Testování uživatelů v Knihovně Univerzity Tomáše Bati ve Zlíně
Riadenie knižníc a marketingKnihovna není žádný podnikatelský subjekt, což ovšem neznamená, že ji komerční chování a veškeré marketingové
a managerské trendy mohou minout. Knihovny tohle vše potřebují. Zpětná vazba od uživatelů je žádoucí a je-li nějakým způsobem měřitelná a vyhodnotitelná, tím lépe, ať už je výsledek jakýkoliv. Používání moderních metod by mělo přinést úsporu času, kvalitní výsledek a následnou inovaci.
Dobrou zpětnou vazbu nabízí v současné době sociální sítě (nejčastěji facebook), kde mohou mít i akademické knihovny lepší interakci se svými většinovými uživateli, vysokoškolskými studenty. Informační kanál, kde lze zaujmout neformální komunikací s dostatečnou informační hodnotou. Ale facebook není všechno, i když nám v mnohém může pomoci získat uživatele. To je náš cíl – získat, informačně jej vzdělat, aby mohl samostatně pracovat v prostředí knihovny.
Získat uživatele znamená mít pro něj službu, která je pro něj užitečná. Nebo je to tak, že v knihovně je prostě světlo, teplo, internet a dá se tam toho napsat víc, než když člověk sedí nad seminární prací doma?
Výzkumem v knihovnách, zkoumáním služeb knihovny
a zkoumáním uživatelů, jejich návyků či představ se aktuálně zabývá část knihovnické komunity v České republice. Nemálo z nás se snaží v problematice zorientovat a aktivně s výzkumem pracovat. Výsledek má sloužit jako dobrý podklad pro komunikaci se zřizovatelem. Pokud je třeba něco změnit, pomůže ke zefektivnění služeb či zlepšení celkové práce s uživateli. Nemalým důvodem je potřebnost větších finančních prostředků, které je však třeba nějak odůvodnit.
Čtyři roky nazpět
Knihovna Univerzity Tomáše Bati ve Zlíně byla v létě 2008 přestěhována do nového objektu s novými prostorami, které náhle poskytly zázemí přes 525 studijních míst, z toho 242 plně vybavených počítači, 3 podlaží pro studenty a veřejnost. Četné exkurze do našich prostor nasvědčují tomu, že mnoho knihoven takové možnosti nemá, na svou šanci čekají nebo se alespoň motivují k dalšímu úsilí, když vidí, že to někde lze. Velká a nová knihovna je vidět, má na čem stavět, a je přinejmenším vhodné, aby se snažila vybudovat si „značku“. Knihovny bez takovýchto možností se musí snažit mnohem více.
Poměry, ze kterých knihovna vyšla, byly o mnoho skromnější. Srovnání v myslích knihovníků zde tedy je. Doba ovšem pokročila a v roce 2012 je již pouze malé procento studentů, které by uspokojilo srovnání možností tehdy a dnes. Mým cílem je sdělit, že inovace mohou také velmi rychle zastarat a je třeba být napřed. Nelze 5 let těžit pouze z nového prostoru a říct si, to uživatelům stačí.
Knihovna UTB si nikdy v předcházejících letech žádný průzkum ohledně služeb neudělala. Zpětná vazba nebyla nikterak požadovaná a vlastně ani nebyl nikdo, kto by se o tuto problematiku zajímal. Nové prostory předznamenaly tvůrčí atmosféru, která v knihovně od roku 2008 vznikla.
Ne zcela adekvátní zpětnou vazbou je pro knihovnu každoročně opakovaný průzkum jedné z fakult univerzity – Hodnocení kvality studijního prostředí. Dotazník vždy obsahuje dotazy ohledně knihovnických služeb a do knihovny se dostává až po vyplnění s žádostí o reakci na nedostatky. Dotazník se zaměřuje na spokojenost či nespokojenost. Otázky jsou směřované na konkrétní služby: otevírací dobu, dostupnost informačních zdrojů či xerografické možnosti. Opakovaně z dotazníků vzešlo, že by si studenti přáli delší otevírací dobu a více exemplářů jednotlivých titulů. Domnívám se, že s podobnými výsledky se potýká řada knihoven, a to nejen na univerzitách. Naše zkušenosti tedy nejsou žádné, inspirujeme se kolegy z branže a chceme být dobří a lepší pro naše uživatele a nás samotné.
