Služba e-Kniha na objednávku – prieskum preferencií zákazníkov
Zo Slovenska|
Úvod Univerzitná knižnica v Bratislave poskytuje od septembra 2007 službu e-Kniha na objednávku, ktorá sa realizuje v rámci medzinárodného konzorcia s podporou EÚ, ktoré je zamerané na rozvoj a zhmotnenie služby v prostredí 13 národných a univerzitných knižníc krajín Dánska, Estónska, Nemecka, Rakúska, Slovinska, Maďarska, Portugalska a Slovenska. Služba, realizovaná ako projekt programu EÚ eTEN, je komplexne elektronickou službou zameriavajúcou sa na produkciu elektronických kníh na objednávku zákazníka. Inovatívnym prvkom služby je jej realizácia v online prostredí od momentu vzniku objednávky až po elektronickú platbu a doručenie produktu služby zákazníkovi. Elektronická kniha (e-kniha) – produkt služby e-Kniha – je vypracovaná takým spôsobom, aby svojimi vlastnosťami a možnosťami použitia poskytovala svojmu používateľovi (zákazníkovi služby) komfortné čítanie textu z obrazovky počítača a vyšší štandard pri práci s jej obsahom. Každá e-kniha je vyrobená podľa požiadaviek zákazníka, čo sa týka spôsobu spracovania obsahu knihy, spôsobu platby za službu a spôsobu jej doručenia. S každým zákazníkom služby bol vykonaný rozhovor/interview s cieľom zistiť jeho spokojnosť s produktom služby a službou samotnou. Opis produktu Produktom služby e-Kniha je e-kniha, ktorá je podľa objednávky zákazníka vypracovaná na základnej alebo vyššej úrovni. Základná úroveň spracovania e-knihy Elektronická kniha v podobe súboru PDF predstavuje jednotlivo zoskenované strany fyzickej knihy tak, aby ich bolo možné čítať jednotlivo po sebe nasledujúce. PDF súbor prezentuje grafickú informáciu, teda napr. text v podobe obrazu, teda text, ktorý nie je možné spracovávať v textovom editore. Takto vyhotovený PDF súbor predstavuje e-knihu vypracovanú do štandardnej, základnej úrovne. Jej výhodou je napr. zväčšovanie a zmenšovanie náhľadu na konkrétnu časť strany knihy, čo je vhodné najmä pre historické dokumenty, obzvlášť rukopisy, ktoré nie je možné spracovávať po textovej stránke (OCR). Obrazové dokumenty (fotografie, náčrty, kresby a pod.), kde prevláda obrazová informácia nad textovou, sú obzvlášť vhodné pre túto úroveň spracovania. Vyššia úroveň spracovania e-knihy Vyššia úroveň spracovania e-knihy predstavuje PDF súbor vypracovaný do plnotextovej podoby, čo znamená, že text knihy je oddeliteľný od obrazu a vďaka spracovaniu technológiou OCR (optical character recognition) je možné s textom pracovať (napr. kopírovať a prenášať) aj v iných textových aplikáciách. Bežnému zákazníkovi služba poskytuje možnosť výberu úrovne spracovania e-knihy, nevidiacemu zákazníkovi služba automaticky vypracuje e-knihu do vyššej úrovne, ktorá ponúka možnosť vyhľadávania a prehľadávania textu dokumentu zadaním slov, fráz a celých viet či možnosť editovania textu dokumentu a práce s ním (funkcia Kopíruj a Prilep). Textové spracovanie obrazu je vhodné na dokumenty s prevažujúcou textovou časťou. Spracovanie textu je možné použiť len na tlačené dokumenty, softvérová aplikácia si poradí s latinskou antikvou či nemeckou fraktúrou. Nevhodné pre túto úroveň spracovania sú len dokumenty tlačené v dobovej slovenčine (či češtine). Stavebné prvky e-Knihy Služba digitalizuje knihu ako fyzickú predlohu úplne – t. j. predné a zadné knižné dosky, prídoštia, predsádku, patitulnú stranu a pod., nevynechávajú sa ani prázdne strany, rôzne prílohy či sprievodný materiál a iné. Samotná elektronická kniha je na výstupe ešte obohatená o uniformný titulný list vytvorený konzorciom (obr. 1, A) nasledovaný 3 stranami obsahujúcimi informácie o službe a návod na použitie e-knihy a podmienky upravujúce reklamácie či odstúpenie od poskytnutia služby (obr. 1, B – D). Piatou stranou v poradí PDF súboru e-knihy je samotná predná knižná doska zosnímaného titulu (obr. 1, E), za ktorou nasledujú všetky ostatné strany titulu (obr. 1, F) až po jeho koniec, t. j. po zadnú knižnú dosku. Poslednou stranou PDF súboru je konzorciom vytvorená záverečná/uzatváracia strana celej e-Knihy (obr. 1, G). Na ilustráciu prikladám obrazovú prezentáciu.
