|
V listopadu 2005 zahájil Knihovnický institut Národní
knihovny ČR ve spolupráci se čtyřiceti veřejnými knihovnami projekt Benchmarking
knihoven. Hlavním cílem projektu bylo vytvořit pomocí metody
benchmarkingu nástroj pro analýzu činnosti knihoven a umožnit vzájemné srovnávání
mezi veřejnými knihovnami. V první fázi bylo stanoveno 31 indikátorů, které
sledují např. oblast doplňování fondu, prostorové a technické vybavení knihovny,
provozní dobu, výdaje na nákup knihovního fondu, mezd a další. Tyto indikátory
v naprosté většině vycházejí z běžně sbíraných statistických
údajů, což znamená, že zapojení do projektu neznamená pro knihovnu žádnou
větší zátěž. Většina indikátorů je přepočítávána ve vztahu k počtu
obyvatel nebo uživatelů, což umožňuje hodnocení z hlediska výkonu, kvality a
efektivnosti. Cílem je odhalit dobré a špatné stránky činností a služeb knihovny.
V mnoha případech ovšem pouhá data ze statistiky nevypovídají o tom, zda jsou
uživatelé se službami skutečně spokojeni. Osobní pocity, které uživatelé při
jednání s knihovnou a jejími pracovníky získají, jsou přinejmenším stejně
důležité jako objektivně měřitelné údaje.
Knihovny se v poslední době ocitají v konkurenčním
prostředí, Internet a elektronická média ovlivňují lidskou komunikaci a mění také
požadavky uživatelů knihoven. Pokud chtějí knihovny v této konkurenci
v budoucnosti obstát, musí znát potřeby svých uživatelů, snažit se reagovat
na změny a umět se jim přizpůsobit. Knihovny proto musí sledovat, jak jejich služby
uživatelé hodnotí, co si myslí o jejich kvalitě a přístupu knihovníků.
Průzkumy spokojenosti uživatelů se službami knihovny jsou
efektivní metodou, která umožňuje kontinuálně sledovat potřeby a očekávání
uživatelů a na základě získaných informací zlepšovat své služby. Dobře
vypracované šetření uživatelských potřeb, požadavků a spokojenosti umožňuje
knihovně získat kvalitní zpětnou vazbu, pohotově reagovat v každodenním
provozu na své okolí a získat podklady pro rozhodování a plánování dlouhodobých
změn. Různé formy zjišťování spokojenosti uživatelů jsou také dobrým nástrojem
pro vzájemnou komunikaci knihovny s uživateli a veřejností. Výsledky průzkumu
mohou také umožnit racionální posouzení účelnosti či neúčelnosti některých
aktivit či poskytovaných služeb. Zrušení nebo naopak posílení vybraných služeb na
základě průzkumu uživatelů usnadní soustředění potenciálu knihovny na
strategické priority. Systematické a dlouhodobé sledování spokojenosti uživatelů
může být i dobrým podkladem pro hodnocení činnosti jednotlivých útvarů i
pracovníků a stát se důležitým kritériem pro zjišťování úspěšnosti vedení
knihovny. U větších knihoven také může být přínosem možnost vzájemného
porovnání výsledků mezi jednotlivými útvary uvnitř knihovny a nabízí se také
možnost srovnávání mezi knihovnami stejného typu či velikosti.
V této souvislosti se začalo uvažovat o tom, že by
součástí parametrů, které budou srovnávány v rámci benchmarkingu, bylo i
zjišťování spokojenosti uživatelů knihovny. Průzkum spokojenosti ovšem většinou
vyžaduje mimořádné pracovní kapacity a výdaje a navíc jsou průzkumy prováděny na
základě individuálně vytvořených dotazníků, jejichž výsledky neumožňují
vzájemné srovnání. Bylo proto dohodnuto, že Knihovnický institut NK ČR zpracuje
univerzální dotazník, který bude moci použít každá knihovna zapojená do projektu,
a jehož výsledky umožní srovnání.
Metody průzkumu
Pro průzkum spokojenosti uživatelů je možné použít buď jednu
z metod kvalitativního nebo kvantitativního výzkumu. Kvalitativní výzkum je
nejčastěji veden formou přímého rozhovoru s jednotlivými uživateli nebo
skupinami uživatelů. Pro kvantitativní výzkum se nejčastěji používá metoda
dotazníku. Při přípravě projektu hodnocení spokojenosti uživatelů jsme se nejvíce
inspirovali doporučeními vycházejícími z iniciativy UNESCO1.
