Borgesova knižnica – pohľad na informačné systémy vo svetle aktuálnych technológií a prístupov

Do spoločnosti údajných prorokov internetovej éry sa popri P. T. de Chardin a M. McLuhanovi nedávno zaradil aj argentínsky spisovateľ J. L. Borges, ktorý údajne vo svojich prózach predpovedal niektoré prvky, ktoré sú dnes bežnou súčasťou internetu a takzvaného webu 2.0 (Cohen, 2008). Borges (2000, s. 51) vo svojej Babylonskej knižnici používa nekonečnú knižnicu ako metaforu vesmíru, táto svojská optika však môže zároveň dobre poslúžiť aj pri uvažovaní o knižniciach v globálnom informačnom prostredí, ktoré síce nemení pôvodný význam týchto inštitúcií, ale dochádza tu k určitému posunu hraníc, ktorý sa azda najvýraznejšie prejavuje v podobe myšlienky „library 2.0“ a jej rôznych realizácií. Zatiaľ čo tradičná knižnica predstavuje systém relatívne uzatvorený (z pohľadu používateľa) a limitovaný priestorovými a komunikačnými bariérami, súčasný trend smeruje skôr k modelu knižnice ako otvorenej inštitúcie, čo sa odráža aj v prípade, že uplatňujeme prístup, ktorý knižnicu chápe ako komplexný informačný systém, respektíve ako množinu navzájom kooperujúcich informačných subsystémov. Knižnice sa postupne stávajú súčasťou globálneho informačného prostredia, ktoré sa vyznačuje svojou špecifickou kultúrou, v ktorej kľúčovou sa stáva otázka komunikácie a reprezentácie poznatkov, čo sa nevyhnutne premieta aj do problematiky projektovania a modelovania informačných systémov.

Zmena pohľadu na informačný systém

Podľa J. Cejpka (2005) sa dá informačný systém chápať v dvoch rovinách: v užšom zmysle ako sprostredkovanie informácií zahaňajúce rôzne procesy od akvizície cez usporiadanie, tvorby fondu, vyhľadávania až po distribúciu informácií; v širšom zmysle obsahuje tento model informačného systému aj tvorbu informácií na vstupe a ich využívanie na výstupe zo systému (pozri: ibid., kap. 1.6, Obr. 3, s. 40). V klasickej knižnično-informačnej inštitúcii je možné relatívne dobre rozoznať tie prvky systému, ktoré sú ponímané v užšom zmysle. Pod vplyvom nových technológií a prístupov sa pri uvažovaní o informačných systémoch čoraz viac hovorí o jeho širšom ponímaní, ktoré zahaňa aspekty tvorby a využívania informácií. Všimnúť si to môžeme na príklade interaktívnych systémov, manažmentu poznatkov alebo na už spomínaných implementáciách myšlienky webu 2.0 v knižničných informačných systémoch. Problém takéhoto prístupu spočíva v tom, že tradičné delenie na producentov a recipientov informácií už nie je možné uplatniť a skôr ako hovoriť o systémoch informačných sa nám núka potreba označiť tieto systémy pojmom komunikačné. Tento prístup možno uplatniť v rovine koncepčnej aj technologickej.
Pred knižnicami, ale aj inými informačnými či kultúrnymi inštitúciami sa teda v súčasnosti vynárajú nové otázky, ktoré bude potrebné zodpovedať aj pri tvorbe takýchto systémov.
Aké problémy teda musia zohľadniť knižnice a ich informačné systémy v súčasnosti? Predovšetkým ide o problém vyplývajúci z narastajúceho množstva digitálneho obsahu v dôsledku postupnej preferencie digitálnych médií v určitých oblastiach publikovania, ako aj digitalizácie ako formy zachovania a komunikovania kultúrneho dedičstva. Okrem digitalizácie sú tu aj problémy vyplývajúce z nového kultúrneho prostredia, ktoré predstavuje internet či tendencia orientovať pozornosť na manažment poznatkov. Otázka teda znie: Ako sa môžu tieto okruhy dotknúť informačných systémov?

