Používateľ – alfa a omega knižnice?

Dnešná doba má prívlastok informačná alebo elektronická. Toto pomenovanie vyjadruje prudko sa rozvíjajúcu formu komunikácie – elektronickú komunikáciu, ktorá ovplyvňuje všetky procesy v ľudskej spoločnosti. Dnes už prívlastok “elektronický” priraďujeme úplne samozrejme napríklad k pošte (elektronická pošta), obchodu (elektronický obchod), publikovaniu (elektronické publikovanie, elektronická publikácia), k peniazom (elektronické peniaze), ale aj ku knižnici (elektronická, digitálna knižnica) atď.

Spoločnosť si zriaďuje rôzne informačné inštitúcie – od informačných stredísk veľkých firiem cez producentov databáz, prevádzkovateľov informačných systémov, telekomunikačné a iné informačné spoločnosti, tlačové agentúry, konzultačné firmy, finančné inštitúcie až po výskumné ústavy. Svoje miesto v informačnej spoločnosti majú aj knižnice. “Nezastupiteľná úloha knižníc v informačnej spoločnosti spočíva predovšetkým v ich jedinečnej schopnosti zhromažďovať, usporadúvať, uchovávať, vyhľadávať a poskytovať dokumenty a informácie. Najmä v čase digitalizácie, virtualizácie a mohutného nárastu množstva dokumentov a informácií je potrebná systematizácia a stabilita informačných zdrojov. Žiadna iná inštitúcia nevykonáva túto dlhodobú a systematickú prácu s takými skúsenosťami ako knižnica”. (1)

Ako ovplyvňuje elektronická komunikácia služby knižníc? Nazdávam sa, že rovnako, ako ovplyvňuje všetky ostatné činnosti, výkony a produkty ľudí.

Knižnično-informačné služby tradične delíme na:

• základné (výpožičky knižničných dokumentov v knižnici a výpožičky knižničných dokumentov mimo priestorov knižnice a ústne faktografické a bibliografické informácie),
• špeciálne knižnično-informačné služby (najmä písomné bibliografické informácie, rešerše, medziknižničné výpožičné služby, medzinárodné medziknižničné výpožičné služby, prístup k vonkajším informačným zdrojom, prehľadové štúdie, poskytovanie kópií knižničných dokumentov, preklady knižničných dokumentov a vydávanie publikácií. (2)

Problematika knižničných a informačných služieb v elektronickom prostredí je veľmi široká. Z mnohých možných uhlov pohľadu som sa pokúsila zamyslieť nad používateľmi knižničných služieb (ich používateľskými záujmami a potrebami vo vzťahu k elektronizácii spoločnosti) a pracovníkmi knižníc (ich pripravenosťou reagovať na elektronizáciu knižničných a informačných služieb zmenami organizácie práce a pracovných postupov).

Takmer všetky tradičné knižničné a informačné činnosti knižníc už možno rozšíriť o prívlastok elektronický: elektronická akvizícia, elektronická katalogizácia, elektronická evidencia používateľov, absenčných výpožičiek, elektronické medziknižničné služby. Dokonca i riadiaca práca môže dostať prívlastok elektronická, ak pri nej využívame intranet.

Zmenila elektronizácia samotnú podstatu konkrétnej služby, alebo len jej formu? Nazdávam sa, že podstatu služieb nezmenila, iba rozšírila priestor na jej komplexnejšiu výslednú podobu. Možno trochu narušila naše tradičné delenie knižničných služieb (absenčné, prezenčné, medziknižničné, rešeršné, bibligrafické), lebo akou službou je poskytnutie kópie článku z plnotextovej databázy? Alebo štúdium elektronickej publikácie v našej študovni? Sú to základné alebo špeciálne knižnično-informačné služby? Takéto otázky si však nekladie používateľ. Pre neho je podstatné, že dostane primárny prameň. Ak ho nemá práve knižnica, v ktorej sa nachádza, tak jeho kópiu, ak nemôže dostať ani kópiu, tak dostane aspoň informáciu, aké má ďalšie možnosti. Pri súčasnom organizačnom členení najmä väčších knižníc, s množstvom čiastkových študovní s rôznym prevádzkovým časom, samostatnými (v najhoršom prípade dislokovanými) oddeleniami výpožičných a informačných služieb, nie je jednoduché používateľa uspokojiť.