Tento manuál je zaměřen na zjišťování spokojenosti uživatelů veřejných knihoven
a vztahu populace k veřejným knihovnám. Nevýhodou této příručky však je, že
s ohledem na datum svého vzniku nemůže brát v potaz nové služby, které
knihovny začaly poskytovat prostřednictvím nových informačních technologií.
Druhým zdrojem inspirace byl americký systém hodnocení činnosti
knihoven a spokojenosti uživatelů LibQUAL+TM2,
který je zaměřen na vysokoškolské a jiné specializované knihovny. LibQUAL vznikl
z iniciativy amerického sdružení Association of Research Libraries (ARL) a
v současné době jeho služby využívá více než 700 knihoven po celém světě3. Významné je, že systém používá pro
hodnocení spokojenosti uživatelů společný dotazník s 22 otázkami4,
což následně umožňuje vzájemné srovnání mezi knihovnami. Základní dotazník si
každá knihovna může doplnit 5 otázkami,
zaměřenými na její specifické služby a činnosti. Dotazník je rozdělen do tří
tematických oblastí: „Působení služeb“, „Knihovna jako místo“ a
„Management informací“. Uživatelé hodnotí jednotlivé služby vždy ze tří
úhlů pohledu: jaká je podle nich minimální, požadovaná a existující úroveň
služeb knihovny. Tato metoda hodnocení služeb ze tří odlišných pohledů umožňuje
velmi přesně odhalit slabá místa ve službách knihovny a hodnotit jejich význam
v celkovém kontextu. Pro hodnocení jednotlivých hledisek je používána
devítistupňová škála (1 = nejnižší až 9 = nejvyšší).
Z dlouhodobého hlediska by bylo pravděpodobně
nejvhodnější využít pro hodnocení služeb českých knihoven použít metodu LibQUAL,
ale po zvážení všech okolností jsme se rozhodli zvolit vlastní postup. Usoudili
jsme, že současné podmínky poskytování služeb a financování českých knihoven,
jsou stále ještě velmi specifické. Navíc služba LibQUAL je službou placenou,
základní vstupní poplatek činí 2500,- USD, což byl další důvod proti. Cílem
projektu nebylo pouze hodnocení služeb NK ČR, ale také vypracování a otestování
metodiky, která by umožnila měření spokojenosti v ostatních českých
knihovnách a vzájemné srovnávání výsledků.
Příprava a průběh průzkumu
Při zpracování dotazníku jsme nakonec využili kombinaci otázek
z doporučení UNESCO i ze sytému LibQUAL a doplnili je otázkami, které
odpovídají našemu prostředí. Vlastní výběr a konečnou formulaci dotazníku
připravila pracovní skupina složená ze zástupců útvarů NK ČR poskytujících
služby uživatelům a Knihovnického institutu. Na přípravě znění dotazníku se
začalo pracovat v září 2006. V konečné fázi obsahoval dotazník 17
základních otázek, které byly rozděleny do osmi tematických bloků. Vedle hodnocení
jednotlivých služeb vyplnil každý respondent údaje informativního charakteru, které
doplňovaly informace o jeho statutu (pohlaví, věk, vzdělání, obor studia, jazyk
komunikace s knihovnou, frekvence návštěv prostor a webových stránek knihovny).
Při výběru otázek jsme se snažili, aby otázky pokrývaly
všechny základní oblasti služeb i podmínek pro jejich poskytování. Usilovali jsem o
to, aby otázky nezabíhaly do přílišných podrobností a abychom udrželi dotazník
v přijatelném rozsahu, který by respondenty neodrazoval svou délkou. Důležité
také bylo srozumitelně formulovat otázky tak, aby nebyly zahlceny odbornými
knihovnickými termíny. Před spuštěním vlastního průzkumu proběhlo testování
dotazníku jak pracovníky z oblasti služeb, tak vybranou skupinou uživatelů,
kteří byli požádáni o spolupráci. Při testování bylo také ověřeno, že doba
nezbytná pro vyplnění dotazníku nepřesáhne 10 minut. Konečné znění otázek bylo
následující:
1. Hodnocení rozsahu provozní doby a
kvality služeb půjčovny, studoven a dalších provozů sloužících uživatelům
2. Hodnocení knihovnických a
informačních služeb z hlediska nabídky a podmínek
- výpůjční služby
- meziknihovní služby
- kopírovací služby
- rešeršní služby
- přístup k internetu
3. Hodnocení obsahu knihovních fondů a
elektronických informačních zdrojů
- domácí produkce knih a časopisů
- knih ze zahraniční produkce
- zahraničních tištěných časopisů
- elektronických informačních zdrojů (e-časopisy a další báze)
4. Hodnocení internetových stránek a
prostředí databází
- Umožňují Vám internetové stránky knihovny nalézat samostatně
informace o fondech a službách?