Digitalizácia

Samotné digitálne prostredie už nemožno vnímať ako čosi externé, ako prostredie, ktoré umožní tomu, čo je materiálne, jestvovať v podobe virtuálnej – digitálna kultúra nemá voči iným kultúrnym priestorom vzťah „substitučný“, ale vytvára nové prostredie s vlastnými pravidlami.

Digitalizácia vo svojej podstate nie je iba „uchovaním“ (preservation) či sprístupnením pôvodných materiálnych objektov, ale ich transformáciou. Nejde o zachovanie „pôvodného“, ale o snahu komunikovať to, čo považujeme za podstatné, a toho, čo nám technológia komunikovať umožní. Teda digitálne médium jednak novým spôsobom interpretuje pôvodné informácie, jednak vytvára nové. Vidíme to na príklade digitalizácie klasického tlačeného dokumentu: na materiálnej úrovni rozpoznávame papier a tlač ako nosiče informácií; na ďalšej úrovni sa rysuje určitý kód, ktorým je informácia zaznamenaná – písmo; ak by sme pokračovali týmto spôsobom ďalej, identifikujeme jazyk, ďalej obsah, prípadne aj kontext, konotácie

¹. Prevedením do digitálnej podoby dochádza k rozpoznateľnej strate na úrovni materiálnej (rozmer a materiál papiera, typ tlače) – tieto údaje môžeme dodatočne doplniť prostredníctvom metadát, ktoré bližšie špecifikujú to, čo sa digitalizáciou stáva neviditeľné. Na ďalších úrovniach sa už pohybujeme v rovine, ktorá sa netýka výlučne digitalizácie, ale tento problém je identifikovateľný na všeobecnej úrovni komunikácie poznania v priestore a čase. V prípade stratených údajov je preto dôležitý moment rozhodnutia jednak o tom, či sú tieto údaje natoľko dôležité, aby sme ich komunikovali ďalej (ďalším generáciám, iným kultúram), a ak áno, ako ich zaznamenáme, do akých detailov (v akej kvalite), akým spôsobom, jazykom, a v prípade multimediálnych digitálnych dokumentov sa pridáva aj otázka, akým médiom (trojdimenzionálna fotografia pôvodného objektu, videozáznam, prípadne len štruktúrované textové metadáta). Väčší a komplexnejší problém však predstavuje už spomínaný kontext, vysvetlenie toho, čo je zobrazované. Digitálny dokument nie je presným obrazom, alebo len odtlačkom, teda ide o úplne novú formu, ktorá prináša nové údaje súvisiace s jeho formátom, atribútmi (formát, veľkosť, kvalita, metadátové štruktúry a pod.), k čomu sa pridáva aj špecifická podoba v súčasnosti čoraz väčšmi sa prejavujúcej kultúry.

Problém informačných systémov v knižniciach s digitálnymi zbierkami tak nespočíva iba v tom, že okrem metadát umožňuje systém priamo sprístupniť obsah, ale ako tento obsah čo najlepšie reprezentovať.

Knižnice v prostredí „plochého sveta“

Šmajs v rámci svojej koncepcie evolučnej ontológie vníma informačné technológie

² ako „techniku, ktorá svojimi funkciami zasahuje dnešnú duchovnú kultúru podobne, ako kedysi nástroje ručnej práce zasiahli lovecko-zberačskú materiálnu kultúru“(2006, s. 167).

Vytváraním digitálnych knižníc sa teda nevytvárajú iné modely klasickej knižnice, ale naopak, v tomto prípade ide o iný „kultúrny prístup“ k riešeniu spoločenského informačného problému.