Rázny prienik elektronizácie do knižničných a informačných činností zmenil a mení pracovné postupy, návyky, zásady spolupráce. Kladie na knižničných pracovníkov, zamestnancov knižníc vyššie nároky. Ako sme pripravení na potrebu neustálej zmeny našich pracovných návykov? Sme pripravení permanentne sa učiť, zvykať si na ad hoc spoluprácu s kolegami, ktorí nepracujú “v službách”? Do akej miery sú pripravení kolegovia z “neslužobných” organizačných útvarov knižníc meniť svoje zaužívané pracovné návyky, postupy…? Takéto alebo podobné otázky si už určite položili mnohí pracovníci knižníc, najmä tí, ktorí sa denne stretávajú s používateľmi (čitateľmi, návštevníkmi) knižnice. Nie je žiadnou novinkou, že prílev mladých odborníkov do knižníc je žalostne slabý, s nástupom elektronizácie sa musia vyrovnať spravidla starší zamestnanci, poznačení dlhoročnou rutinnou prácou. Dennodenne sa najmä na pôde vedeckých, akademických, veľkých verejných knižníc stretávajú s používateľmi vedomostne i prakticky lepšie zorientovanými v “elektronickej komunikácii”, ako sú oni sami (napríklad priemerný vek zamestnancov odboru služieb našej inštitúcie je 43 rokov).

Hľadanie konštruktívnych odpovedí na naznačené otázky je témou najmä pre knižničný manažment. V naznačených súvislostiach ma zaujal príspevok publikovaný v časopise Knižnica (3). Autor konštatuje, že:

• knižnica ako byrokratická a hierarchická organizácia, ktorej prevádzku zabezpečuje personál začlenený do pevných kategórií a platových stupníc, už nezodpovedá prevádzkovým potrebám knižníc;
   
• vnútorná organizácia a vzťahy a väzby medzi oddeleniami príliš často rozdeľujú logistiku procesov, čoho výsledkom je to, že žiadna jednotka alebo osoba “nevlastní” celú reťaz operácií. V dôsledku toho ľudia zúčastňujúci sa na procese nemajú žiadne možnosti alebo potrebu cítiť sa zodpovednými za výsledky a ani nemôžu pociťovať hrdosť z dobrých výsledkov, ktoré dosiahli;
   
• kľúčovým slovom pre novú organizáciu knižnice je “sploštená” organizácia, čo je niečo úplne iné, než sú naše súčasné hierarchické organizácie. Vertikálna závislosť sa musí nahradiť horizontálnymi vzťahmi a hlavnú časť rozhodnutí musia robiť tí, ktorí vykonávajú prácu – splnomocnený personál. Aby sa dosiahla zmena tohto typu, treba úplne novú organizačnú štruktúru. Zavádzanie zmien vo veľkej organizácii spôsobuje, že mnohí ľudia sa cítia byť nešťastní a nespokojní. Každá zmena ohrozuje ich istotu;
   
• treba zmeniť chápanie základných úloh a činností knižníc. Jedna z najpodstatnejších otázok reorganizácie veľkej knižnice je úloha základných činností. Na tieto sa tradične nazerá ako na jadro knihovníctva. Ale pravdou je, že nie sú základnými činnosťami… Základné činnosti produkujú výsledky, ktoré požadujú financujúce orgány. Takáto činnosť je hlavnou produkčnou oblasťou a mala by dostať jasný status ako hlavná zodpovednosť knižnice. Takmer všetky ďalšie činnosti sú technické podporné činnosti;
   
• služby čitateľom by mali byť hlavným oddelením knižnice, zákazníkmi služieb majú byť používatelia, zákazníkmi technických činností majú byť služby čitateľom… Organizácia, ktorá sa riadi potrebami používateľov, musí byť vo veľkej miere samoorganizujúcou sa. Jej personál musí dostatočne rozvinúť svoje podnikateľské a obchodné myslenie. Namiesto hierarchie sú zodpovedné za služby a vnútorné procesy splnomocnené tímy. Ak by sa tento cieľ stal realitou – a prečo by sa ňou nemal stať? –, knižnice by boli totálne novými organizáciami. Boli by zložené z istého počtu vnútorných podnikov. Namiesto stredného manažmentu by mali expertov na vysokej úrovni. Boli by flexibilné a často by revidovali svoje vnútorné organizačné štruktúry…

Pri čítaní článku som si povzdychla: Čo tak sa spýtať používateľov, čo im prekáža a, naopak, vyhovuje v ponuke našich knižničných a informačných služieb? Používateľ je totiž cieľovou kategóriou knižnično-informačných procesov.

Z hľadiska objektu knižnično-informačnej činnosti je používateľom ten, ktorého informovanosť o stave javov, predmetov, odborov má byť zabezpečená touto činnosťou tak, aby boli splnené jeho informačné potreby a požiadavky.