Stručný opis priebehu služby Bežný zákazník si môže službu objednať vyplnením formulára v katalógu UKB (Virtua alebo Generálny katalóg UKB/lístkový katalóg). Pre nevidiaceho zákazníka sa priebeh služby podobá na model služby MVS. Nevidiaci zákazník si knihu objedná v Slovenskej knižnici pre nevidiacich M. Hrebendu v Levoči (ďalej SKN), ktorá sprostredkuje objednávku UKB. Ďalšie kroky z pohľadu operátora služby sú spoločné pre oboch zákazníkov. Nasleduje objednanie a vyzdvihnutie knihy zo skladu UKB, kontrola dát objednávky v systéme ODM, úplná digitalizácia žiadaného fyzického dokumentu, spracovanie jednotlivých zosnímaných obrazov do podoby súboru PDF, prípadné textové spracovanie a výstupná kontrola všetkých vyhotovených výstupov (v prípade textového spracovania znamená kontrola aj manuálnu korekciu chýb OCR v RTF súbore). V poslednom kroku sa stanoví konečná cena za službu, zákazníkovi (doteraz priebežne informovanému o priebehu služby automaticky zasielanými e-mailovými správami) je elektronicky zaslaná výzva na uhradenie poplatku za službu. Po uhradení poplatku za službu zákazník automaticky obdrží svoju e-knihu. Za službu je možné platiť v hotovosti v pokladni knižnice, na faktúru alebo prostredníctvom online platby bežnou platobnou kartou. Hotovú e-knihu je možné doručiť zákazníkovi online, teda zákazník si ju stiahne (download) z prostredia internetu, prípadne mu môže byť zaslaná na DVD nosiči prostredníctvom služieb Slovenskej pošty.1 Spoplatňovanie služby Služba je spoplatňovaná na základe jednotného modelu konzorcia. Základný poplatok za službu je 300 Sk (9,96 euro), ďalšia kalkulácia ceny závisí od úrovne vypracovania e-knihy. Štandardná úroveň – e-kniha ako PDF súbor – ponúka v rámci základného poplatku prvých 75 strán dokumentu, každú ďalšiu stranu za poplatok 4 Sk (0,13 euro). Príklad kalkulácie ceny za službu – kniha má 123 strán, prvých 75 strán je zahrnutých v základnom poplatku, 48 strán po 4 Sk, teda spolu je poplatok za službu 492 Sk. Vyššia úroveň vypracovania e-knihy – e-kniha ako plnotextový PDF súbor – ponúka v rámci základného poplatku prvých 50 strán dokumentu, každá ďalšia strana sa spoplatňuje 6 Sk (0,20 euro). Napríklad za 123 stranovú knihu je poplatok za službu 738 Sk. Transfer e-knihy na DVD nosič a jeho zaslanie zákazníkovi prostredníctvom služieb Slovenskej pošty sa účtuje poplatkom vo výške 100 Sk. Prieskum mienky zákazníkov služby e-Kniha na objednávku Služba e-Kniha na objednávku, riešená konzorciom, predstavuje knižničnú službu určenú širokej verejnosti. Z dôvodov presnejšieho nasmerovania marketingových stratégií uskutočnilo konzorcium prieskum zákazníkov v dvoch etapách. Prvá etapa prieskumu sa orientovala na potenciálneho zákazníka služby, o výsledkoch ktorého sme už informovali2, ale na účel tohto príspevku nie je potrebné uviesť tieto fakty. Druhá etapa, ktorej je venovaný tento príspevok, sa zameriavala na prieskum mienky reálneho zákazníka služby. Od septembra 2007 do júna 2008 bolo v rámci služby zdigitalizovaných 73 kníh, z toho 12 publikovaných pred rokom 1900. 