Meniaci sa svet referenčných služieb

Úvod

Transformácii referenčných služieb sa v knižniciach v posledných rokoch venuje stále väčšia pozornosť. S
rastúcim konkurenčným prostredím na trhu s informáciami aj knižnice chápu, aké dôležité je reagovať na meniace sa
informačné potreby používateľov a prispôsobovať komunikačné techniky vývoju v oblasti IT. Udržiavanie si kontaktu s
používateľmi sa stáva dôležitou súčasťou ich poslania viac ako kedykoľvek predtým. Knižnice sa musia uchádzať o
priazeň svojich zákazníkov (tento termín sa používa čoraz častejšie) rovnakými prostriedkami ako iné subjekty,
napr. súkromné firmy v oblasti IT a služieb. Výsledkom zmien v oblasti poskytovania referenčných služieb v
knižniciach sú
digitálne formy referenčných služieb a
spolupracujúce virtuálne siete referenčných služieb
.

Digitálne referenčné služby a technológie

Tradičné referenčné služby poskytované používateľom na vyhradenom mieste v knižnici – osobne, telefonicky,
príp. faxom, narážajú na viacero obmedzení. Komunikácia s používateľom a zodpovedanie jeho požiadavky úzko súvisia
s dostupnosťou knižnice, fyzickou prítomnosťou knihovníka, jeho dovolaním sa po telefóne, otváracími hodinami
knižnice a podobne. Počet referenčných služieb poskytovaných v knižniciach tradičným spôsobom je stále nižší a má
dlhodobo klesajúci trend (pozri
www.arl.org/stats).

Na rozdiel od referenčných služieb poskytovaných v knižniciach klasickým spôsobom, počet referenčných
transakcií na webe stále stúpa (pozri www.glreach.com/globstats). Pre digitálne formy referenčných služieb
(digitálne referencie) je charakteristická komunikácia knihovníka s používateľom prostredníctvom internetu cez
prostriedky a technológie World Wide Web. Do webovej stránky knižnice sú zakomponované rôzne formy tzv.
referenčného interview
, napr. formuláre, žiadanky, ponukové zoznamy, zoznam najfrekventovanejšie kladených otázok a odpovedí,
hodnotiace dotazníky, ale aj iné spôsoby propagovania informačných zdrojov a služieb. Pomáhajú používateľovi
zorientovať sa v ponuke webovej stránky, v konkrétnej oblasti, ktorá ho zaujíma, alebo položiť otázku či vyžiadať
si konkrétnu službu. Referenčné služby tohto typu môžu byť poskytované
“kedykoľvek a kdekoľvek“, 24 hodín denne, 7 dní v týždni. Aj tieto formy však majú svoje obmedzenia, ktoré
súvisia najmä so schopnosťou knižnice poskytovať referenčné služ-

by týmto spôsobom.

Aké sú vlastne
dôvody na existenciu a rozšírenie digitálnych referencií?

• 
  dostupnosť a globalizácia internetu, ktoré výrazne zmenili spôsob komunikácie a umožnili prístup k
  informáciám z akéhokoľvek miesta, ktoré používateľ preferuje (škola, knižnica, internetová kaviareň, domov,
  internát a pod.);
  

• 
  využívanie internetu vo všeobecnosti konštantne narastá, stúpa počet ľudí, ktorí hľadajú informácie
  online;
  

• 
  príležitosť pre tie skupiny používateľov, ktoré boli doteraz z nejakých dôvodov pri využívaní služieb
  knižnice znevýhodnené (fyzicky handicapovaní, obyvatelia ekonomicky zaostalejších regiónov a i.);
  

• 
  zmena charakteru otázok používateľov a spôsobu ich kladenia – hľadanie v adresároch, obsahové
  informácie, mediálny servis, zábava, ale aj otázky, ktoré sú typické pre knižnicu; ľudia hľadajú informácie
  rôzneho charakteru;
  

• 
  nekontrolovateľný nárast verejne prístupných stránok na internete je v protiklade so schopnosťami
  navigácie a vyhľadávania na internete zo strany používateľov;
  

• 
  zmena charakteru informačných potrieb a požiadaviek najmä vzdelávacej a vedeckej komunity v dôsledku
  meniaceho sa profilu študentskej populácie (pracujúci študenti, vekovo neobmedzené vzdelávanie atď.);
  flexibilné, od priestoru a času nezávislé formy vzdelávania, ktoré využívajú internet, napr. dištančné
  vzdelávanie.
  

