Systém kvality a firemné informačné pracovisko

Súčasné rýchlo sa meniace ekonomické prostredie stavia podniky, organizácie, inštitúcie pred problém zabezpečenia
dlhodobej konkurencieschopnosti. Rozhodujúcim faktorom je kvalita produktov alebo služieb. Znamená to zavádzať do praxe nové
metódy riadenia, užitočné, no nie samoúčelné zmeny. Cieľom je zvýšenie efektívnosti, výkonnosti a kvality.

V kontexte moderných nástrojov a metód riadenia sa často stretávame s pojmami ako strategické riadenie, TQM, manažment
znalostí, riadenie ľudských zdrojov, učiaca sa organizácia, business intelligence, balance scorecard…

Kvalita a jej riadenie

Kvalita produktu alebo služby je súlad s požiadavkami. Jej zabezpečovanie je riadený proces, zahŕňa ľudí, systém
výroby, resp. služieb, a podporné nástroje i metódy, takže je možné ju merať. Systém kvality zahŕňa všetko, čo ovplyvňuje
kvalitu výrobku alebo služby. Je súčasťou systémov riadenia a prostriedkom na zavedenie systematického pístupu k riadeniu. Je
aplikovateľný na výrobné, predajné, vzdelávacie, finančné inštitúcie a organizácie, podniky služieb či orgány štátnej správy.
Jeho zavedenie nevedie automaticky k zlepšeniu pracovných procesov a nerieši problémy, ktoré organizácia, inštitúcia, podnik
má. Je to proces dlhodobý, v konečnom dôsledku by mal viesť k zníženiu nákladov, zredukovaniu rizík, zvýšeniu produktivity
práce, zabezpečeniu spoľahlivosti výroby (poskytovania služieb), jasnému určeniu zodpovednosti. Systém kvality sa pravidelne
preveruje interným a externým auditom. Dôležitá je jeho dokumentácia, ktorej základom je príručka kvality a riadiace normy
(súbor dokumentov popisujúci všetky činnosti ) a vykonávacie dokumenty (pracovné inštrukcie, predpisy).

Organizácia, podnik, inštitúcia musí mať o sebe a svojom smerovaní jasnú predstavu, stanovené ciele, princípy a hodnoty
a spôsob, akým chce tieto ciele dosiahnuť.

Zmeny, ktoré zavedenie systému kvality so sebou prináša, sa vždy týkajú ľudí. Ich implementácia nie je jednoduchá.
Dôležitú úlohu zohráva firemná kultúra. Je potrebné vytvoriť vhodné podmienky, ľudí primerane motivovať, vytvoriť tvorivú
klímu, podporovať tímovú prácu, komunikáciu.

Riadenie alebo manažérstvo kvality je činnosť zameraná na zákazníka, či už je to externý zákazník, zamestnanec,
vlastník alebo spoločnosť, každý z nich má iné požiadavky. Je to súbor činností, na ktorých sa podieľajú všetky zložky
organizácie či podniku.

ISO 9000, ISO 1400

V roku 1979 bola v rámci ISO (International Organisation for Standardisation – vznikla v roku 1946 v Ženeve) vytvorená
pracovná skupina Quality Management and Assurance. V roku 1987 vydala medzinárodné normy radu ISO 9000, slúžiace ako podklad
na budovanie a zabezpečovanie systémov kvality v podnikoch. Ich cieľom bolo zaviesť porovnateľnú certifikáciu systému kvality
v súvislosti so zodpovednosťou za výrobok. Týmto sa podporila technická harmonizácia predpisov a medzinárodný obchod. S
prechodom na voľný obeh tovaru a pracovnej sily v rámci EÚ bolo potrebné zaviesť kritérium na ochranu spotrebiteľa, ktorým je
v súčasnosti kvalita výrobku, resp. služby.

Normy radu ISO 9000 sú dobrovoľné medzinárodné normy. Týkajú sa manažérstva kvality, systémov kvality a ich
prvkov.

Normy radu ISO 14000 (Environmentálne manažérstvo kvality) sa týkajú environmentálneho správania sa podnikov,
organizácií a operatívneho riadenia vplyvov činnosti, výroby, služieb na životné prostredie.

V súčasnosti sa aplikujú tzv. integrované systémy manažérstva kvality, ktoré zahŕňajú tak systémy kvality, systémy
environmentálneho manažérstva kvality, ako i ochrany zdravia pri práci. Ak organizácia, podnik spĺňa tieto normy, môže
požiadať o certifikáciu svojho systému kvality.