61 kníh vyhotovených pre nevidiaceho zákazníka vzniklo v rámci spolupráce so SKN, ktorá e-knihy celoplošne distribuuje nevidiacim Slovenska. Dvanásť historických kníh bolo vyhotovených pre 10 zákazníkov, z toho traja majú inú než slovenskú národnosť (ČR, Ukrajina, Taliansko). Z dvanástich kníh je deväť tlačených a tri rukopisné. Výsledky prieskumu mienky zákazníkov služby Úlohou každej knižnice konzorcia bolo zistiť mieru spokojnosti zákazníka so službou prostredníctvom dotazníka, ktorý zostavilo konzorcium. Každý zákazník služby bol v časovom rámci 1 – 2 dní od doručenia e-knihy kontaktovaný prostredníctvom e-mailovej správy vysvetľujúcej zámery a ciele UKB vykonať prieskum. Účelom e-mailovej správy bolo vyvolať záujem o prieskum/interview, ktorý sa uskutočnil v čase a spôsobom, ktorý si zvolil zákazník, zväčša v rozmedzí ďalších 2 – 4 dní, ktoré boli potrebné na to, aby zákazník e-knihu použil a mal s ňou skúsenosť. Dotazníkový prieskum prebiehal telefonickou formou alebo písomnou formou prostredníctvom chatovacích služieb internetu. Charakteristiky skúmanej vzorky zákazníkov Prieskumu sa zúčastnilo 6 zákazníkov, z toho 4 nevidiaci. Zákazníci služby sú vo veku od 21 do 29 rokov, priemerný vek zákazníka je 24 rokov. Ako zamestnanie zákazníci uviedli vysokoškolské, gymnaziálne a doktorandské štúdium, jeden pracuje ako IT špecialista, jeden ako OCR korektor a jeden, popri vysokoškolskom diaľkovom štúdiu, pracuje na administratívnej pozícii na univerzite. Čo sa týka vedných odborov, zákazníci predstavujú oblasti ako slovenský jazyk a literatúra (2 zákazníci), fyzioterapia, sociálna práca a psychológia, počítačové vedy. Všetci zákazníci pochádzajú z územia SR. Zákazníčka z ČR, ktorá službu využila dvakrát, nikdy na výzvu prieskumu nereagovala, takisto to bolo aj so zákazníkom z regiónu Benátska. Prieskumu sa zúčastnilo päť mužov a jedna žena. 5 zákazníkov si žiadalo ako spôsob doručenia e-knihy jej stiahnutie z prostredia internetu a zároveň za službu platilo online elektronickým spôsobom, jeden zákazník žiadal dodať e-knihu na DVD-ROM-e s platbou v hotovosti v pokladni knižnice. Dvom zákazníkom bola e-kniha doručená ako PDF súbor, 4 zákazníkom – nevidiacim – bola doručená ako PDF súbor s možnosťou plnotextového vyhľadávania, resp. aj ako RTF súbor. Priemerná cena, ktorú zaplatil zákazník za e-knihu, je 1 037 Sk (34,42 eur). Dotazník pre zákazníka služby Prvá otázka Prečo ste si kúpili elektronickú knihu a nie klasickú, tlačenú knihu? Obaja zákazníci, ktorí si objednali historickú knihu, na otázku odpovedali, že, historická kniha nebola dostupná, alebo nebola dostupná jednoducho, alebo knižnica bola ďaleko. Ostatní (nevidiaci) zákazníci hovoria, že elektronickú knihu si zvolili pre jej vlastnosti – potrebovali možnosti plnotextového vyhľadávania, možnosti práce s textom a možnosti konvertibility textu do iných, najmä zvukových aplikácií. Jeden zákazník sa vyjadril, že ako nevidiaci preferuje len elektronické knihy, ktoré následne používa vo forme audioknihy. Druhá otázka Z akého dôvodu ste knihu potrebovali? Štyria (nevidiaci) z opýtaných zákazníkov potrebovali knihu na štúdium, prípadne na udržanie vzdelania, pre jedného zákazníka bola podnetom na kúpu e-knihy jeho zberateľská vášeň a jeden zákazník potreboval e-knihu na amatérsky výskum, ktorý pokrýval aj jeho osobný záujem. Tretia otázka Kto platil za knihu? Štyrom zákazníkom, nevidiacim, bola e-kniha vyhotovená zdarma, na základe grantu, ktorý UKB získala od Nadácie VÚB. Jeden zákazník si knihu platil sám (kniha použitá na amatérsky výskum) a jeden zákazník využil finančné prostriedky svojich rodičov (kniha potrebná na štúdium). Štvrtá otázka Ak by kniha nebola bývala dostupná, zvažovali by ste iné alternatívy? Ktoré? Traja zo zákazníkov by ako alternatívu k službe využili možnosť vyhotovenia (aj vlastnoručného) čiastočnej alebo úplnej digitálnej kópie knihy v knižnici, z ktorej by v prípade nevidiaceho zákazníka vygenerovali textový výstup, dvaja by ako alternatívu využili vyhľadanie audioknihy, jeden by využil službu MVS na výpožičku audioknihy, jeden zákazník by zvolil prieskum a vyhľadávanie elektronickej podoby hľadanej