Elektronické služby v knižnici – ako na to?

Príspevok ponúka praktický pohľad na zavádzanie e-služieb do rutinnej praxe knižnice. Častou chybou v príprave na poskytovanie e-služieb je zameranie sa na technickú stránku veci a podcenenie či nesprávny manažment a príprava ľudských zdrojov.

Téma elektronizácie a automatizácie procesov je každodennou realitou už vo všetkých oblastiach ľudskej činnosti. Neobišla ani knižnice, čo je celkom samozrejmé, lebo veď práve knižnice vždy boli a dodnes sú bránami k informáciám už od počiatku svojej existencie. Poskytovať informácie, nech už sú v akejkoľvek forme, je ich primárna úloha.

Keďže ide o e-služby, technickým otázkam sa nevyhne žiadny zodpovedný manažér. S ohľadom na plánovaný záber služieb je nevyhnutné vytypovať systém alebo niekoľko systémov, ktoré budú nositeľmi funkčnosti, pričom môže ísť o komerčné, ale napríklad aj open source informačné systémy. V prípade použitia viacerých heterogénnych systémov je nevyhnutné zvážiť a analyzovať scenáre ich vzájomnej kooperácie a kooperatívneho vytvárania a využívania dát.

V prípade použitia riešenia jediného dodávateľa je situácia jednoduchšia (napr. v prípade knižnično-informačného systému knižnice), no tento systém nemusí v jednotlivých funkciách podporujúcich konkrétne elektronické služby dosahovať funkčné parametre a kvalitu iných na danú službu špecializovaných riešení. V otázke distribuovaného verzus centralizovaného riešenia nie je možné vo všeobecnosti jednoznačne podporiť žiadne z nich.

Výber riešenia vyžaduje komplexnú technickú analýzu existujúceho stavu, existujúcich systémov, systémov, ktoré sú k dispozícií a/alebo je ich možné získať. Takáto analytická príprava je však na základe osobných skúseností nevyhnutná nielen z praktických dôvodov realizovateľnosti plánovaných zámerov v oblasti e-služieb, ale v konečnom dôsledku môže ušetriť aj značné finančné prostriedky.

Súčasťou plánu zavádzania e-služieb by v každom prípade mal byť plán pridelenia úloh pracovníkom (aj s určením zodpovednosti a pravidiel zastupiteľnosti) a zabezpečenie ich vzdelávania v záujme efektívneho a správneho poskytovania služieb. Tento aspekt sa často podceňuje, čo môže viesť (a často vedie) k negatívnym reakciám používateľov. Existencia nespoľahlivej, nepružnej či inak nefunkčnej služby je horšia, ako keď služba vôbec neexistuje.

Na príkladoch e-služieb treba analyzovať úlohy “ľudského faktora”. Už jednoduché služby realizované typicky formou e-formulára s výstupom do emailovej schránky operátora, resp. ako záznam do operátorom používaného IS, vyžadujú definovanie funkcie operátora danej služby. Teda ide o definovanie osoby (osôb), ktoré pravidelne monitorujú stav požiadaviek a vybavujú ich. Ide o tieto služby: žiadosť o rešerš, návrhy záznamov EPC, návrhy na zakúpenie kníh do fondu a podobne.

V prípade zložitejších služieb, ako napríklad MVS, je nevyhnutné myslieť a analyzovať aj celý obeh požiadavky v rámci organizácie (workflow), pretože ich realizáciu už nemusí zabezpečovať jedna osoba (komunikácia s partnerskou knižnicou, samotná evidencia výpožičky a fyzická manipulácia s dokumentom…).

V prípade DDS (document delivery service) je navyše nevyhnutné myslieť aj na ďalšiu infraštruktúru, teda okrem operátorov služby, informačného systému evidencie a obehu požiadavky je nevyhnutné budovať centrum tvorby elektronických kópií, je účelné a ekonomicky zaujímavé budovať aj úložisko už skenovaných dokumentov na ich opätovné použitie.

Aj pri e-službách, pri ktorých nedochádza k priamej interakcii medzi užívateľom a operátorom služby, je ľudský faktor dôležitý najmä z hľadiska zachovania stability a atraktívnosti služby. V prípade služieb RSS (periodické doručovanie informácií) ide nielen o definovanie zaujímavých kanálov (novinky vo fonde, akcie knižnice…), ale aj o pravidelné vkladanie podkladov do informačného systému. O neaktualizovaný a nezaujímavý kanál informácií nebude mať nikto záujem.

Podobná situácia nastáva aj pri službe prehľadávania externých zdrojov. Tu je tiež potrebné konfigurovať databázy, sledovať novinky, pridávať a propagovať skúšobné prístupy do nových databáz a podobne. Túto službu je navyše možné kombinovať s ďalšími (MVS, RSS, DDS, vzdialený prístup…) a tak vytvárať komplexné portálové riešenia pre užívateľa.

Nebojme sa teda zavádzať e-služby do praxe. Základným predpokladom je získať vhodné technické riešenia a technickú infraštruktúru, ale nevyhnutné je aj upraviť či doplniť interné procesy o nové úlohy a roly jednotlivých pracovníkov. Kvalitná príprava sa vráti v podobe spokojných užívateľov.