Obr. 1 Prostory knihovny v nové budově, foto: Ivan Němec
Test uživatelů
Při neoficiálních diskuzích a poradách oddělení služeb pomalu během dvou let vyvstala myšlenka vytvořit vlastní výzkum. Notně tomu přispěl také projekt Kabinetu informačních studií a knihovnictví Masarykovy univerzity
v Brně zaměřený na výzkumy v knihovnách (viz http://vyzkumy.knihovna.cz/).
Služby a samotná struktura se změnila, ale je to tak dobré, jak si myslíme? Během další diskuze jsme se rozhodli orientovat se na uživatelovy potřeby a vůbec schopnost využívat knihovnických služeb, na samotný počátek procesu, tedy na uživatele, který do knihovny přichází poprvé. Druhotně pak došlo i k testování samotných knihovníků, jak přistupují k takovému uživateli a jak s ním pracují.
Konkrétnější podobu získal tento malý projekt na Barcampu v únoru 2012 po setkání s Lukášem Marvanem a Martinem Koptou z oddělení testování společnosti Seznam.cz. Velká část testování se zaměřila na práci s OPACem, kde jsme pracovali s předpokladem, že naše rozhraní je více „librarian friendly“ než „user friendly“. Zajímala nás také celková orientace takového nováčka v knihovně.
Našimi testovači se stali studenti posledního ročníku jedné ze zlínských středních škol. Oslovovali jsme vedení školy zhruba 2 měsíce dopředu s požadavkem na 5 studentů, kteří by do knihovny přišli vždy v časovém odstupu 1,5 hodiny a zúčastnili se testování našich služeb. Všichni účastníci testování byly uchazeči o studium na naší vysoké škole.
Rozhodli jsme se nasimulovat proces, kdy student prvního ročníku vysoké školy obdrží zadání k seminární práci, včetně 3 konkrétních titulů doporučené literatury a neurčeného zdroje z odborné databáze. Úkolem bylo získat všechny tituly. Jelikož jsou vstupy a registrace v knihovně podmíněny studentskou kartou, obdrželi testovaní kartu a k ní i příslušné identifikační údaje a heslo do systému.
Tituly byly vybrané pečlivě a vždy zde byl jeden titul pro absenční půjčení, titul nacházející se v prezenční studovně
a také titul, který zde vůbec nebyl. Smyslem bylo, aby si jej uživatel objednal jinde. U úkolu nalezení zdroje z databáze bylo od začátku zřejmé, že bude třeba většího návodu. Testovaný měl projít celkově i procesem vypůjčení si knihy na svou kartu. Zde pro nás bylo určujícím prvkem, zda si vybere obsluhu nebo vyzkouší Selfcheck.
Podařilo se nám dodržet časové rozhraní a držet se zadání. Nelze jednoznačně říci, že by byli lepší dívky nebo chlapci. Ti, kteří měli již zkušenost s knihovnou jakéhokoliv typu, se ptali ihned na katalog a zkoušeli vyhledávat. Studenti, kteří byli
v takovém prostředí poprvé, se zkoušeli zorientovat přímo
u regálů s knihami, ale bez znalosti třídícího systému byli více méně ztracení. Všichni využili minimálně jednou pomoc knihovníků u výpůjčního pultu. Ukázalo se, že vyjadřování testovaných se ne zcela shoduje s terminologií, kterou využívají knihovníci, a tak může velmi lehce dojít k nedorozumění.
O testování našich uživatelů již byly napsány dva příspěvky, další podrobnosti o průběhu se tedy dočtete v časopisu Ikaros – Jak si otestovat (nejen) svého uživatele [1]. Za přečtení stojí také článek Mgr. Olgy Biernátové: Uživatelské testování knihovny [2], přednesený PhDr. Ondřejem Fabiánem, ředitelem Knihovny UTB, na konferenci Inforum 2012.