Je všeobecne známe delenie používateľov na reálnych, potenciálnych a budúcich, používateľov delených do skupín podľa hľadiska špecifík využívania rôznych zdrojov informácií (používateľ informačných prameňov, používateľ informačných dokumentov, používateľ rôznych druhov a typov knižničných a informačných služieb, používateľ rôznych druhov a typov inštitúcií, používateľ báz dát, používateľ knižničného, bibliografického, dokumentačného systému a pod.).

Z hľadiska efektívnosti knižnično-informačnej činnosti je používateľom informácií človek, ktorý obsah výsledkov tejto činnosti vníma, prijíma, chápe a ďalej využíva. Z hľadiska informačnej úrovne je používateľom informácií človek, ktorý je schopný realizovať príslušné činnosti súvisiace so sledovaním, získavaním, prijímaním, chápaním a využívaním sprístupnených informácií. Prostriedkom na nadobudnutie informačnej úrovne je informačná výchova a príprava používateľov. Špecifickosť informačných potrieb u používateľov ovplyvňuje vek, dosiahnutá kvalifikácia, profesia, informačná úroveň používateľa a iné.

Poznanie informačných potrieb a požiadaviek svojich používateľov je pre príslušnú inštitúciu veľmi dôležité z hľadiska profilovania jej fondov, služieb, celej činnosti. Realizuje sa prostredníctvom prieskumov a výskumov informačných potrieb rôznych kategórií používateľov. (4)

Tento nástroj záujmu o používateľov slovenské knižnice, podľa môjho názoru, v posledných rokoch zanedbali. Akoby sa na čas hlavným cieľom stalo (i keď, samozrejme, so zreteľom najmä na používateľa) zavádzanie automatizácie a informačných technológií do tradičných knižničných procesov (akvizícia, katalogizácia, evidencia používateľov, evidencia absenčných výpožičiek). Vzhľadom na vždy nové a lepšie technologické riešenia tradičných knižničných činností sme stále mali čo robiť (a vlastne stále máme čo robiť), aby sme ich aplikovali. Sústreďujeme sa na získanie finančných prostriedkov na zakúpenie čoraz modernejšej výpočtovej techniky, získanie čoraz lepšieho knižnično-informačného softvéru, získanie prostriedkov na prístup do veľkých bibliografických a plnotextových databáz. Robíme to s najlepším úmyslom ako knižniční pracovníci, ale sme pritom v bežnom kontakte s používateľmi? Neskúmame jeho reálne potreby (domýšľame si ich za neho), neučíme ho formulovať svoje požiadavky (spoliehame sa, že ho to už naučil niekto iný). Umožňujeme mu prístup k internetu (spoliehame sa, že je dostatočne zorientovaný a poradí si sám). Internet a knižnice sú jednou z aktuálnych tém. Sprístupnenie internetu čo najväčšiemu počtu obyvateľov je priam štátnou prioritou hádam všade vo svete. Internet je mimoriadne príťažlivý zdroj informácií, obsahuje však množstvo informačného šumu. Pre knižnice (na rozdiel od mnohých návštevníkov knižníc) je internet nástrojom, nie cieľovou ponukou. Je dôležitým prostriedkom okrem iného aj terciálneho vzdelávania dospelých. Knižnice vždy boli a budú prvou inštitúciou, ktorú samovzdelávaniachtivý človek navštívi. Majú vytvorené predpoklady na ponuku viachľadiskového prístupu k štúdiu (kombinácia klasických a elektronických knižničných a informačných služieb). Internet nie je lacný a nikdy nebude pre všetkých zadarmo. Je dobré pre občanov tohto štátu, že sa stará, aby bola zabezpečená možnosť bezplatného prístupu na internet vo verejných inštitúciách – školách a knižniciach. Je potom povinnosťou týchto inštitúcií postarať sa o zmysluplné zhodnotenie tejto ponuky. Téma internet v knižnici je však téma zasluhujúca si samostatné spracovanie.

Literatúra:

1. Stratégia slovenského knihovníctva do roku 2006 ( www.culture.gov.sk )
2. Zákon č. 183/2000 Z. z. o knižniciach, o doplnení zákona Slovenskej národnej rady č. 27/1987 Zb. o štátnej pamiatkovej starostlivosti a o zmene a doplnení zákona č. 68/1997 Z. z. o Matici slovenskej
3. Häkli, Esko: Vodca alebo manažér : nesofistikované myšlienky o budúcnosti riaditeľa knižnice. In: Knižnica, 2001, č. 2, s. 75 až 78.
4. Katuščák, Dušan – Matthaeidesová, Marta – Nováková, Marta: Informačná výchova : Terminologický a výkladový slovník. Bratislava : Slovenské pedagogické nakladateľstvo, 1998. 375 s.