TQM (Total Quality Management)

Komplexné manažérstvo kvality je prístup manažmentu organizácie, podniku na kvalitu. Je to procesne orientované
riadenie, charakteristický je posun v manažérskych postupoch od prísne hierarchického riadenia k tímovej práci. Jeho základom
je ISO 9000. TQM je založené na účasti a zainteresovanosti všetkých pracovníkov. Hlavným cieľom je spokojný zákazník, hovorí
sa dokonca o jeho úplnej spokojnosti, nie iba splnení jeho požiadaviek. Zmyslom je dosiahnuť dlhodobý úspech v podnikaní, k
čomu je potrebné využiť znalosti a skúsenosti každého pracovníka. Kladie teda na všetkých zamestnancov veľké nároky (potreba
neustáleho zdokonaľovania vlastnej práce, rozširovanie vlastných vedomostí a zručností).

Národné a medzinárodné aktivity v oblasti riadenia kvality

Slovenská spoločnosť pre kvalitu vznikla v roku 1991. Okrem iných aktivít vydáva časopis Kvalita, organizuje Európsky
týždeň kvality a Svetový deň kvality, organizuje súťaž o Národnú cenu SR za kvalitu, buduje a napĺňa vládou schválený Národný
program kvality do roku 2003. V rámci tohto programu vyvíja činnosť 9 pracovných skupín, napríklad školstvo, zdravotníctvo,
životné prostredie, absentujú napr. oblasti ako kultúra, verejná správa… postupne však iste prenikne do všetkých oblastí
života. Národná cena SR za kvalitu sa udeľuje od roku 1994 v kategóriách: veľké, malé a stredné podniky, výrobky a
služby.

Ojedinelé sú výsledky v oblasti riadenia kvality a zavádzania systémov kvality i mimo výrobnej sféry a sféry služieb –
napr. v oblasti verejnej správy.

Víťazné podniky sa môžu uchádzať o získanie Európskej ceny za kvalitu.

Európska cena za kvalitu (European Quality Award) sa udeľuje od roku 1992. Jednou z podmienok na jej získanie je
vypracovanie modelu TQM, čo znamená nesústrediť sa iba na výsledky, ale sleduje sa i práca manažmentu, sústavné zlepšovanie
činnosti, inovácie, spokojnosť všetkých zainteresovaných účastníkov, mimoriadna pozornosť sa venuje zákazníkovi.

V októbri 1998 bola na konferencii v Paríži prijatá Európska charta kvality (European Quality Convention).

V rámci Európy vyvíja činnosť i nezisková organizácia EFQM (European Foundation for Quality Management). Bola založená
v Bruseli roku 1998 prezidentmi 14 európskych spoločností na pomoc európskemu obchodu s cieľom vyrábať lepšie výrobky a
poskytovať kvalitnejšie služby prostredníctvom efektívnych metód riadenia.

Kvalita v knižniciach

V zahraničí sa problematike kvality v knižniciach a informačných pracoviskách venuje väčšia pozornosť ako u nás. Prvé
skúsenosti so zavádzaním systémov riadenia kvality majú v knižniciach v Taliansku, Nemecku, Veľkej Británii, Francúzsku a
Španielsku. Sú to krajiny a knižnice, ktoré participovali na riešení Európskeho projektu merania výkonnosti a kvality v
knižniciach (1995 až 1997).

Riadenie kvality a implementácia systémov kvality má čo ponúknuť aj našim knižniciam a informačným pracoviskám, hoci
bola pôvodne určená pre výrobnú sféru. Podmienky, s výnimkou finančného zabezpečenia, sú vhodné.

Obstáť v konkurencii je pre knižnice momentálne veľmi dôležité. Najmä vďaka rozvoju informačných technológií konkurujú
klasickým knižniciam digitálne či virtuálne knižnice. Ak chceme udržať krok a reagovať na rýchlo sa meniace informačné
prostredie, neostáva nič iné, ako prijať túto výzvu a vziať ju ako príležitosť pre plánovanie a implementáciu nových služieb,
možnosť ponúknuť nové produkty a neustále skvalitňovať svoju činnosť. V praxi to znamená prom-ptne reagovať na zmeny v
akvizícii, sprístupňovaní informačných zdrojov a informácií, zavádzať nové služby, vytvárať nové finančné vzťahy jednak medzi
inštitúciami navzájom, ale i medzi inštitúciou a používateľom, nové formy spolupráce, komercionalizovať knižničné a
informačné služby s dôrazom na marketing, snažiť sa získať nové finančné zdroje, konvergenciu zdrojov a služieb, zavádzať
nové metódy práce.

Zmeny, ktoré sú pre toto obdobie charakteristické, budú neustále pokračovať. Týkajú sa tak dokumentov, ako aj techniky,
služieb či používateľov.