Spomeňme na tomto mieste to, čo Cejpek hovorí o knižniciach a ich úlohe pri prekonávaní „znalostného rozptylu“:

„Vytvoriť organizovanú zbierku kníh a iných druhov dokumentov znamená vytvoriť medzi týmito jednotkami určité väzby týkajúce sa ich formálnych stránok […] aj ich obsahu. Takáto organizovaná zbierka nie je potom len prostý súčet kultúrnych hodnôt obsiahnutých v ich jednotkách. V dôsledku vzniku a rozvoja knižníc rástli predpoklady na zmiernenie a prekonanie rozptylu znalostí, ktoré si ľudia doposiaľ osvojili. Tento rozptyl bol a je dodnes spôsobovaný znalostnými, etnickými, jazykovými, politickými, náboženskými a technickými bariérami. Zmiernenie rozptylu poznatkov je tým väčšie, čím vyššia miera organizovanosti sa v týchto zbierkach uplatňuje a čím väčší je počet jednotiek, ktoré obsahujú“ (Cejpek, 2005, s. 82)

³.

Bariéry, ktoré tu Cejpek spomína, by sme v podstate mohli jednotne definovať slovom „kultúrne“: sieťové prostredie teda poskytuje knižniciam a kultúrnym inštitúciám možnosti, aby tieto bariéry prekonávali. Na ich prekonanie je však potrebná práve komunikácia a spolupráca, ale nie na úrovni výmeny informácií v podobe bibliografických záznamov a zdieľania klasifikačných schém (to, čo je z tohto hľadiska kľúčové, sa sprítomňuje v pojmoch interakcia a komunikácia), no už nielen v podobe informácií, ktoré sa vymieňajú, ale v podobe poznatkov, ktoré sú zdieľané.

V prípade súčasnej snahy o digitalizáciu kultúrneho dedičstva nejde iba o záležitosť trendu, ale v podstate možno hovoriť o akomsi „zápase“ o nový, dynamicky sa rozvíjajúci a čoraz viac preferovaný kultúrny pries-tor. Lévy (2000, s. 220) o kultúrnej rozmanitosti tohto nového priestoru

⁴ tvrdí, že „bude [rozmanitosť] priamo úmerná aktívnej účasti a kvalite príspevkov zástupcov rozličných kultúr. […] Je však dôležité si uvedomiť, že celosvetovému vyjadrovaniu kultúrnej rozmanitosti neboli nikdy kladené také malé politické, ekonomické a technologické prekážky ako v kyberpriestore.“

Prepojenie so systémami manažmentu poznatkov ako aktuálnym prístupom k riešeniu kultúrnych problémov v tomto kontexte nevyznieva vonkoncom účelovo – priestor, ktorý sa tu vytvára, dynamicky rastie, a najmä prístup k nemu je čoraz ľahší, klasické publikovanie alebo triedenie informácií už vzhľadom na ich kvantum nestačí, nehovoriac o tom, že internet predstavuje médium vskutku globálne.

Túto skutočnosť vcelku vtipne a výstižne pomenoval americký politológ a publicista Thomas L. Friedman, ktorý použil na pomenovanie novej situácie vetu „svet je plochý“ (2007). Vo svojej rovnomennej publikácii opisuje rôzne praktické príklady, keď sa outsourcing – vďaka moderným informačným a komunikačným technológiám – začal dotýkať aj intelektuálnej práce a duševného kapitálu: „[…] India má dnes rovnejšiu [sic.] šancu uchádzať sa o kvalifikovanú prácu založenú na znalostiach, čo nikdy predtým nemala […]“ (s. 20)

⁵. Metafora „sploštenia sveta“ je použitá na nový typ globalizácie, kde je väčší priestor na prezentáciu a uplatnenie sa pre jednotlivcov alebo kultúry; tento aspekt je zreteľný nielen v prípade „ekonomického“, ale aj „kultúrneho“ či „informačného“ trhu, úlohu ľudského kapitálu a znalostí ako podstatnej zložky spomínaných trhov nie je potrebné osobitne zdôrazňovať.