knihy na internete. Zákazník, ktorý si objednal historickú knihu, by ako alternatívu služby zvolil možnosť štúdia knihy v študovni knižnice, nezvolil by možnosť internetového prieskumu. Piata otázka Použili ste svoju e-knihu? Ako? Z daných možností boli najčastejšie tieto: použitie e-knihy na tlač jednotlivých strán, na plnotextové prehľadávanie a vyhľadávanie, na zväčšovanie a zmenšovanie náhľadu, na prácu s textom (použitie textu v rámci inej aplikácie), na čítanie, resp. počúvanie z počítača. Čo sa týka e-kníh ako kópií historických kníh, tu zákazníci vysoko ocenili možnosti zväčšovania a zmenšovania náhľadu na konkrétnu časť knihy a na štúdium historickej knihy považovali digitálnu kópiu za vhodnejšiu než tlačenú kópiu. Šiesta otázka Aká je vaša miera spokojnosti s e-knihou? (hodnotenie podľa atribútov) PRVÝ ATRIBÚT: grafická kvalita e-knihy, ako napr. hustota obrazu, zosnímanie a pod. Traja respondenti uviedli, že sú veľmi spokojní s atribútom grafickej kvality, jeden zákazník bol celkom spokojný a dvaja nevidiaci zákazníci zvolili možnosť “nehodnotím”. DRUHÝ ATRIBÚT: funkčné vlastnosti e-knihy, ako napr. práca s plným textom, kopírovanie a vkladanie textu a pod. Najčastejšie sa vyskytujúcou odpoveďou zákazníkov je “veľmi spokojný”. Dvaja zákazníci nehodnotili tento atribút, keďže žiadali e-knihu len v podobe PDF súboru. Obe objednávky sa vzťahovali na historickú knihu. TRETÍ ATRIBÚT: spokojnosť s kvalitou služby všeobecne Päť zákazníkov vyjadrilo svoju spokojnosť s kvalitou služby najvyšším hodnotením, jeden o stupeň nižším. ŠTVRTÝ ATRIBÚT: spokojnosť s rýchlosťou doručenia e-knihy (doba, ktorá uplynula od objednania si knihy až po jej doručenie) Odpovede pokrývajú celú škálu stupnice spokojnosti, štyria zákazníci sú veľmi spokojní a dvaja nehodnotia. Tu je nevyhnutné vysvetliť hodnotenie spomínaných dvoch zákazníkov. Pracovný postup doručenia e-knihy zákazníkovi prebieha takto: Po vygenerovaní e-knihy do podoby PDF a RTF súbory prechádzajú kontrolou kvality v UKB a následne sa odosielajú do SKN, ktorá vykoná detailnú revíziu kvality RTF súboru (kontrola chybovosti OCR výstupu). Po kontrole sa e-kniha doručí zákazníkovi. Od doby odoslania všetkých súborov z UKB do SKN po dobu doručenia e-knihy z SKN zákazníkovi môže prejsť niekoľko pracovných dní. K tomuto údaju je nutné pripočítať navyše 5 pracovných dní, počas ktorých sa kniha digitalizuje a spracováva po digitálnej stránke v UKB. PIATY ATRIBÚT: spokojnosť s procesom objednávania Štyria zákazníci uviedli, že sú veľmi spokojní s procesom objednávania. Dvaja zákazníci zvolili možnosť nehodnotím. Tu je opäť nutné podať vysvetlenie k uvedenému faktu. Pre nevidiaceho zákazníka sa všetky objednávky vybavujú vnútorne, to znamená, že tento zákazník prichádza do kontaktu so službou len v momente objednávania a doručenia e-knihy. ŠIESTY ATRIBÚT: spokojnosť s procesom platby Keďže e-knihy sa pre nevidiaceho zákazníka na základe podpory grantu, ktorý získala UKB od Nadácie VÚB, poskytujú zdarma (zdarma z pohľadu zákazníka/nevidiaceho), tento nie je schopný ohodnotiť proces platby za službu. Dvaja zákazníci, platiaci za elektronickú kópiu historickej knihy, určili stupeň spokojnosti s procesom platby za veľmi vysoký. Siedma otázka PODOTÁZKA 1: Aká je cena za e-knihu, ktorú ste zaplatili, v porovnaní s cenou alternatívnej metódy získania tejto knihy? Nevidiaci zákazníci sa nevedeli vyjadriť, ale cenu za svoju e-knihu považovali za vysokú. Je otázne, či je tento postoj relevantný, keďže títo zákazníci reálne za službu neplatili. Dvaja zákazníci hodnotia cenu e-knihy ako veľmi vysokú a dobrú. PODOTÁZKA 2: Aká je cena za e-knihu v porovnaní k hodnote produktu/služby? Zákazníci si svojimi odpoveďami vybrali dva najvyššie stupne hodnotenia, štyria hodnotia cenu