V knižniciach, podobne ako v celom systéme vyššieho vzdelávania, je potrebné zmeniť alebo pretransformovať
staré modely služieb a informačnej podpory vzdelávacieho procesu. Jednou z ciest by mohlo byť
prenesenie referečných služieb na web a ich kooperatívne poskytovanie používateľom.

Našťastie aj web ponúka riešenia použiteľné pre vzájomnú komunikáciu používateľa s knihovníkom. Podľa časovej
následnosti vzájomnej interakcie sa rozlišujú asynchrónne a synchrónne typy digitálnych referencií.

Asynchrónne


digitálne referencie sú charakteristické tým, že otázka a odpoveď nenasledujú v rovnakom čase, ale v rôznych
nezávislých časových úsekoch. Knihovník odpovie na otázku neskôr – podľa pracovného času alebo prítomnosti na
pracovisku, následnosti poradia otázky a podobne.

Pri tomto type služieb sa využívajú najmä dve technológie:
e–mail a elektronické formuláre. Tieto technológie vyžadujú len minimálne náklady a aj knižnica môže bez
väčších problémov organizačne zvládnuť poskytovanie týchto služieb, pretože si sama môže zvoliť čas, kedy
používateľovi odpovie na jeho požiadavky. Výhodou elektronického formulára je navádzanie a nasmerovanie používateľa
na určité konkrétne informácie umiestnené na webovej stránke. Používateľ musí vložiť určité údaje predtým, ako
pošle svoju otázku alebo požiadavku knihovníkovi. Knihovník môže dodatočne vyžadovať viac informácií, ak si myslí,
že sú potrebné na zodpovedanie otázky (e-mailom alebo inou formou).

Synchrónne digitálne referencie

sú charakteristické otázkami a odpoveďami prebiehajúcimi v rovnakom čase online. Tieto technológie majú viacero
výhod, z ktorých najdôležitejšia je práve možnosť referenčného interview. V referenčnom interview knihovník môže
položiť dodatočné otázky, aby sa dostal bližšie ku skutočným informačným potrebám používateľa. Pritom sa šetrí čas,
lebo komunikácia a výmena informácií medzi knihovníkom a používateľom prebieha v reálnom čase.

Existuje pomerne veľa využiteľných synchrónnych technológií, napr. okamžité správy –
Instant Messaging, chat, kontaktné centrá, softvéry pre dištančné vzdelávanie alebo
softvéry pre virtuálne referencie. Knižníc, ktoré majú implementované synchrónne referenčné technológie, nie
je vo svete zatiaľ veľa, ale ich počet stále narastá. Pomáha tomu aj začlenenie týchto technológií do firemných
aplikácií, výsledkom čoho je štandardizácia a zvyšujúca sa kvalita úrovne riadenia a kontroly komunikácie. Z
hľadiska nákladov sú to najlacnejšie formy komunikácie so zákazníkmi. Úspora nákladov sa dosahuje najmä
centralizáciou personálu na jednom mieste a efektívnejšou možnosťou jeho permanentného školenia.

Osobitnú pozornosť si zaslúžia sofistikované
virtuálne referenčné softvéry. Ich výhodou sú nielen technické parametre pri vzájomnom prepojení osôb, ale
aj to, že sú vyvíjané špeciálne pre knižnice alebo dištančné vzdelávanie. Spomenieme tie najznámejšie, ako napr.
VRD Incubator, 24/7 Reference, OCLC QuestionPoint, Docutek, LivePerson, Tutor.com alebo LSSI Virtual Reference
Sevices. Tieto softvéry poskytujú celý rad funkcií, ako napr. autentifikáciu IP adries a používateľov, ochranu
komunikácie s používateľmi, vytvárajú prepisy komunikácie, umožňujú posielať aktívne URL adresy, prezerať
predplatené databázy, z otázok a odpovedí požívateľov vytvárajú zoznamy FAQ, obsahujú prostriedky na školenie a
navigáciu, majú rýchly čas odozvy, zvyčajne nevyžadujú špeciálny hardvér alebo softvér a majú mnoho ďalších výhod
vyvinutých len pre oblasť referenčných služieb. Softvéry zároveň poskytujú nástroje na hodnotenie práce
referenčného knihovníka, čo sa v prípade tradičného spôsobu alebo iných technológií nevyhodnocuje, alebo sa
vyhodnocuje len veľmi ťažko.

