Meniace sa podmienky – prispôsobujúca sa knižnica

Čo sme videli pred tridsiatimi rokmi, keď sme vošli do knižnice?
V čom sa líšila knižnica spred tridsiatich rokov od knižnice spred sto rokmi?

Aká je súčasná moderná knižnica? Ako naša knižnica reaguje
na zjavné zrýchlené tempo vývoja, ktoré poznamenáva náš každodenný život, mení
naše zvyky a transformuje naše nároky?

Ako dokáže knižnica umiestnená v starej budove a v biednych
podmienkach reagovať na tieto výzvy? Aká vonkajšia pomoc a vnútorná vôľa je
potrebná na to, aby sa dnešná knižnica pripravila na zajtrajšie nároky?

S prihliadnutím na všetky tieto otázky sme sa rozhodli, že
hľadisko zabezpečenia kvality a jeho prvkov zabudujeme do denných pracovných postupov.
V uplynulých rokoch sa v maďarskom knihovníctve presadzovalo zavedenie kvalitatívneho
hľadiska ako jedného z hlavných strategických cieľov. Na realizáciu týchto cieľov
sme získali primeranú odbornú prípravu. Teoretické a praktické znalosti sme si mohli
osvojiť na zaujímavých kurzoch a tréningoch. Zistili sme, že zaoberať sa
manažmentom kvality je nielen módou, ale nevyhnutnou tendenciou. Bez jeho znalosti a
osvojenia nemôžeme uskutočniť spoločné ciele zorganizovania a sprevádzkovania
knižnice informačnej spoločnosti, ktorá sa stáva pre spoločnosť nevyhnutnou
inštitúciou nie preto, že to o nej tvrdia, ale preto, lebo jej fondy a služby sú
potrebné.¹    

Proces využitia manažmentu kvality v našej knižnici chceme
predstaviť na základe   doteraz dosiahnutých výsledkov.

I.     POSLANIE A DEFINOVANIE VLASTNÝCH
CIEĽOV

Ak sa kohokoľvek spýtame, čo znamenajú slová misia a vízia,
určite každému v prvom rade prídu na myseľ najvšeobecnejšie latinské významy –
misia, teda šírenie viery, sociálna činnosť; vízia, teda videnie, zmyslový klam,
mámenie.

Súvisia nejako tieto pojmy so súčasným knihovníctvom, s
každodennou činnosťou knižnice?

Aj my sme sa dlho domnievali, že tieto pojmy nemajú s knižnicou
nič spoločné, lebo nesúvisia ani
s doplňovaním, ani s činnosťou služieb čitateľom, ba dokonca ani s informatikou. No
po prvých tréningoch manažmentu kvality dostali tieto pojmy pre pár iniciatívnych
kolegov nový zmysel. Ukázal sa, že je veľmi dôležité, aby sme rozmýšľali a
plánovali; aby sme vedeli, ktorým smerom sa chceme uberať. Naučili sme sa aj to, že
jedným z prostriedkov strategického plánovania je vyhotovenie strategického plánu,
ktorého jedným prvkom je vyjadrenie poslania (misia)  a zadefinovanie obrazu
budúcnosti (vízia). Keď hovoríme o vyjadrení poslania a obraze budúcnosti,
nemôžeme obísť kroky strategického plánovania.

Čo je teda misiou alebo poslaním knižnice? Je to komplexné
vyjadrenie, v ktorom knižnica zadefinuje svoju filozofiu a ciele, čo je jej úlohou v
danom prostredí, čo poskytuje svojim používateľom, prečo je potrebná. Po formálnej
stránke je vyjadrenie poslania knižnice konkrétne, realistické, nezameniteľné, jeho
text je jednoduchý  a pre každého zrozumiteľný.