- Považujete prostředí databází za přívětivé pro samostatné
vyhledávání informací, o které máte zájem?
5. Hodnocení tištěných informačních
materiálů a podpory informační gramotnosti uživatelů
- Pomáhají Vám tištěné informační letáky knihovny při
práci v knihovně?
- Jak Vám pomáhají naše tištěné informační letáky?
- Pomáhá Vám knihovna získat informační dovednosti, které
potřebujete ke své práci nebo studiu?
6. Hodnocení prostředí pro studium,
technického vybavení a sociálního zázemí
- Považujete prostory knihovny za pohodlné pro potřeby Vašeho
studia a učení?
- Považujete technická zařízení určená pro přístup k
informacím za dostatečná?
- Jste spokojen/a se sociálním zázemím knihovny (oddechové
prostory, WC)?
7. Hodnocení pracovníků knihovny
z hlediska důvěry, korektnosti, pohotovosti při řešení problémů a odborné
kvalifikace
- Důvěřujete pracovníkům knihovny?
- Jsou k Vám pracovníci knihovny korektní?
- Jsou pracovníci knihovny schopni pohotově zvládat problémy, se
kterými se na ně obracíte?
- Mají podle Vás pracovníci knihovny dostatečnou úroveň
odborných znalostí, aby mohli odpovídat na Vaše dotazy?
8. Celkové hodnocení služeb knihovny a
hodnocení přínosu služeb knihovny pro uživatele a celkové spokojenosti uživatelů
se službami knihovny
- Považujete služby knihovny za přínosné pro Vaše studium,
výzkum či odbornou práci?
- Jste spokojen/a s celkovou kvalitou služeb poskytovaných knihovnou?
Současně s prací na znění dotazníku byly řešeny otázky
jakou formou bude dotazník zpřístupněn a jakým způsobem budou zpracovány výsledky.
Vzhledem k tomu, že většina uživatelů NK ČR jsou absolventi vysokých škol
nebo studenti s dobrou počítačovou gramotností, zvolili jsme jako základní
metodu sběru dat anketní dotazník ve formě webového formuláře. K vytvoření
webového formuláře i k jeho následnému provozu byla využita placená webová služba
firmy Easyresearch.biz s.r.o.5 Tato služba nabízí nejen vytvoření libovolného
formuláře dotazníku, ale současně umožňuje získávat profesionálně zpracované
výsledky a grafy, které jsou automaticky generovány ze získaných dat. Využití této
služby nevyžaduje žádné speciální znalosti ani programové vybavení, data jsou
zabezpečena šifrovacím protokolem SSL. Výstupy z průzkumu bylo možno získat ve
formátu MS Excel a PDF. Vytvořením webových dotazníků v prostření
Easyresearch se průběžně zabývala jedna pracovní síla Knihovnického institutu
v NK ČR za přispění konzultací s vedením KI.
Kromě toho byl dotazník k dispozici i v tištěné verzi
v prostorách NK ČR. Dotazník byl dostupný ve dvou verzích – češtině a
angličtině, aby bylo možno získat také reakci zahraničních uživatelů knihovny.
Překladu dotazníku a přípravě jeho tištěné verze bylo potřeba také věnovat
určitý čas, tyto činnosti dostalo na starosti oddělení Public relations. Průzkum
byl nakonec spuštěn 4. prosince 2006 a probíhal do konce ledna 2007.
Uživatelé byli k vyplnění ankety vyzváni individuální
e-mailovou zprávou. Tato výzva směřovala na 16 000 uživatelů, kteří dali
souhlas k zasílání zpráv pomocí e-mailové pošty. Kromě tohoto přímého
oslovení uživatelů byla informace o anketě připojována k informačním
e-mailům, které knihovna zasílá uživatelům jako upozornění na blížící se konec
výpůjční lhůty. Tímto způsobem byla oslovena více než polovina registrovaných
uživatelů NK ČR. Po celou dobu průběhu průzkumu byly v prostorách knihovny
umístěny informační panely o anketě a byly zde také k dispozici tištěné
anketní lístky a schránky na odevzdávání vyplněných dotazníků.