Skúsenosti s riadením kvality vo firemnom informačnom pracovisku

V našej materskej spoločnosti Slovnaft sa venuje systému riadenia kvality systematická pozornosť. V rokoch 1995, 1998,
2000, 2001 získal Slovnaft, resp. jeho dcérske a. s., Národnú cenu SR za kvalitu. Od roku 1995 je držiteľom medzinárodného
certifikátu ISO 9001, ktorý pokrýva celý systém riadenia kvality v celej spoločnosti. Harmonizácia činností s týmto
certifikátom bola potvrdená externými audítormi v júni 2000 s platnosťou do júna 2003. Ako jedna z prvých rafinérií v Európe
sme získali v roku 1997 certifikát EMS (Environmental management system) podľa medzinárodnej normy ISO 14001. V júni 2001 bol
certifikát obnovený s platnosťou do júna 2003.

V čase, keď rastú nároky na informačnú podporu podnikania, stáva sa vhodné využitie informácií a znalostí konkurenčnou
výhodou a ovplyvňuje stratégiu budovania či už firemného informačného pracoviska alebo knižnice.

Čo prinieslo zavedenie systému riadenia kvality a TQM konkrétne nášmu pracovisku?

Informačné stredisko je súčasťou firmy, všetky činnosti a aktivity spojené so zavádzaním systému kvality vo firme sa
týkali, samozrejme, aj nás.

Keďže je naším poslaním podporovať zvyšovanie úrovne znalostí pracovníkov firmy a napomáhať znižovanie rizika pri
rozhodovacích procesoch, zabezpečujeme jednak informačnú podporu implementácie a zdokonaľovania systému riadenia kvality v
rámci celej firmy, jednak samotnú implementáciu na vlastnom pracovisku.

“Poriadok na vlastnom pracovisku” znamenal okrem iného spracovanie príručky kvality, dôkladnú procesnú analýzu všetkých
činností, spracovanie pracovných postupov, popisov pracovných činností (v rámci nich stanovenie zodpovednosti a
zastupiteľnosti), pravidelné hodnotenie pracovníkov, realizáciu a vyhodnotenie priekumov spokojnosti používateľov, kde sme
sledovali nielen spokojnosť s informačnými službami, ale aj ich dôležitosť, analýzy výkonov a efektívnosti nákladov…
Zavedením nových pracovných metód a postupov sme našu činnosť zracionalizovali. Tým sme však neskončili. Keďže je to proces
dlhodobý, všetky materiály je potrebné podľa potreby aktualizovať. Napríklad zavedením nových informačných technológií, resp.
služieb a informačných produktov sa pracovné postupy menia, čo znamená nekonečné “papierovanie”.

Pretože pracujeme s dokumentmi, resp. informáciami, a práve riadenie dokumentácie je v systéme riadenia kvality veľmi
dôležité, podchvíľou našu činnosť preverujú a kontrolujú interní alebo externí audítori. A keďže poväčšine nie sú odborníkmi
na informačnú činnosť, mnohí navštívili naše pracovisko prvýkrát práve počas auditu, resp. kontroly, dôležité bolo, aby
všetko bolo v poriadku predovšetkým po formálnej stránke, čo spolu s príliš veľkou byrokraciou a prílišnou orientáciou na
používateľa, resp. zákazníka, považujem za negatívum tohto procesu.

Pozícia firemného informačného pracoviska závisí od uvedomenia si dôležitosti informačnej podpory rozhodovacích a
riadiacich procesov vrcholovým manažmentom. Ukazovatele výkonnosti a efektívnosti sú považované často za jediný zreteľahodný
ukazovateľ. Vždy sú však dvojsečnou zbraňou. Treba ich vždy vnímať v kontexte s konkrétnymi podmienkami a inými činnosťami.
Knižnice a informačné pracoviská a ich činnosť sú vždy finančne náročné. Očakávať za každých okolností výrazné synergické
efekty, ktoré sú spolu s outsourcingom v našich podmienkach najmodernejšou manažérskou metódou, je veľmi krátkozraké.

Ak by som v závere mala zhodnotiť proces implementácie systému kvality na našom pracovisku, s odstupom času ho
považujem za pozitívum. Znamenal pozitívny posun v našej činnosti. Ostatným kolegom, odvážlivcom želám veľa
trpezlivosti.

Použitá literatúra:

1. Európsky fond pre manažment kvality.
http://www.efqm.org

2. LUXOVÁ, J. K měření výkonů a stanovení kvality práce v knihovnách. In: Národní knihovna, 11, 2000, č. 2-3, s. 60-63.

3. MACDONALD, J. Totálne riadenie kvality. Bratislava : Open windows 1996. 98 s.

4. SENGE, P. M. Piata disciplína manažmentu. Bratislava : Open windows, 1995. 420 s.

5. Slovenská spoločnosť pre kvalitu.
http://www.sskiinfo.sk.

6. STYK, P. – MATEIDES, A. – KUČERA, M.: Od kontroly cez ISO 9000 k TQM. Bratislava : EPOS 1998. 319 s.