Z praktického hľadiska si tu uvedomujeme, že ak chceme zachovať a sprístupniť informácie či kultúrne dedičstvo, nemôžeme ostať len na úrovni informácií, ale musíme vytvoriť kontext, opísať vlastnosti, vzťahy – práve toto je dôvodom, prečo by mali systémy moderných knižníc umožniť v prvom rade tvorbu a zdieľanie poznatkov, čím sa nevyhnutne približujeme skôr k filozofii webu 2.0. Tieto systémy sa svojou koncepciou postupne vzďaľujú od tradičnej predstavy informačných systémov a smerujú k systémom slúžiacim na manažment a komunikáciu poznatkov.

Otvorené inštitúcie

Otvorenosť a prístupnosť globálneho informačného prostredia poukazujú ešte na jeden problém, a tým je definícia samotnej „inštitúcie“: špecifikom tohto prostredia je, že vďaka svojej takpovediac „virtuálnej“ povahe nie je tak „kontrolovateľné“ ako tradičné prostredie knižnice (ale aj múzeá či galérie, ktoré vo svojej viac či menej virtuálnej/digitálnej podobe nepredstavujú jedinú viditeľnú kultúrnu alternatívu; rovnako aj blogy, ktoré si získali určitú pozíciu umožňujúcu do istej miery konkurovať tradičnej žurnalistike; tiež projekt slobodnej encyklopédie Wikipedia – www.wikipedia.org – možno už teraz „nahradil“ v niektorých domácnostiach viaczväzkové printové encyklopédie). Teda je potrebné si uvedomiť, že aj v prípade knižníc môže dôjsť k nutnosti adaptácie na nové prostredie v záujme „obhájenia svojej pozície na trhu“. Ako dobrý príklad možno uviesť už pomaly „archetypálny“ protiklad Google verzus knižnica – dôsledkom digitálnych referenčných služieb typu „Spýtaj sa knižnice“ podľa môjho názoru nie je len úsilie knižníc viac sa priblížiť „internetovej generácii“, ale aj skutočnosť, že používatelia internetu často potrebujú konkrétne poznatky o riešení svojich informačných, ale aj oveľa prozaickejších problémov, na ktorých vyriešenie nemusíme nevyhnutne disponovať inteligentnými systémami

⁶. Okrem toho je tu možnosť, alebo dokonca nevyhnutnosť tieto nové formy „internetovej kultúry“ (na ktorej už neparticipujú len tradiční producenti informácií, ale výrazne ju ovplyvňujú bežní užívatelia siete) určitým spôsobom obsiahnuť a komunikovať s nimi – aj tu sa črtá jedno z ďalších využití nových prístupov pre informačné systémy v knižniciach. Zatiaľ čo v prípade inteligentných systémov by sme pri ich projektovaní uvažovali skôr v intenciách Turingovho testu, v prípade technológií webu 2.0 sa skôr spoliehame na to, ako uľahčiť a zefektívniť prostredníctvom technológií medziľudskú komunikáciu⁷. Tento prístup si nevyžaduje komplikované kroky na technologickej platforme, skôr je ho potrebné rozvíjať na úrovni manažmentu ľudských zdrojov v rámci informačných systémov.

Východiská pre projektovanie nových informačných systémov

Pokúsme sa teraz, na základe predchádzajúcich úvah, na niektorých príkladoch ukázať, aké sú v tomto smere príležitosti a aktuálne tendencie:

• digitalizácia v kontexte multikultúrnej komunikácie
   
  Potreba vytvárania digitálneho obsahu nepredstavuje len akúsi adaptáciu na aktuálny trend, ale je to zároveň posun smerom bližšie k spoločnosti používateľov, ktorá trávi vo virtuálnom priestore nezanedbateľné množstvo času. Digitalizácia predstavuje vo svojej technologickej podstate princíp obsahovej náplne (digitálnych) knižníc, ktoré však nemôžu slúžiť iba ako repozitáre digitálneho obsahu; ich úloha spočíva v reprezentácii kultúry v globálnom priestore, čo nie je možné bez spolupráce a komunikácie. Ranganathanova myšlienka označiť knižnicu ako rastúci organizmus (1931, s. 382) nachádza svoj nový význam v prípade knižnice digitálnej, ktorá rastie nielen v zmysle objemu obsahu, ale aj prostredníctvom kooperácie a komunikovania informácií a poznatkov: problematika sa teda nemôže rozprestierať iba na poli výmenných formátov. Pri projektovaní informačných systémov bude v dôsledku toho potrebné klásť dôraz na ich schopnosť vysporiadať sa s problematikou kultúrnych reprezentácií a komunikácie medzi jednotlivými inštitúciami, ale aj ich používateľmi.
   
• interoperabilita namiesto kompatibility
   
  Na to, aby bolo možné komunikovať v širokom meradle, je potrebná zmena doterajšieho prístupu. To sa odzrkadľuje napríklad v rôznych projektoch ako interoperabilita informačných systémov – tejto téme je venované celé číslo časopisu ITlib 1/2007, spomeňme napr. (Katuščák, 2007, s. 14-17) alebo Kriššákov článok (ibid., s. 18-21), kde je možné sa viac dozvedieť o ontológiách a portáli e-culture; Kinčíková (ibid., s. 22-25) ponúka zaujímavý prehľad štandardov uplatniteľných v interoperabilite. Informačné systémy bude nevyhnutné projektovať tak, aby vyhoveli požiadavkám interoperability, čo predstavuje problém nielen technologický, ale aj koncepčný.

• možnosti webu 2.0

  Spoločné hodnotenie, tvorba a triedenie obsahu, vzájomné zdieľanie kritérií a vkusu sú len niektoré z možností, ktoré bežne ponúka prístup, súhrnne označovaný ako web 2.0 – táto téma postupne začína byť zaujímavá aj pre knižnice. Ako príklad by mohol v našich podmienkach slúžiť napríklad aj blog, ktorý spustila Univerzitná knižnica v Bratislave, a v istom zmysle aj služba Spýtaj sa knižnice, ktorú prevádzkuje napríklad SNK a ktorá umožňuje referenčným knihovníkom komunikovať aj prostredníctvom chatu (ICQ) alebo protokolu VOIP (Skype). Knižnice a kultúrne inštitúcie sa môžu inšpirovať aj inými aktuálnymi prístupmi webu 2.0, napríklad folksonómie (Grešková, 2006) alebo encyklopédie typu wiki (Kadlec, 2006).

• organizácia poznania

  Štrukturácia obsahu knižníc spočiatku napodobňovala učebné plány univerzít „curricullum“ (Burke, 2007, s. 111), tieto klasifikačné schémy sa postupne pretvárali a dopaňali (ibid.) – dnešná podoba, ktorej náčrt je možné vidieť aj v predchádzajúcom bode, predstavuje iný spôsob triedenia informácií a poznatkov, ktorý je realizovaný podľa individuálnych priorít, teda sa ani neusiluje obsiahnuť celú šírku ľudského poznania.

  Taký spôsob organizácie poznania, aký človeku umožňujú nové nástroje, vo výsledku pripomína viac „zhluky“ a „mapy“ ako klasický model stromovej štruktúry. Na jednej strane je tu napríklad Gettyho tezaurus, ktorý je výsledkom spolupráce odbornej komunity prispievateľov a disponujúci klasickými nástrojmi tezaurov, a potom sú tu „ľudia na webe“, ktorí si vytvárajú záložky vo svojich prehliadačoch a obsah si triedia tak, ako im to vyhovuje. Vysporiadanie sa s koexistenciou týchto paralelne jestvujúcich prístupov predstavuje podľa môjho názoru dôležitú výzvu pre digitálne knižnice a ich informačné systémy. Isté riešenie sa črtá napríklad v podobe možnosti personalizácie, ktorú už ponúkajú niektoré vyhľadávače – užívateľ síce priamo nezasahuje do toho, ako systém funguje, ale má možnosť „prispôsobiť si ho pre seba“. Takéto riešenie sa mi zdá byť vhodné pre informačné systémy moderných knižníc, ktoré by mohli mať podobu rôznych modulov či nadstavieb, pričom používateľ by mal možnosť sa rozhodnúť, či bude využívať modul klasického katalógu s triedením MDT, prípadne sa rozhodne pre vlastný spôsob triedenia (tagovanie, hodnotenie a pod.), alebo bude participovať na tvorbe kľúčových slov a hodnotení zdrojov s ostatnými používateľmi knižnice v rámci sociálnej siete.
   