v porovnaní k hodnote e-knihy ako veľmi dobrú kvalitu a dvaja ako celkom dobrú kvalitu. PODOTÁZKA 3: Aká by bola primeraná cena z e-knihu? Dvaja nevidiaci respondenti uviedli, že za primeranú cenu e-knihy by považovali cenu o málo vyššiu, než je cena knihy v klasickej predajni. Zákazníci uviedli príklad knihy s maloobchodnou cenou 500 Sk a 600 Sk ako cenu za digitálnu knihu z UKB. Iný zákazník ako primeranú cenu uviedol 800 Sk, ale v zápätí dodal, že cena, ktorú za službu zaplatil (1 300 Sk) je s ohľadom na vypracovanie e-knihy a povahu fyzickej knihy prijateľná. Išlo o zákazníka s historickou knihou, nie veľmi ochotného fyzicky navštevovať knižnicu. Ôsma otázka Ako ste sa prvýkrát dozvedeli o službe e-Kniha na objednávku? Štyria respondenti uviedli ako zdroj informácií knihovníkov a pracovníkov knižnice, jeden zákazník sa obrátil na webovú stránku knižnice a jeden na priateľov či kolegov v práci. Prevaha odpovedí označujúcich knihovníka ako zdroj informácií o službe svedčí o správne fungujúcej vnútornej komunikácii v rámci knižnice. Odpoveď uvádzajúca priateľov a kolegov ako zdroj informácií potvrdzuje výsledky nasledujúcej otázky. Deviata otázka Rozprávali ste sa o službe s inými ľuďmi? Odpoveďou bol súhlas od všetkých respondentov. Štyria respondenti uviedli, že informácie o službe šírili Desiata otázka Na základe vašich skúseností so službou – ako by sme ju mohli zdokonaliť? Máte pripomienky? Všetci respondenti uviedli, že služba je veľmi dobrá, ba perfektná. Pripomienky k zdokonaleniu služby sa objavili len zo strany nevidiacich a týkali sa RTF súboru e-knihy, teda OCR výstupu. Navrhovali manuálne označovanie jednotlivých bodov textu (napr. na začiatku kapitoly, odstavca, tabuľky a pod.) tak, aby navigácia v texte e-knihy bola jednoduchšia. K pripomienke UKB pristúpila na úrovni manuálneho označovania popisov ilustrácií, grafov, tabuliek a pod. Jedenásta otázka Využili by ste službu e-Kniha na objednávku znovu? Všetci respondenti odpovedali áno. Analýza výsledkov prieskumu mienky zákazníkov služby Analýzou výsledkov možno povedať, že priemerný 24-ročný študujúci zákazník je so službou veľmi spokojný, pretože mu umožňuje prístup k jemu hľadanej knihe, aj keď je jeho knižnica ďaleko. E-knihu si opakovane číta či pracuje s ňou na svojom PC na mieste a v čase ním zvoleným. Vytlačí si časť elektronickej knihy a imponujú mu jej vlastnosti. Zákazník je spokojný s rýchlosťou doručenia a ako spôsob platby za službu si vyberá online platobný proces. Po skúsenosti so službou by ju využil v budúcnosti znovu a rozpráva o nej svojim blízkym. O službe sa dozvedel od pracovníkov knižnice. Z analýzy výsledkov možno vyvodiť charakteristiky služby viažuce sa na druh či povahu objednaného titulu v prostredí služby. Historická kniha Zákazníkom historickej knihy v rámci tejto služby je bežný platiaci občan SR. Zákazník zaujímajúci sa o historickú knihu využije/využíva službu e-Kniha na objednávku, pretože takáto kniha nie je dostupná bežnému čitateľovi knižnice, prípadne nie je dostupná jednoducho. Historickú knihu si zákazník objedná na študijné účely či amatérsky výskum historických faktov. Objednávka knihy z dôvodu zberateľskej vášne zákazníka nie je výnimočná. Zákazník za knihu zväčša platí sám, bez finančného prispenia inej osoby či organizácie. Ak by sa historická kniha nedala zdigitalizovať, ako alternatívu k tejto službe by využil vytvorenie čiastočnej kópie (digitálnej či papierovej) v knižnici (ak to povaha historickej knihy povoľuje). MVS ako službu zákazník využiť nemôže, tento typ dokumentu je z nej vyňatý. Alternatívu vyhľadania elektronickej kópie knihy na internete zákazník nevyužije, je malá pravdepodobnosť, že hľadaná kniha už bola zdigitalizovaná, najmä ak je kniha tematicky či jazykovo viazaná na