Obr. 2 Instruování testované středoškolačky
Čemu věnovat pozornost
Důvěra vedení knihovny ve vaše konání je jeden z prvků, bez kterých nelze cokoliv dělat. Včas a pravdivě. Také čím méně finančních prostředků či jejich angažovanosti ve fázi přípravy vyžadujete, tím lépe. Pracujte samostatně, stavějte na předchozích úspěšných projektech či pracovních úkolech. Neočekávejte, že bude vedení sdílet vaše nadšení pro něco, co ještě nikdo nikdy nedělal. Buďte motivovaní a přesvědčení vy
a snažte se to přenést na kolegy, se kterými potřebujete spolupracovat. V případě, že vám budou docházet síly, jejich nadšení vám pomůže.
Pečlivě zvažte, jestli je opravdu realizovatelné to, co si představujete, zvlášť pokud něco děláte poprvé. Lépe očekávat méně než více a pokaždé byste udělali něco jinak. I negativní výsledek je výsledek. Počítejte s ním, jakkoliv jste přesvědčeni, že děláte všechno správně a jak nejlíp dovedete.
Zbavte se studu, mějte před sebou svůj cíl. Mladší kolegové jsou mnohdy živelní a bezprostřední. Využijte této vlastnosti v kontaktu s uživateli, kdy se sami chováte konzervativněji
a rezervovaně, otevřete se. Od otevření se je už jen krůček
k vytvoření si odstupu, či získání nadhledu. Vaši uživatelé nejsou v žádném případě jako vy. U zkušených kolegů naopak oceníte jejich trpělivost.
Zpracování výsledků je dlouhodobá záležitost, zaměřte se na výstupy a na to, co jste schopni změnit, včetně časového horizontu. Prezentujte výsledky vedení knihovny a sdělte, jak
s nimi hodláte dál pracovat, co od vedení očekáváte, koho
a na jak dlouho chcete do projektu zapojit. Přizvěte ke spolupráci širší okruh kolegů. Máte výsledek prokázaný nějakým testem a chcete na jeho základě realizovat změnu. Komunikujte s kolegy, kteří vám mohou pomoci, zapojte je, ukažte konečný výstup, který to přinese.
Postupujte po krocích a nechtějte vše hned, stanovte si prioritní změny a ty, kterých chcete dosáhnout v delším časovém horizontu. Jakýkoliv výstup, který se podaří realizovat, zpropagujte a nezapomeňte získat po čase zpětnou vazbu, zda byl tento krok dobrý.
Obr. 3 Vyplatí se zeptat u výpůjčního pultu
Cesta za lepším rozhraním knihovnických
služeb
V rámci putovní konference Cesta za lepším rozhraním knihovnických služeb, která se uskutečnila v květnu letošního roku v prostředí univerzitních knihoven na Moravě a v Čechách (viz http://designsluzeb.knihovna.cz/) přednesl již zmíněný Martin Kopta příspěvek k testování, které v Knihovně UTB proběhlo: „Myslím si, že při výběru informačních systémů pro knihovnu byl opomenut rozdíl mezi potřebami expertního a příležitostného uživatele. I příležitostní uživatelé jsou vystaveni rozhodování mimo vlastní oblast znalostí a jsou nuceni k použití rozhraní a komplexní nabídkou nastavení. Použitelnosti nepomáhá ani rozložení funkčních prvků na obrazovce, ani odborný jazyk pro otextování návěští.“ [3]
Kopta se zaměřil na OPAC a jeho srozumitelnost uživatelům. Směřování k jednomu vyhledávacímu poli typu google je zde patrné, formou zjednodušení jdou i systémy typu VuFind, Primo atd. Kopta zde také vyjádřil podnětné dotazy, které směřují ke zjednodušení webového rozhraní katalogu a přiblížení jeho obsahu uživatelům. Nechceme přece, aby byl katalog labyrintem. Dotazy vycházejí z praktické zkušenosti v naší knihovně a my sami na ně nyní hledáme odpovědi a snažíme se je uvést do praxe.
1. Co můžeme udělat pro to, aby se návštěvníci knihovny nemuseli nejdříve rozhodovat, jestli hledají knihu, článek
z časopisu nebo text v databázi?
2. Bylo by možné zmenšit počet nastavení v rozhraní hledání až na jediné textové pole a tlačítko hledat?
3. Jak usnadnit ve výsledcích hledání filtrování nalezených záznamů?
4. Čím lze zvýšit užitečnost výsledků hledání v elektronických databázích v knihovně?