• ochrana autorských práv

  Ochrana autorských práv predstavuje problém, ktorý postupne penetroval aj do sféry knižníc a informačných systémov, a jeho riešenie je jedným z dôležitých aspektov digitálneho prostredia. Ako formu riešenia tohto problému u nás môžeme uviesť napríklad Slovenskú knižnicu pre nevidiacich M. Hrebendu v Levoči (Végh, 2007), ktorá implementovala systém na správu digitálnych práv (DRM) do svojho výpožičného procesu zvukových digitálnych dokumentov. Tento problém však nemusí súvisieť len s autorskými právami na už publikované dokumenty, lebo duševné vlastníctvo predstavujú napríklad aj príspevky v systémoch spoločného vytvárania obsahu (napr. Wiki). V prípade implementácie takýchto prístupov bude potrebné zohľadniť tento aspekt, a to nielen v rovine technologickej.

Zhrnutie

Pod vplyvom informačných technológií a nových prístupov sa postupne pretvárajú aj informačné systémy knižníc. Už teraz je potrebné pri ich projektovaní zohľadniť v prvom rade komunikačný aspekt, systém by mal vyhovovať kritériám interoperability, a jeho architektúra by mala počítať s viacerými rozhraniami a na strane používateľa by mala disponovať možnosťami personalizácie.

Literatúra

BURKE, P. 2007. Společnost a vidiní: Od Gutenberga k Diderotovi. 1. čes. vyd. Praha: Karolinum, 2007. 304 s. ISBN 978-80-246-1319-2.

BORGES, J. L. 2000. Rozhovory matvych. 1. vyd. Bratislava: Slovart, 2000. s. 51. ISBN 80-7145-757-4.

CEJPEK, J. 2005. Informace, komunikace a myšlení. Praha: Karolinum, 2005. 233 s. ISBN 80-246-1037-X.

COHEN, N. 2008. Borges and the Foreseeable Future. In The New York Times, January 6, 2008. Dostupné na internete: <http://www.nytimes.com/2008/01/06/books/06cohenintro.html>.

FRIEDMAN, T. L. Svit je plochý. Praha: Academia, 2007. 559 s. ISBN: 978-80-200-1530-3.

GREŠKOVÁ, M. 2006. Folksonómie v kontexte organizácie a vyhľadávania informácií. In ITlib. Informačné technológie a knižnice [online], 2006, č. 03 [cit. 2008-04-28]. Dostupné na internete <http://www.cvtisr.sk/itlib/itlib063/greskova.htm>. ISSN 1336-0779.

KADLEC, P. 2006. Wikipedie – otevoená encyklopedie. In INFORUM 2006: 12. konference o profesionálních informačních zdrojích. Praha: Inforum, 23.-25. 5. 2006. Dostupné na internete <http://www.inforum.cz/archiv/inforum2006/prispevek.php-prispevek=39.htm>.

KATUŠČÁK, D. 2007. Mentálna a sémantická interoperabilita v knihovníctve a knižnično-informačnom systéme. In ITlib. Informačné technológie a knižnice [online], 2007, č. 01 [cit. 2008-04-28]. Dostupné na internete <http://www.cvtisr.sk/itlib/itlib071/katuscak.htm>. ISSN 1336-0779.