Na vypracovanie vyjadrenia poslania neexistuje šablóna ani
všeobecný návod. Aj keď v ňom môžu byť zhodné prvky, jedinečným sa stáva tým,
čo knižnica považuje za dôležité, určujúce pri svojej činnosti. Pri našom
spracovaní vyjadrenia poslania sme považovali za podstatné, aby tento dokument
zohľadňoval:

• históriu knižnice a jej tradície,
• nároky potenciálnych používateľov,
• očakávania zriaďovateľa,
• naše miesto v sieti knižníc,
• hodnoty, ktoré by sme chceli zastupovať.

V prípravných fázach sme zbierali nápady jednak v pracovných
skupinách a tiež aj v širšom kruhu kolegov. Preštudovali sme vyjadrenia poslaní
domáceho knihovníctva, iných župných knižníc a iných odborných odvetví.
Využitie výsledkov analýzy spoločenského prostredia nám veľmi konkrétne pomohlo
pri našej práci. Snažili sme sa o to, aby naše vyjadrenie po formálnej stránke
obsahovalo všeobecné aj špeciálne charakteristiky.

Nasledujúca schéma predstavuje jednotlivé kroky plánovania.

II.    MANAŽMENT SILNÝCH STRÁNOK – HUMÁNNYCH

Učiaca sa organizácia, nové metódy

V našej knižnici pracuje 49 osôb, z toho 36 odborných
pracovníkov. Pri vypracovaní strategického plánu sme mohli počítať s názorom a
nápadmi každého, a máme pocit, že na spoločnej práci sa každý s radosťou
zúčastnil. Tímová práca napomohla, že hotový strategický plán a jeho prvky
kolegovia prijali a stotožnili sa s nimi. Pri spoločnej práci sme sa naučili
rozprávať spoločnou rečou, prijať, vážiť si a rešpektovať názory iných.

Pri strategickom plánovaní, pri vypracovávaní vyjadrenia
poslania a vytvorení obrazu budúcnosti sme prežívali postupnú a progresívnu zmenu.
Zmeny nastali v organizácii, v kultúre organizácie a názoroch kolegov, v spôsobe ich
myslenia. Už pri počiatočných krokoch vysvitlo, kto je inovatívny, adaptabilný a
schopný prijímať zmeny  a kto je odmietavý. Interné doškoľovania a zároveň
organizované tréningy manažnentu kvality pozitívne ovplyvnili názory kolegov;
vysvitlo, že aj z odmietavých sa môžu stať adaptabilní a prijímajúci. Získané
poznatky sa podarilo odovzdať širokému okruhu spolupracovníkov, presvedčiť ich o
nevyhnutnosti a užitočnosti zmien. Od predchádzajúcej hierarchickej organizačnej
štruktúry sme dospeli k vytvoreniu organizácie, ktorá je učiaca sa, pružná,
orientujúca sa na dané úlohy.  Tímová práca mala dobrý vplyv na  kultúru
organizácie, zlepšili sa vzťahy medzi jednotlivými oddeleniami, aj vzťahy medzi
kolegami. Naučili sme sa, že sa môžeme spoliehať jeden na druhého, oboznámili sme
sa aj s činnosťou iných úsekov a naučili sme sa vážiť si ich. Metódy, ktoré sme
si osvojili pri tímovej práci, sa stali našou každodennou rutinou a posilnili pocit
spolupatričnosti kolegov.

Moderná knižnica  s aktuálnymi znalosťami

Podľa medzinárodných trendov knižnice dávajú na vzdelávanie
0,5 % zo svojho rozpočtu, no my sme toto percento prekročili. Vedenie knižnice v
maximálnej miere podporuje účasť kolegov na konferenciách, doškoľovaniach a
celoštátnych knihovníckych podujatiach. Zistili sme, že získané skúsenosti a
vedomosti sa viacnásobne zúročia a prínos sa zúžitkuje v kvalitnej práci.