malé geografické teritórium. Štúdium historickej knihy v študovni knižnice by si zákazník na jednej strane zvolil ako možnú alternatívu k službe, na druhej strane štúdium historickej knihy v študovni knižnice podlieha prísnejším pravidlám a je pre zákazníka časovo náročnejšie. Zákazník si zriedkavo vytlačí celú e-knihu, častejšie len niektoré strany. Možnosti zväčšovania a zmenšovania náhľadu na knihu zjednodušujú štúdium (najmä rukopisnej) knihy, zákazník na túto činnosť preferuje elektronickú pred tlačenou kópiou. Elektronická kópia vyhotovená z fyzickej predlohy historickej knihy sa najčastejšie vyhotovuje do podoby PDF súboru. Tento zákazník často hodnotí cenu za dodanú e-knihu ako dosť alebo veľmi vysokú, v porovnaní s vlastnosťami či grafickými možnosťami PDF súboru hodnotí cenu ako úmernú kvalite a jeho spokojnosť s produktom služby je vysoká, ba až veľmi vysoká. Nedávno publikovaná kniha Zákazníkom žiadajúcim nové, nedávno publikované tituly v rámci služby e-Kniha na objednávku je nevidiaci používateľ objednávajúci prostredníctvom SKN, ktorý nevyhnutne potrebuje využívať možnosti práce s textom (napr. kopírovanie a prenášanie častí textu do iných aplikácií) a možnosti plnotextového vyhľadávania v e-knihe, ktorá sa mu vypracováva do podoby súboru PDF s neviditeľnou vrstvou OCR textu. Na uľahčenie práce s textovou zložkou knihy sa nevidiacemu zákazníkovi zasiela e-kniha aj ako súbor RTF. Je to preferovaná podoba e-knihy pre nevidiaceho zákazníka, pretože mu poskytuje možnosť “prečítania” textu softvérom so zvukovým výstupom. E-knihu tento zákazník využije na účely vzdelávania sa, preto je pre neho alternatívou služby vlastnoručné vytvorenie digitálnej kópie knihy (ktorá ešte neexistuje v digitálnej podobe, keďže zákazník žiada novú, ba až najnovšiu literatúru), ktorú si požičia aj prostredníctvom služby MVS a jej vlastnoručné spracovanie do textovej podoby (OCR) na účel strojového “čítania” textu z obrazovky, prípadne na transformovanie textu do podoby audioknihy. Nevidiaci zákazník neuhrádza poplatok za službu vlastnými finančnými prostriedkami, jeho podporovateľmi sú rodina či získané granty (jeho vlastné či granty navštevovaných inštitúcií). Nevidiaci zákazník (na rozdiel od zákazníka objednávajúceho si historické knihy) využije prieskum na internete s cieľom nájsť digitálnu podobu knihy. Pre nevidiaceho zákazníka nie je prijateľné štúdium knihy v knižnici – do úvahy by prichádzala len kniha napísaná v Braillovom písme. Nevidiaci zákazník používa knihu len v elektronickej, prípadne audio podobe. E-kniha pre nevidiaceho predstavuje pre knižnicu úlohu vykonať manuálnu redakciu jej textovej zložky. Prieskum ukázal, že knihy v Braillovom písme už nie sú pre mladú generáciu atraktívne, tá skôr inklinuje ku knihám, ktorých obsah možno konfrontovať s možnosťami najnovších technických a technologických výdobytkov, teda ku audioknihe či e-knihe. Výsledky prieskumu skúmanej vzorky v európskom meradle Každá zo spomínaných knižníc konzorcia vykonala rovnaký dotazníkový prieskum, ktorého sa zúčastnilo 181 respondentov/zákazníkov služby knižníc konzorcia. Väčšina respondentov (43 %) uviedla, že si e-knihu kúpila, a teda službu využila, z dôvodu nedostupnosti či komplikovanej dostupnosti historickej knihy. Zriedkavejším dôvodom na kúpu e-knihy boli vzdialenosť knižnice od zákazníka a túžba zákazníka archivovať si knihu v elektronickej podobe na svojom počítači, e-knihu si zákazník zaobstaral s ohľadom na svoje profesionálne záujmy a vedeckú prácu (63 %), v menšej miere sa prejavili zberateľské motívy či špecifický záujem respondenta. 