KINČÍKOVÁ, K. 2007. Interoperabilita v storočí skratiek: štandardy, interoperabilita, formáty, kooperácia, dokumenty, objekty, informatik, knihovník a ako to všetko spolu súvisí… In ITlib. Informačné technológie a knižnice [online], 2007, č. 01 [cit. 2007-28-03]. Dostupné na internete <http://www.cvtisr.sk/itlib/itlib071/kincikova.htm>. ISSN 1336-0779.

KRIŠŠÁK, E. 2007. Sémantická interoperabilita IS pre oblasť kultúry. In ITlib. Informačné technológie a knižnice [online], 2007, č. 01 [cit. 2008-04-28]. Dostupné na internete <http://www.cvtisr.sk/itlib/itlib071/krissak.htm>. ISSN 1336-0779.

LÉVY, Pierre. 2000. Kyberkultura. Praha: Karolinum, 2000. 229 s. ISBN 80-246-0109-5.

MCLUHAN, M. 2001. Understanding media. London: Routledge, 2001. 400 s. ISBN 978-0-415-25397.

RANGANATHAN, S. R. 1931. The Five Laws of Library Science. In dLists Classics project. Digitized Fall 2006. Dostupné na internete: <http://dlist.sir.arizona.edu/1220/09/fivelawsch7.PDF>.

ŠMAJS, Josef. 2006. Ohrozená kultúra: od evolučnej ontológie k ekologickej politike. Banská Bystrica : PRO, 2006. 221 s. ISBN 80-89057-12-8.

VÉGH, N. 2007. Digitálna knižnica SKN. In ITlib. Informačné technológie a knižnice [online], 2007, č. [cit. 200804-28]. Dostupné na internete <http://www.cvtisr.sk/itlib/itlib072/vegh.htm>. ISSN 1336-0779.

¹ „Obsahom akéhokoľvek média je vždy iné médium“ (McLuhan, 2001, s. 8).

² Šmajs používa v knihe Ohrozená kultúra termín „informačná technika“.

³ Slová zvýraznil autor príspevku.

⁴ Na jeho označenie používa termín, ktorý má v českom vydaní podobu slova „kyberprostor“.

⁵ Autor uvádza niekoľko konkrétnych príkladov, napríklad dislokované zákaznícke callcentrum firmy Microsoft v indickom Bengálúre (ibid., s. 33) – poskytovanie odbornej technickej pomoci prostredníctvom telefónu je len jednou z možností, ako komunikovať know how prostredníctvom internetu – pekným príkladom sú napríklad „otvorené“ softvérové riešenia, ktorých technická podpora je riešená prostredníctvom „komunity“ – operačný systém Ubuntu (jedna z distribúcií Linuxu) sa v rámci komunity nielen vyvíja a zdokonaľuje, ale prostredníctvom užívateľských diskusných fór a príspevkov do spoločnej „wiki“ môžu používatelia systému zdieľať spoločné skúsenosti a riešiť rôzne problémy (www.ubuntu.sk).

⁶ S tým sa bežný užívateľ internetu môže v praxi stretnúť relatívne často: formulácia vyhľadávacieho dotazu prostredníctvom napísania konkrétnej otázky má v niektorých prípadoch za následok nájdenie presnej odpovede – nejde ani tak o sofistikovaný algoritmus internetových vyhľadávačov ako o skutočnosť, že spomínaná otázka už bola podobne alebo rovnako sformulovaná v konkrétnom diskusnom fóre, ktoré vyhľadávač následne indexoval. Pochopiteľne, že tento model funguje len v obmedzenom množstve prípadov a vonkoncom nerobí z internetových vyhľadávačov expertné znalostné systémy, ide však o pomerne zaujímavý prvok, ktorý hovorí v prospech systémov fungujúcich na princípe komunikácie poznatkov a ich následnom triedení a indexovaní.

⁷ Namiesto interakcie človek-počítač sa v prípade týchto prístupov dostáva do popredia model komunikácie človek-človek prostredníctvom technológií.