V roku 2000 sa v SWOT analýze knižnice ukazoval ako nedostatok
nízky stupeň informatickej vzdelanosti a neschopnosť využívania nových médií.
Počas uplynulých rokov sme podstatne prekročili vtedajšie ciele, každý z kolegov
ovláda prácu s počítačom buď na užívateľskej, resp. vyššej úrovni, z
odborných pracovníkov 100 % disponuje jedným, resp. viacerými diplomami na vyššej
úrovni. Mnohí absolvovali 120-hodinový akreditovaný kurz Kvalitatívny manažment v
knižnici.  Naše interné doškoľovania sú systematické, slúžia na získavanie
nových informácii súvisiacich s organizáciou služieb, na ich sústavné zlepšovanie.

III.   NOVÉ NÁROKY, NOVÉ SLUŽBY – V ICH CENTRE
POUŽÍVATELIA

Základnou zásadou kvalitatívneho hľadiska je to, že v jeho
centre je používateľ. Tejto myšlienke sme podriadili aj zásady nášho obrazu
budúcnosti našich služieb:

• vytvorenie  služieb zohľadňujúcich nároky a potreby
  používateľov,
• uplatnenie hľadiska kvality,
• zabezpečenie európskej úrovne služieb pre používateľov
  knižnice.

V poslednom desaťročí sa zmenila štruktúra služieb knižnice:
nároky používateľov sú diferencované, čomu sa prispôsobil aj systém služieb
našej knižnice. Tradičné knižničné služby prispôsobujeme požiadavkám
používateľov, sústavne rozvíjame technické podmienky a vzdelávame sa
v oblasti poskytovania nových služieb. Základom pre postupný rozvoj a plánovanie
bolo meranie výkonov² uskutočnené v roku
2003 – 2004, anketa³ realizovaná medzi
používateľmi knižnice, marketingový prieskum⁴
realizovaný pod dohľadom Knižničného inštitútu. Výsledky prieskumu⁵
sme koncom roka 2004 porovnali s údajmi dvoch podobným župných knižníc, čo nám
poskytlo pomoc pri seba hodnotení a pri vytýčení nových úloh. Obidva uvedené
dokumenty sme zverejnili na našej webovej stránke.

Nasledujúca schéma zobrazuje všetky používateľské nároky,
ktoré boli pre naše služby prioritné.

IV.  MODERNÁ KNIŽNICA S MODERNÝMI PROSTRIEDKAMI

Systém služieb v našej knižnici

V našej knižnici sa snažíme o prispôsobovanie sa tempa rozvoju
výpočtovej techniky na využitie informatiky v čo najširšom okruhu v službách, ako
aj pri interných odborných činnostiach.

Pre našich čitateľov zabezpečujeme vo všetkých zbierkach
bezplatné používanie výpočtovej techniky internetu. Na každom našom oddelení je
možnosť kopírovania, tlačenia a faxu. Kurzy a naše interné školenia spestrujeme a
ilustrujeme prezentáciami. Prostriedky zabezpečujúce využitie audiovizuálnych a
elektronických dokumentov sú plne k dispozícii čitateľom.

Pri meraní výkonov sme skúmali využitie našich knižničných
prostriedkov a tieto údaje určili smer ďalšieho rozvoja. Pri výskume čitateľskej
spokojnosti v roku 2003 bola vyjadrená potreba prístupnosti internetu a kopírovania aj
na pobočkách a na detskom oddelení, čo sa nám podarilo odstrániť k spokojnosti
používateľov vďaka financiám z grantov.

V roku 2005 sa nám podarilo  rozvinutím informačnej siete
vytvoriť stále online prepojenie medzi jednotlivými pracoviskami  v rôznych
častiach mesta, ktoré umožňuje aj prihlásenie sa na diaľku, bezprostrednú
dostupnosť servera. Týmto sa vytvorila možnosť budovania databázy cez integrovaný
knižničný systém Szikla 21.⁶

Každý pracovný postup v knižnici sa vykonáva prostredníctvom
výpočtovej techniky: akvizícia, katalogizácia,  zostavovanie bibliografií,
požičiavanie, spracovanie štatistík, prírastkových zoznamov, vyraďovanie a
revízia. Pri budovaní databázy kladieme veľký dôraz na analytické spracovanie
dokumentov (knihy, CD). Najpodrobnejšie sme spracovali regionálnu zbierku, kde je
možné vyhľadávať podľa názvu básne, novinových článkov, štúdií, a taktiež
kompletný materiál zasadnutí mestskej rady.