72 % respondentov platilo za službu vlastnými finančnými prostriedkami, 23 % respondentov uviedlo zamestnávateľa ako platcu za službu a 5 % respondentov uviedlo iné zdroje finančnej podpory. Jedna tretina respondentov nezvažovala žiadnu alternatívu k službe, 24 % považovalo za najatraktívnejšiu alternatívu vyhotovenie kópie (papierovej či elektronickej) v knižnici, menej atraktívnou alternatívou sa stal prieskum na internete s cieľom nájsť digitálnu verziu knihy, nákup knihy v secondhande, služba MVS či štúdium knihy v študovni knižnice. Čo sa týka práce s e-knihou, zákazníci najčastejšie uviedli zväčšovanie/zmenšovanie náhľadu a prehľadávanie textu e-knihy (takmer 50 %), jedna tretina uviedla tlač celej knihy a plnotextové vyhľadávanie a jedna tretina tlač jednotlivých strán a funkciu Skopíruj a Prilep. Veľká väčšina zákazníkov je veľmi spokojná so službou, s procesom objednávania a s rýchlosťou doručenia e-knihy. Spokojnosť s funkčnými vlastnosťami e-knihy vyjadrilo 40 % respondentov, ďalších 40 % nevedelo odpovedať, keďže im plnotextová e-kniha nebola doručená. Zákazník zaplatil za priemernú e-knihu vygenerovanú službou menej ako 1 506 Sk (49,99 eur), ideálna cena za e-knihu uvádzaná respondentmi je nižšia ako cena, ktorú zákazník reálne zaplatil. Takmer tretina zákazníkov uviedla želanú cenu o 90 – 100 % nižšiu ako v skutočnosti, necelých 20 % respondentov uviedlo redukciu reálnej ceny e-knihy o 30 až 40 %. 30 % respondentov vníma cenu za e-knihu ako vysokú alebo veľmi vysokú, zároveň väčšina respondentov hodnotí vzťah ceny k hodnote knihy veľmi pozitívne. Cenu, v porovnaní s alternatívnym spôsobom zaobstarania si elektronickej kópie žiadanej knihy, zákazníci väčšinou považujú za veľmi nízku, ba až nízku a primeranú. Najčastejšie sa zákazník dozvedel o službe z internetu a z elektronického katalógu knižnice (ktorý obsahuje integrované logo služby zobrazované s každým záznamom dokumentu v katalógu). Ako ďalšie možnosti (s nižšími hodnotami preferencií zákazníka) boli uvedené webová stránka knižnice, knihovníci a zamestnanci knižnice. Respondent sa najčastejšie podelil o skúsenosti so službou so svojimi kolegami a priateľmi a väčšina respondentov (84 %) by službu využila aj v budúcnosti. 80 % všetkých zákazníkov služby si e-knihu stiahlo (download) z online prostredia, 20 % zákazníkov bola zaslaná prostredníctvom služieb klasickej pošty. V podobe plnotextového PDF súboru (text spracovaný OCR) bola e-kniha vypracovaná pre 55 % respondentov, 45 % ju dostalo v podobe PDF súboru bez OCR, 46 % zákazníkov služby patrí do vedeckej komunity, 12 % zákazníkov služby uviedlo ako zamestnanie štúdium, 8 % tvoria samoživitelia a 32 % ostatní zamestnanci. Zastúpené sú všetky vekové kategórie, najväčšiu skupinu tvoria respondenti vo veku od 31 do 40 rokov (28 %), po 21 % respondentov patrí do skupiny od 41 do 50 rokov a od 51 do 60 rokov, 12 % respondentov uviedlo vek nad 61 rokov a 18 % respondentov uviedlo vek od 21 do 30. 71 % respondentov boli muži, 26 % ženy, 3 % neuviedli. Čo sa týka národnostnej príslušnosti zákazníka, 51 zákazníkov pochádza z Rakúska, 54 z Nemecka, 15 zo Slovinska, 11 z Estónska, 7 z Dánska, po 6 zo Švajčiarska, Talianska a Slovenska, ostatných 14 národností je zastúpených nízkym počtom respondentov. Porovnanie výsledkov prieskumu medzi slovenským a európskym zákazníkom Preferencie slovenského zákazníka služby e-Kniha na objednávku sú takmer identické s ostatnými zákazníkmi knižníc konzorcia – so stredoeurópskym zákazníkom (ďalej európsky). Obaja zákazníci – slovenský i európsky – oceňujú, že služba otvára a sprístupňuje historické fondy knižnice a ako alternatívu služby by si zvolili možnosť vyhotovenia kópie želanej knihy v priestoroch knižnice. Využijúc funkčné možnosti e-knihy, obaja si zakúpili e-knihu pre potreby svojej vedeckej práce, so službou e-Kniha aj e-knihou sú veľmi spokojní, podelili sa o skúsenosti so službou so známymi či kolegami v práci a vyjadrili