5. Jak návštěvníkům knihovny zjednodušit dohledání exempláře ve volném výběru?
6. Jak návštěvníkovi knihovny zpřístupnit cestu ke knize, kterou v katalogu nenašel? [3]
Realizované změny
Testování proběhlo v dubnu 2012, nejbližším obdobím pro možné změny bylo pro nás období červenec, srpen, kdy je provoz knihovny omezen. Úpravy prodělal formulář přihlašovací obrazovka do počítačů v knihovně, označení počítačů určených pro katalog a plochy počítačů. Hodně jsme zapracovali na změně našeho webového katalogu, a to v několika místech. Nejzákladnější zde shrnu jen bodově, rozsah těchto prací by vydal na další článek
1) Odstranění přebytečných a nesrozumitelných textů
a nápověď
2) Nahrazení knihovnické terminologie běžnými výrazy
3) Integrace dalších zdrojů do katalogu
4) Praktičtější prolinkování na další zdroje knihovny
Postupovali jsme podle výsledků testování, kdy se ukázalo, že katalog je pro uživatele směsí informací, ze které nejsou schopni vybrat funkční možnosti vyhledávání. Základní vyhledávání jsme po diskuzi co nejvíce zjednodušili a funkce, které jsme omezili, jsme přesměrovali do pokročilého vyhledávání. Zjednodušili jsme také základní nabídku služeb v záhlaví stránky a pokusili se zestručnit všechny texty na jednoduché instrukce. Žádná z těchto úprav nevyžadovala nadstandardní programování, maximálně vytváření jednoduchých Java Scriptů a znalosti vnitřní struktury systému Aleph.
Abychom ještě více posílili informovanost našich uživatelů, vytvořily jsme do FAQ nové návody pro jednotlivé činnosti knihovny. Tyto návody nejsou jen součástí katalogu, jejich tištěná podoba je k dispozici v prostorách knihovny podle svého charakteru (návody na tisk u tiskárny, návody na rezervaci u PC s katalogy apod.). Uloženy jsou také na portálu Informační výchovy IVA a dostupné jsou i přímo z ploch uživatelských počítačů. Uživatel tak má možnost získat návod, postup, radu i bez kontaktu s knihovníkem. Ten má pak více času se věnovat problematičtějším dotazům, či efektivněji obsloužit narůstající počet uživatelů. Novou podobu katalogu a systém návodů distribuujeme od začátku zimního semestru – září 2012.
Celkově se na testování podíleli 2 pracovníci knihovny a 2 pracovníci ze Seznam.cz. Na následných změnách se aktivně podíleli 3 pracovníci knihovny: PR pracovnice na návodech
a integraci do informační výchovy, systémový správce Aleph na veškerých úpravách katalogu a 1 koordinátorka jednotlivých procesů. Podoba katalogu byla diskutována se všemi pracovníky knihovny. Úpravy katalogu a tvorba návodů zabraly 3 letní měsíce mimo jiné činnosti.
Vyhodnocení těchto změn a jejich přínos chystáme opět v nej-
bližším volném období, tedy po ukončení letního semestru (červenec 2013), neradi bychom, aby toto testování bylo ojedinělé. S uživateli je třeba pracovat a rychlým rozhlédnutím
u výpůjčního pultu sice lze získat nějaký přehled, ale nikdy ne tak detailní jako při cíleném výzkumu či testování.
Zdroje
1 SOVADINOVÁ, Irena. Jak si otestovat (nejen) svého uživatele. Ikaros [online]. 2012, roč. 16, č. 8 [cit. 09.11.2012]. Dostupný na WWW:
http://www.ikaros.cz/node/7604>.URN-NBN:cz-ik7604. ISSN 1212-5075
2 BIERNÁTOVÁ, Olga. Uživatelské testování knihovny. In: INFORUM 2012: 18. ročník konference o profesionálních informačních zdrojích, Praha 22.-24. května 2012 [online]. Praha: Albertina icome Praha, 2012 [cit. 2012-07-25]. ISSN 1801–2213. Dostupné z:
http://www.inforum.cz/pdf/2012/biernatova-olga-1.pdf.
3 KOPTA, Martin. Cesta uživatele online rozhraním. In: Cesta za lepším rozhraním knihovnických služeb. Brno : Centrum PARTSIP : Partnerská síť informačních profesionálů, 2012, s. 13-15.