Podľa výsledkov našich meraní dĺžka spracovania od nákupu do
uloženia na regál je 4,5 dňa, čo je podľa porovnateľných prieskumov dobrý
výsledok.

Prax ukazuje, že naši čitatelia radi využívajú náš systém a
ľahko sa v ňom vedia zorientovať. Samostatne, poprípade za pomoci knihovníka, sa
zoznámili s rôznymi možnosťami vyhľadávania. Používanie lístkových katalógov
vystriedal elektronický katalóg. Náš výpožičný systém je postavený na využití
integrovaného systému, urýchľuje služby medzi jednotlivými oddeleniami, uľahčuje
prístup k dokumentom a k informáciám. Umožňuje kontrolu údajov pri zápise cez
internet, rezervovanie, prolongácii.

Pri našich informačných bodoch sú umiestnené zdvojené
monitory, takto aj čitatelia môžu vidieť údaje a informácie vyhľadané
knihovníkom.

V.   SÚŤAŽ O POUŽÍVATEĽA

Orientácia na partnerov, komunikácia, marketing

Vytvorenie orientácie na partnera je najdôležitejším prvkom
rozvoja kvality. Na to, aby sme naše služby vedeli prispôsobiť zmeneným
spoločenským požiadavkám, musíme presne poznať očakávania a názory
používateľov. V záujme tohto sme vytvorili databázu našich partnerov: poslancov
našich zriaďovateľov, kultúrne a vzdelávacie inštitúcie, dodávateľov
(kníhkupectvá, kancelárske potreby), partnerské knižnice, údržbárov, servisných
technikov, mediálnych partnerov. Do databázy sme zaradili aj kmeňových čitateľov,
ktorých pravidelne informujeme o podujatiach knižnice.

Táto aktualizovaná databáza nám umožňuje rýchlu dostupnosť
našich partnerov a kontakt s nimi. Zostavenie databázy partnerov je náročné a
vyžaduje si maximálnu pozornosť, ale mnohonásobne sa to vynahradí. Každému by sa
mohlo stať, že pri horúčkovitom zabezpečovaní podujatia sa zabudlo na dôležité
osobnosti. Sme presvedčení, že nám sa to už vďaka databáze prihodiť nemôže.
Udržiavanie kontaktov s médiami sa realizuje podľa vypracovaného scenára, ktorým si
zabezpečujeme autentické a korektné vystúpenie v miestnom rozhlase, televízii a v
tlači. Dnes už iba takýmto spôsobom organizujeme účinkovanie našej knižnice v
médiách: pred významnými udalosťami usporiadame tlačovku, v rovnakom formáte a v
jednotnom vzhľade rozširujeme naše materiály. Dodatočne analyzujeme naše vystúpenia
– a vyvodzujeme z nich závery, na základe ktorých navrhujeme zlepšenia.

Hlavnými partnermi sú, samozrejme, naši momentálni a
perspektívni používatelia. Tí sú však pomerne rôznorodí, snažíme sa s každým
komunikovať diferencovane, prihovárať sa k nim rôznymi kanálmi. K tomu využívame
tradičné i elektronické informačné prostriedky: spravodaj, knižná ponuka,
oznámenie o podujatiach, pravidelne aktualizovaná webová stránka, osobné oslovenie.
Nepretržitými informáciami upútavame ich pozornosť, dávame im na vedomie, že v
knižnici sa stále niečo deje, prečo sa oplatí ju navštíviť. Návšteva knižnice
sa dnes dá vyriešiť aj virtuálne, sme prístupní aj cez verejnú internetovú sieť,
so 14 000 živými kontaktmi. Dá sa s nami skontaktovať cez MSN, skype, naši čitatelia
môžu poslať odkaz našim konzultantom.

Neobvyklou formou oslovujeme aj takých ľudí, ktorí nie sú
čitateľmi knižnice: s cieľom vytvoriť Guinessov rekord sme spolu s Červeným
krížom organizovali darcovstvo krvi, pri výnimočných príležitostiach sme ponúkali
možnosť zľavneného zápisu, sponzorujeme študentské dni s členstvom oprávňujúcim
na všetky služby knižnice, najmenším darujeme detský čitateľský preukaz a detskú
knihu, pri príležitosti Dňa národného kultúrneho dedičstva organizujeme v
spolupráci s inými knižnicami knižničnú túru.

Veľmi populárny je už sedem rokov organizovaný kurz babka-net,
kde sa staršia generácia zoznamuje s možnosťami internetu. V našej knižnici sme už
uskutočnili viac ako 70 kurzov.

Každý rok sa snažíme osloviť inú cieľovú skupinu, v roku
2007 sme nadviazali užší kontakt s civilnými organizáciami, pôsobiacimi v našom
meste, v roku 2008 chceme osloviť študentov prvých ročníkov stredných škôl.

Veľkú pozornosť venujeme aj handicapovaným: pre nedoslýchavých
je k dispozícii indukčná slučka, viacero našich kolegov ovláda posunkovú reč.
Mnohými zvukovými knihami umožňujeme slabozrakým a nevidiacim literárne zážitky.
Imobilným záujemcom realizujeme donášku do domu.

Vieme, že takéto služby poskytujú aj iné knižnice, veď
každý knihovník je vynachádzavý, inovatívny a plný nápadov. Aj my radi využijeme
novinky, s ktorými sa stretávame v iných knižniciach a povzbudzujeme iných, aby to,
čo uvidia u nás, využili doma.

V organizačnej kultúre, v knižničnom marketingu má azda
najdôležitejšiu funkciu primeraná komunikácia. Tá umožňuje zladiť činnosť a
koordináciu, jej úroveň výrazne ovplyvňuje našu prácu. Má výraznú citovú a
motivačnú funkciu, je dôležitá pri vzájomnom akceptovaní a spoznávaní sa, pri
hodnotení vykonanej práce. Komunikácia je aj nástrojom kontroly, cez ňu sa môžeme
presvedčiť o kvalitatívnych a kvantitatívnych parametroch našej práce.

V uplynulých rokoch sme veľa rozprávali o kvalite a cítime, že
pri každom našom odbornom kroku má motivačnú funkciu. Na jar 2007 nám napadla
myšlienka, že zmeníme prostredie služieb.

Naším cieľom bolo vytvorenie priestrannejšieho,
farebnejšieho a príjemnejšieho prostredia pre čitateľov. Redukovaním služobných
priestorov, premiestnením niektorých miest obsluhy, otvorením doteraz zatvorených
dverí sa nám podarilo rozšíriť priestory pre čitateľov. Pri plánovaní sme brali
do úvahy nároky a zvyky používateľov, pomer medzi tichými a hlučnejšími
činnosťami, sprístupnili sme regionálnu zbierku… Usilovali sme sa o to, aby farby
  ladiace s profilom knižnice – bordová a piesková – dominovali na koberci,
stoličkách a informačných nápisoch. Novými stolmi a kreslami sme chceli vytvoriť
uvoľnenejšiu „kaviarenskú“ atmosféru.  

Počas letných prázdnin sme na našej webovej stránke pravidelne
zverejňovali fotodokumentáciu a informácie o zmenách, ktoré sme pripravovali. Po
znovuotvorení budú používateľov a návštevníkov našej knižnice navigovať
v pohybe po knižnici nové informačné tabule a nápisy.

Vnútorná úprava interiérov knižnice vrátane nábytku je
atraktívna, ale podľa nás nie v tom je podstata knižnice. Naším cieľom je, aby
naše služby boli populárne, knihy čítanejšie, aby naši používatelia boli
spokojnejší. Umiestnenie nových kníh, ako aj tematických skupín, o ktoré je
väčší záujem, na viditeľnejšom mieste, sledovanie názorov čitateľov – toto sú
prostriedky, ktorými chceme posilniť vzťah kniha – čitateľ – knihovník.
Udomácnením nápadov, ktoré si osvojujeme zo zahraničných školení, študijných
ciest, napr. kniha dňa, báseň mesiaca, záložka v knihe, ktorá vyjadruje
príťažlivosť, resp. nepríťažlivosť daného diela, by sme chceli dosiahnuť, aby
naši používatelia zmysluplnejšie využívali čas na čítanie a služby knižnice.

Všímajúc si zvyky čitateľov, zrušili sme zásadu jeden
človek, jeden počítač   a umožnili sme, aby na jednotlivých počítačoch
mohli spoločne pracovať členovia rodiny, kamaráti tak ako na „rodinnom
počítači“.

Efektivitu našich služieb – v snahe o zlepšovanie –
pravidelne kontrolujeme. Najlepším ukazovateľom efektivity je spokojnosť čitateľov,
ktorú sústavne sledujeme formou dotazníkov, ankiet aj osobných rozhovorov. Radi
používame hravé riešenia, napr. naši návštevníci môžu vyjadriť svoj názor na
magnetickej tabuli.

VI.  KĽÚČ K ÚSPECHU

Kľúč k úspechu je v tom, že sme si vedomí našich nedostatkov,
poznáme svoje možnosti, vieme sa vyhnúť úskaliam a staviame na istotách.

Momentálne máme pocit, že práca uplynulých rokov bola
úspešná napriek tomu, že pracujeme v stiesnených podmienkach, naše obslužné miesta
sa nachádzajú v rôznych častiach mesta. Tieto nedostatky kompenzujeme psychickou
silou. Vytvoril sa taký pracovný kolektív, ktorý je schopný tvorivým prístupom
prijímať nové veci, prispôsobiť si ich v záume zabezpečenia moderných, kvalitných
služieb. Usilujeme sa o to, aby nám naša práca prinášala radosť, pocit
sebarealizácie a uznanie. Základom úspechu je to, že naše služby uspokojujú reálne
požiadavky, a po vznesení nových nárokov sme okamžite pripravení ich splniť.

V tomto článku sme sa snažili zdôrazniť také momenty, ktoré
za uplynulé roky výrazne ovplyvnili našu prácu. Vyzdvihli sme také novinky, ktoré
priniesli citeľné zmeny v našich názoroch, službách a spoločenskom uznaní našej
knižnice. Naše úlohy nie sú ojedinelé, ale sú v súlade s postupmi v maďarskom
knihovníctve, so zmenami nášho širšieho a užšieho okolia, s požiadavkami našich
používateľov.

Dosiahnuté výsledky v našej práci nás značne inšpirujú
k ďalšej práci.

¹ SKALICZKI, Judit – ZALAINÉ KOVÁCS,
Éva: Minöségmenedzsment a könyvtárban. 2. böv. kiad. Veszprém: Budapest, 2003

² http://www.brody.iif.hu/docs/tmeres.doc

³ http://www.brody.iif.hu/docs/kerd.doc

⁴ Vidra Szabó Ferenc – Péterfi
Rita: Félelmek és szükségszerüségek. Egy könyvtári marketingvizsgálat
tanulságai – Könyvtári Figyelö. 2004. 3.sz. 525-545. p.

⁵ http://www.brody.iif.hu/docs/bench.doc

⁶ Centrálna
synchronizovaná databáza (pozn. prekladateľa)

Článok preložila Alžbeta Chmelárová.