nádej na využitie služby v budúcnosti. Obaja zákazníci zaplatili za e-knihu približne rovnakú cenu a hoci ju považujú za vysokú, oceňujú kvalitu e-knihy. Európsky zákazník sa o službe dozvedel z internetu či katalógu knižnice, slovenský zákazník bol o službe informovaný knihovníkmi. Obaja zákazníci si knihu downloadovali. Európsky zákazník dostal e-knihu častejšie v podobe plnotextového PDF súboru, za ktorý platil vlastnými prostriedkami. Slovenskému zákazníkovi bola dodaná historická kniha v podobe súboru PDF bez OCR. Európsky zákazník pochádza z vedeckých kruhov, slovenský z radov študentov. Európsky zákazník-študent je zriedkavejší. Európsky zákazník má v priemere od 31 do 60 rokov, slovenský je mladší, má 24 rokov. Percentuálne zastúpenie pohlaví je rovnaké pri oboch zákazníkoch. Záver Najbližšia budúcnosť služby znamená jej rozvoj v rámci členstva UKB v EoD sieti knižníc zameraných na jej poskytovanie. Úspech konzorcia a výnimočnosť služby sa prejavili v podobe adopcie služby v ďalších knižniciach mimo pôvodných trinástich. Služba bola zavedená v Moravskej zemskej knižnici, Saskej knižnici v Nemecku a Akademickej lekárskej knižnici v Paríži. Doplnkom alebo nadstavbou služby e-Kniha na objednávku sa môže stať v súčasnosti testovaná služba Print on Demand (PoD) – Tlač na objednávku. Zámerom služby PoD je digitalizácia titulu a jeho vydanie v tlačenej podobe v snahe vyprodukovať čo najvernejšiu kópiu originálu, nevynímajúc neknižné materiály, ako napr. pohľadnice, mapy a pod. Potenciál služby PoD ponúka možnosť ďalšieho predaja knihy prostredníctvom služieb internetového obchodu, akým je napr. Amazon. Kapacita služby vyhovuje cieľom projektov, ako sú Europeana, Arrow (oba projekty patria do programu Európskej komisie i2010) alebo OCLC WorldCat. Celkovým cieľom projektu služby e-Kniha na objednávku je rozšírenie projektu na národnej úrovni, teda nájsť knižnice v rámci krajiny schopné a ochotné službu poskytovať. Výsledky prieskumu zákazníkov služby dokazujú, že sa služba úspešne etablovala do prostredia knižníc i do povedomia slovenských či európskych zákazníkov. Služba e-Kniha na objednávku sa realizovala v podobe projektu pod hlavičkou konzorcia po dobu 21 mesiacov, do 30. júna 2008. Po tomto termíne sa služba stala štandardnou službou poskytovanou registrovaným čitateľom i neregistrovaným občanom. Do októbra 2008 je možné poskytovať nevidiacim službu zdarma.
Citované odkazy: ANDROVIČ, Alojz, PÍROVÁ, Jaroslava. Projekt e-Kniha na objednávku – technologický popis priebehu služby. In: Elektronické služby v znalostnej spoločnosti : medzinárodný odborný seminár, 12. september 2007 [online]. Zvolen : Slovenská lesnícka a drevárska knižnica pri Technickej univerzite vo Zvolene, 2007. [cit. 2008-07-31]. Dostupné na internete : <http://sldk.tuzvo.sk/cosmo/foto/seminar/zbornik/pdf/Androvic%20-%20Pirova.pdf>. PÍROVÁ, Jaroslava. Praktická realizácia projektu EÚ e-Kniha na objednávku v Univerzitnej knižnici v Bratislave a dotazníkový prieskum jej používateľov. In: Lányiová, I., Regec, M. Nová paradigma spracovania a využívania informácií : Zborník zo sympózia konaného 21. 11. 2007 v Univerzitnej knižnici v Bratislave [CD-ROM]. Bratislava : Univerzita Komenského v Bratislave, 2007. [cit. 2008-07-31]. ISBN 978-80-223-2415-1.
1 Priebeh služby z pohľadu zákazníka a z pohľadu operátora sme bližšie opísali v príspevku “Projekt e-Kniha na objednávku – technologický popis priebehu služby” seminára Elektronické služby v znalostnej spoločnosti. 2 Výsledky prieskumu potenciálnych používateľov služby odzneli na sympóziu Nová paradigma spracovania a využívania informácií pod názvom Praktická realizácia projektu EÚ e-Kniha na objednávku v Univerzitnej knižnici v Bratislave a dotazníkový prieskum jej používateľov. |
||||||||||