Kooperácia v prostredí referenčných služieb

Od referenčných knihovníkov sa požaduje veľmi široké rozpätie vedomostí, schopností a zručností – od
jednoduchej rady používateľom, ako využívať knižnicu, až po poskytovanie informácií k úlohám, ktoré vyžadujú hlboké
intelektuálne znalosti z určitého odboru.

Preto je veľmi dôležitá kooperácia v prostredí referenčných služieb a vytváranie
virtuálnych referenčných sietí, ktoré spájajú rôznych odborníkov a informačné zdroje z rôznych vedných
odborov. Toto je jedno z východísk, ako kvalitne uspokojiť náročné informačné požiadavky zo strany používateľov, a
to najmä v prostredí vzdelávania, vedy a výskumu.

V súčasnosti existuje už viacero virtuálnych konzorcií alebo kooperujúcich referenčných združení
orientovaných na poskytovanie
všeobecných referencií (napr. AskERIC, Ask A Librarian, Internet Public Library, OCLC QuestionPoint) alebo
referencií z konkrétnych predmetných oblastí (napr. MAD Scientific Network, Ask Dr. Math, Ask Joan of Art a
iné).

V oblasti využívaných technológií pre referenčné služby je ešte veľa nevyriešených úloh, ako napr.
licencovanie databáz; ochrana dát (e-mailov, adries, otázok a odpovedí, metadát atď.); zaznamenávanie komunikácie;
kontrola kvality služieb, administrácia služieb a podobne. Vývoj však jednoznačne smeruje k rozvoju technológií v
reálnom čase a softvérov na princípe otázka/odpoveď, ktoré by dokázali automaticky vygenerovať odpovede na otázky.
Výskum sa sústreďuje aj do oblasti znalostných databáz a hodnotenia požiadaviek a potrieb používateľov. Aj v
oblasti globálnej kooperácie, ktorá je trendom, sa rozvíjajú úvahy týkajúce sa spoplatnenia digitálnych
referenčných služieb a zavedenia štandardov do týchto služieb.

Referenční knihovníci alebo paraprofesionáli?

Jednou z najdôležitejších a najdiskutovanejších oblastí je problematika
personálneho zabezpečenia referenčných služieb
. Dokážu knihovníci uspokojiť čoraz vyššie nároky používateľov a poskytovať kvalitné a úplné informácie?
Okrem poskytovania informácií o informáciách (metadát) a faktografických informácií by mali vedieť odhadnúť typ
používateľa, viesť s ním referenčné interview, školiť a pod. Vyžadujú sa dobré interpersonálne, ústne a písomné
komunikačné schopnosti, schopnosť pracovať v tíme, počas večerov alebo aj víkendov atď. Aké vzdelanie by mali mať
referenční knihovníci? Nahradia knihovníkov v referenčných službách paraprofesionáli? Akým spôsobom sa dá
zabezpečiť ich permanentné školenie? Aké vlastnosti sú potrebné pre komunikáciu v rámci referenčných služieb? Aká
by mala byť úroveň technických zručností? Čo to znamená pre samotnú organizáciu práce v knižnici? Problematika
budúcnosti referenčných knihovníkov vo virtuálnom prostredí ako univerzálnych poskytovateľov inštrukcií o štruktúre
sveta informácií si vyžaduje ďalší výskum, podobne ako aj hľadanie nových flexibilných spôsobov komunikácie s
používateľmi.

V každom prípade efektívne referenčné služby sú o službách pre zákazníkov. Dobré služby pre zákazníkov v
knižniciach sú o počúvaní používateľov, dobrej komunikácii a budovaní vzťahov. Komunikácia prostredníctvom počítača
je však oveľa ťažšia – je ťažšie počúvať, pochopiť a plne zodpovedať požiadavku. V digitálnom prostredí sa oveľa
ťažšie “čítajú“ a chápu neverbálne prejavy, ktoré stimulujú knihovníkov k aktivite, a ťažšie sa predvída, čo
používatelia skutočne potrebujú.

Záver

S narastajúcou internetizáciou spoločnosti a zvyšujúcou sa informačnou gramotnosťou sa požiadavky našich
používateľov budú stále meniť. Knižnice by na tieto zmeny mali reagovať transformáciou tradičných referenčných
služieb na služby flexibilné, vrátane adekvátneho personálneho zabezpečenia, a myslieť aj na kooperáciu vo
virtuálnom prostredí. V každom prípade však otázka nestojí tak, či poskytovať referenčné služby v digitálnom
prostredí alebo tradičné služby, ale ako tieto služby poskytovať čo najlepšie.

Použitá literatúra: