 (ako je to napr. v Univerzitnej knižnici v BA)“; skôr vyhovuje, no „vhodný by bol víkend – sobota, ale chápem, že náklady na prevádzku by mohli byť privysoké”. Záver Písomné pripomienky používateľov (ako už bolo uvedené, spolu ich bolo 902) sme vyhodnotili a zoradili podľa poradia ich početnosti. Prvé tri miesta obsadili pripomienky, výhrady, návrhy k týmto okruhom:
Prijaté opatrenie: CVTI SR zaviedlo od mája 2010 nový knižnično-informačný systém (KIS), ktorý významne odstránil vytýkané nedostatky predchádzajúceho systému. Používatelia dostávajú tzv. predupomienku, sami si predlžujú výpožičnú lehotu, v blízkej budúcnosti si budú môcť predlžovať registráciu na diaľku.
Prijaté opatrenie: CVTI SR si vytýčilo isté úlohy v oblasti akvizičnej politiky a zohľadňuje aj výhrady používateľov k ponuke zdrojov. Žiaľ, v tomto úsilí sú výrazným činiteľom finančné prostriedky.
Prijaté opatrenie: Vedenie CVTI SR sa rozhodlo zaviesť – zatiaľ v skúšobnej prevádzke – od septembra 2010 nový prevádzkový čas poskytovania knižnično-informačných služieb. Vo štvrtok sa predĺži prevádzkový čas všeobecnej študovne a študovne periodík do 21. hod. V sobotu budú študovne a absenčné výpožičné služby otvorené od 9.00 do 15.00 hod. Aj ďalšie pripomienky a návrhy respondentov vedenie CVTI SR analyzovalo a bude ich postupne riešiť v súvislostiach a podľa možností. Na prvom mieste z nich je v súčasnosti zlepšenie ponuky občerstvenia v budove CVTI SR a možností parkovania pre používateľov a návštevníkov. |