V průběhu průzkumu bylo shromážděno 3 062
dotazníků, z toho 2 697 respondentů vyplnilo anketu pomocí webového dotazníku a
365 v podobě tištěného anketního lístku. 94 lístků nebylo vyplněno
dostatečným způsobem a nemohly být zařazeny do celkových výsledků, nebo šlo o
anketní lístky, kterými se respondenti pokoušeli o manipulaci výsledků (opakující
se odpovědi apod.). Z tohoto důvodu bylo zpracováno a pro výsledky použito pouze
2968 dotazníků. V tomto rozsahu nebyl takový typ průzkumu v Národní
knihovně zatím nikdy realizován.
Hodnocení výsledků průzkumu
Cílem průzkumu bylo především:
- Zjistit spokojenost uživatelů se službami NK ČR – s jejich
dostupností, s rozsahem nabídky a s kvalitou.
- Zjistit spokojenost uživatelů s technickým vybavením
knihovny, s prostorem pro studium a se sociálním zázemím.
- Zjistit spokojenost uživatelů s pracovníky knihovny, s jejich
jednáním a s jejich odbornou kvalifikací.
- Získat zpětnou vazbu od uživatelů NK ČR.
- Získat podklady pro plánování rozvoje služeb NK ČR zejména ve
vztahu k připravované revitalizaci Klementina a přípravě novostavby knihovny.
- Získat informace o složení uživatelů NK ČR z hlediska
pohlaví, věku, vzdělání a oboru jejich zájmu.
- Získat informace o frekvenci využívání knihovnických a
informačních služeb NK ČR.
Ověřit metodu dotazníkového šetření možnosti
hodnocení nabídky a kvality knihovnických a informačních služeb a měření
spokojenosti uživatelů.
Respondenti byli vyzvání k tomu, aby ve vztahu ke každému
dotazu vyjádřili svou míru spokojenosti či souhlasu. Pro hodnocení byla využita
pětistupňová stupnice ve dvou variantách slovního vyjádření, které byly
alternativně použity pro různé typy otázek. Pětistupňová hodnotící škála byla
zvolena především proto, že je všeobecně používána a většina respondentů ji
má spojenou se známkováním ve škole.
U každého dotazu byl zjišťován celkový index spokojenosti jako
aritmetický průměr známek získaných od všech respondentů. U dvou bloků otázek
šlo navíc o dvouhlediskové hodnocení. První blok se týkal hodnocení činnosti
studoven knihovny – konkrétně šlo o hodnocení provozní doby a kvality
poskytovaných služeb. Druhý blok se týkal hodnocení hlavních knihovnických a
informačních služeb z hlediska jejich nabídky a podmínek poskytování služby.
Respondenti měli možnost sdělit u každého hodnocení své
názory, náměty, stížnosti a pochvaly. V průběhu průzkumu bylo vyjádřeno cca
2 400 písemných názorů a podnětů pro různé oblasti služeb a činností knihovny.
Až na ojedinělé výjimky se respondenti vyjadřovali otevřeně, ale věcně. Všechny
komentáře byly postupně kódovány a utříděny podle obsahu
(půjčování, kopírování, sociální zázemí atd.) a také podle příslušnosti
k jednotlivým útvarům NK ČR. Při analýze dat se ukázalo, že právě tato
slovní vyjádření, obsahující přesnou konkretizaci problémů, na které uživatelé
narážejí, jsou mimořádně cenná. Tato vyjádření umožnila konkretizovat
kvantitativní údaje získané průzkumem a reagovat na konkrétní podněty. Možnost
volného vyjádření názoru také přispěla k tomu, že nebylo nutné klást velmi
podrobné otázky a dožadovat se zvláštních specifikací.
Kromě tabulek a grafů automaticky generovaných službou
Easyresearch byly výsledky ještě dodatečně podrobně zpracovány a okomentovány
pracovníky Knihovnického institutu. Zpráva o výsledcích průzkumu6
byla vydána na jaře roku 2007 a slouží jako podklad pro rozhodování managementu
knihovny. Výtah z této zprávy určené uživatelům knihovny byl vystaven na webu
Národní knihovny na adrese, kde je stále přístupný: http://www.nkp.cz/files/vysledky_pruzkumu.pdf.
Průzkum spokojenosti uživatelů poskytl podrobné informace o
struktuře uživatelů NK ČR, jejich věkovém oborovém složení i údaje o způsobu a
intenzitě využívání jednotlivých služeb. Podrobná analýza umožnila identifikovat
silné i slabé stránky služeb NK ČR, některá očekávání byla potvrzena, některé
zjištění byly naopak překvapením. Výsledky průzkumy byly předmětem jednání
porady vedení knihovny, která přijala řadu konkrétních úkolů a opatření. Bylo
diskutováno především zlepšení internetového připojení prostřednictvím
technologie Wi-fi, které je v NK dostupné, zlepšení kopírovacích služeb,
rozšíření otevírací doby některých provozů knihovny, omezení některých proluk
v otevírací době a další problémy. Některé zjištěné nedostatky lze
odstranit velmi rychle, řešení jiných je závislé na objemu financování knihovny.
Řešení některých problémů je vázáno na změny prostorové situace NK ČR a
bude je možno realizovat až výstavbou nové budovy a rekonstrukcí Klementina. Všichni
pracovníci knihovny se mohli seznámit s výsledky průzkumu na dvou diskuzních
seminářích.
Průzkum spokojenosti uživatelů NK ČR prokázal, že zvolenou
metodu sledování spokojenosti uživatelů lze s úspěchem použít a současně lze
naplnit stanovené cíle včetně vzájemného srovnání při opakovaném průzkumu i
mezi jednotlivými knihovnami. Obsah dotazníku, zvolená škála hodnocení i metoda
sběru dotazníků a vyhodnocování dat je využitelná i pro potřebu jiných knihoven.
Dotazník bude v budoucnu upraven tak, aby zahrnoval pouze otázky společné pro
všechny typy knihoven. K této základní skupině otázek si bude moci každá
knihovna přiřadit dotazy, které se dotýkají jejích specifik. Tím se otevře cesta
k jeho širšímu využití a bude také možno získané výsledky vzájemně
srovnávat.
1 MOORE, Nick. Measuring the
Performance of Public Libraries: a Draft Manual. [online]. Paris : UNESCO, [1989]
[cit. 2007-09-15]. Formát PDF, 94 s. Angličtina.
Dostupný z WWW: <http://unesdoc.unesco.org/images/0008/000824/082452Eo.pdf>.
2 THOMPSON, Bruce. Measuring User
Perception of Library Servece Quality: An Introduction to LibQUAL+TM . In Zpětná
vazba aneb děláme to dobře?. 1st edition. Praha : Knihovna Akademie věd ČR, 2007.
s. 5-8. ISBN 80-86675-10-6.
3 LibQual+TM [online].
LibQual+TM, c2007 , 2007 [cit. 2007-09-16]. Webová stránka. Angličtina. Dostupný z
WWW: <http://www.libqual.org/>.
4 HOSETH, Amy, KYRILLIDOU, Martha.
LibQual+ : Procedures Manual. Washington, D.C. : ARL, 2006. 69 s.
Dostupný z WWW: <http://www.libqual.org/Manual/index.cfm>.
ISBN 1-59407-704-5.
5 Easyresearch.biz
[online]. Praha : Easyresearch.biz s.r.o, c2004-2007, 2007 [cit. 2007-09-16]. Webová
stránka. Čeština. Dostupný z WWW: <http://easyresearch.biz/>.
Způsob placení služby Easyresearch.biz je odvozen od platby za každý vyplněný
dotazník (response). Službu je možno si zaplatit jednorázově na jeden průzkum
s určitým počtem responsí nebo uhradit větší počet responsí s tím, že
bude provedeno několik průzkumů. Oba typy služeb jsou finančně odstupňovány. Pro
knihovny je důležité, že provozovatel služby firma Easyresearch.biz s.r.o.
přislíbila 50% slevu při použití služby v oblasti knihoven.
6 RICHTER, Vít, PILLEROVÁ,
Vladana. Jak hodnotíte služby Národní knihovny ČR? : Zpráva o
výsledcích průzkumu prosinec 2006 – leden 2007. Praha : Národní knihovna ČR,
2007. 105 s. Rozmnoženo.
|