Meranie výkonov v maďarských knižniciach – výsledky a problémy
Zo seminárov a konferencií|
Najskôr by som sa chcela poďakovať za pozvanie na tento seminár, ktorý sa koná Najprv by som sa chcela predstaviť. Som vedúcou Odbornej knižnice Maďarského knižničného inštitútu, ktorý je následníckou inštitúciou bývalého Metodického centra (KMK). Inštitút pracuje ako koordinačné pracovisko v rámci Széchényiho národnej knižnice. Pracovisko je koordinátorom maďarského knihovníctva a pre knižničný systém ponúka aj rôzne služby. V skratke by som vás oboznámila s výsledkami hodnotenia kvality knižničnej práce a výkonov knižníc v Maďarsku za posledných desať rokov. Zameranie: Očakávania používateľov Čoraz viac ľudí považuje knižnice za moderné zdroje informácií a očakáva, že ich služby budú rýchle, presné a aktuálne. Na to treba nielen moderné zariadenie, ale je nutné tieto služby prispôsobiť aj stále sa meniacim očakávaniam spoločenského prostredia a požiadavkám informačnej spoločnosti. Smerovanie do budúcnosti nám ukazuje to, že treba mať neustále na zreteli najmä záujmy používateľov, pretože konkurencia neobchádza ani knižnice. Boj o prežitie je čoraz silnejší a spokojnosť používateľov (a iných partnerov) sa čoraz viac stáva najdôležitejším faktorom prežitia knižníc. Rozširovanie metód manažmentu kvality v knižniciach nie je teda žiadnym módnym javom, ale nutným smerom, ktorého poznatky treba prijať a využiť v každodennej praxi moderných knižničných služieb. „Kvalita“ totiž znamená, že sme schopní vyhovieť požiadavkám a potrebám našich partnerov a používateľov a že našu činnosť podriaďujeme splneniu týchto očakávaní. Ako všade v Európe, aj v Maďarsku sa v 90. rokoch odborne debatovalo o zabezpečení kvality a merania výkonov v knižniciach. Debaty prebiehali vo zvyčajnom poradí – najskôr sme sledovali zahraničnú prax: prekladali odborné články a publikácie, niektorí kolegovia vycestovali na študijné pobyty, potom sa objavili maďarské články a knihy a o tejto téme sa diskutovalo v odborných kruhoch. Niektorí kolegovia, ktorí sa touto témou zaoberali, sa medzičasom stali expertmi. Mnoho kolegov sa odvtedy zúčastnilo školení o podpore kvality a mnohí túto tému zaradili do kurzov pre ďalšie vzdelávanie, ktoré musia knihovníci v Maďarsku povinne absolvovať každých sedem rokov. My predsa vieme, že knižnica ako inštitúcia poskytujúca služby je každodenne konfrontovaná s kvalitou svojej činnosti. Vo verejných službách dostávame od používateľov nepriamu spätnú väzbu k výsledkom našej práce. Ale namiesto len každodenného, jednoduchého pozorovania sú potrebné aj metodicky zdôvodnené údaje o výkone knižníc – a úplne iné vyhodnotenie, než nám umožňujú už desaťročia zhromažďované štatistické údaje knižníc. Zákon o knižniciach V maďarskom zákone o knižniciach, ktorý bol schválený koncom roka 1997 – doniesla som pre vás niekoľko exemplárov v anglickom preklade – je prirodzene len krátko spomenutá otázka podpory kvality a merania výkonov. Ale na konci textu je veta: „…minister kultúry je poverený, aby v nariadení upravil profesionálne požiadavky a normy pre rôzne typy knižníc…” Jedným z cieľov projektov, ktoré sa venujú podpore kvality a meraniu výkonov, je rozpracovanie NORIEM pre knižnice. Tieto normy, prirodzene, nespracováva minister alebo jeho spolupracovníci, ale knihovníci, a to na základe vlastných skúseností z praxe. Stratégia knižníc na roky 2003 – 2007 Dôležitým rámcovým faktorom, ktorý určuje činnosť maďarských knižníc, je stratégia knižníc. Cyklus v rokoch 2003 – 2007 sa ukončil v minulom roku a nasledujúci strategický plán, ktorý definuje základné ciele na roky 2008 – 2013, bol prijatý koncom minulého roka. Cieľom predchádzajúcej stratégie bolo:
Úlohy pre podporu kvality pri 1. cieli sú:
Stratégia knižníc na roky 2008 – 2013 Rovnomenný dokument v úvode hodnotí dnešnú situáciu takto: „Podstatou každého vývoja je uspokojovať potreby používateľov. Aj v knižniciach tieto potreby zisťuje a ich uspokojenie zabezpečuje manažment kvality. Zavádzanie manažmentu kvality v knižniciach úspešne prebieha v rámci paralelných projektov v mnohých inštitúciách.“ Rozsiahle ciele novej stratégie knižníc:
Manažment kvality, ktorý celú stratégiu presadzuje, sa tentoraz v texte objavuje ako jeden z faktorov potrebných na dosiahnutie úspechu, a to za predpokladu personálneho zabezpečenia. Kvalita a výkon V Maďarsku prevláda tradičná mienka, že kvalitu knižnice zásadne určuje dobrý fond a knihovník, ktorý sa zameriava na potreby a spokojnosť čitateľov. Úlohou knihovníka je aj využívanie výsledkov merania výkonov, aby mohol lepšie spoznať prácu svojej knižnice. A tak sme sa dostali k dôležitej otázke: Načo treba merať výkony? Pretože:
Inými slovami: Na základe merania výkonov možno hodnotiť politiku služieb, organizáciu práce knižnice a stanoviť prípadné zmeny. Je veľmi dôležité, aby sme výkony merali profesionálne, lebo môžeme:
Zákon o knižniciach (1997) poskytol nové predpoklady. Vznikli nové formy spolupráce a smery rozvoja – celonárodný systém získavania dokumentov (ODR), prepojený katalóg (MOKKA) a koordinovaná podpora informačných technológií. Intenzívny rozvoj knihovníctva vyžaduje to, že sa aj potrebám a očakávaniam používateľov musí venovať väčšia pozornosť. Toto vyžaduje analýzu, kontinuálne vyhodnocovanie a uchovávanie kvantitatívnych a kvalitatívnych kritérií. Orientácia na kvalitu a meranie výkonov V Maďarsku existujú paralelné projekty v oblasti merania výkonov a orientácie na kvalitu, preto sa budem venovať týmto úzko prepojeným činnostiam. Zavedenie manažmentu kvality v knižniciach slúži ich modernizácii. Táto technika sa už úspešne zaviedla v oblasti vzdelávania, správy a zdravotníctva. V období rokov 2003 – 2006 sa uskutočnil trojročný rozvojový projekt s významnou podporou Fondu kultúry (NKA). Dúfame, že sa takto i takzvané knižnice ODR (56 knižníc – účastníci už spomenutého celonárodného systému získavania dokumentov), ako aj iní členovia knižničného systému dopracujú pomocou ukazovateľov výkonov ku koncipovaniu smerníc a rôznych noriem o službách. V prvom roku realizácie projektu sa účastníci na základe odporúčania pokúsili zmerať svoje výkony a preveriť potreby a spokojnosť svojich zákazníkov. Samohodnotenie a porovnanie V roku 2003 založilo kompetentné oddelenie ministerstva kultúry pracovnú komisiu, ktorej členmi sa stali zástupcovia verejných aj vedeckých knižníc. Na základe normy MSZ ISO 11620: 2000 vypracovala komisia metodické odporúčanie na používanie ukazovateľov (istý druh metodických pokynov) s názvom Ukazovatele výkonu pre maďarský knižničný systém. Odporučila 20 ukazovateľov pre samohodnotenie, ktoré umožňujú merať efektívnosť služieb a ktoré sa môžu použiť pri príprave rozhodnutí a koncipovaní noriem. Komisia odporučila na zváženie ďalšie možné ukazovatele a v istých bodoch normy urobila menšie zmeny. Ukazovatele, ktoré z tohto vznikli, sprostredkovávajú obraz o spokojnosti používateľov a merajú efektívnosť pracovných procesov. Ukazovatele výkonu slúžia hlavne na samohodnotenie knižníc, môžu sa však použiť aj na iné činnosti – porovnať výkony rôznych časových údajov, prípadne zhodnotiť efektívnosť rôznych služieb alebo výkon individuálnych knižníc. Po samohodnotení sa prešlo ku spracovaniu porovnávacích metód. To bolo prioritou v druhom roku rozvojového projektu. Z toho vyplynula najdôležitejšia úloha – vykonať benchmarking ukazovateľov výkonov preskúmaných v prvej fáze a zdokumentovať získané očakávania používateľov v oblasti služieb. Zúčastnené knižnice vytvorili štyri skupiny: župné knižnice, univerzitné knižnice, odborné vysokoškolské knižnice a regionálne odborné knižnice. Najdôležitejším poučením z tejto fázy bolo, že porovnaniu knižníc treba venovať osobitnú pozornosť. Musia sa rešpektovať úlohy rôznych knižníc, ich operatívne ciele, fondy, skupiny používateľov, štruktúry výkonov a špeciálne pracovné procesy. Tretí rok sa využil na spracovanie smerníc pre jednotlivé typy knižníc – opäť spoločne. Pri práci sme sa opierali o organizácie IFLA a UNESCO – o ich Smernice pre verejné knižnice z roku 2001, ktoré sú k dispozícii preložené do maďarčiny, a súčasne sme sledovali aj britský vzor. Rozvoj kvality v knižniciach ‘21‘ Trochu obšírnejšie sa oplatí niečo povedať aj o trojročnom programe predchádzajúcej stratégie. Cieľom tohto programu bolo zosystemizovať doterajšie činnosti manažmentu kvality v knižniciach, ktoré sa vedome zakladali na praktickom použití už nadobudnutých vedomostí. Program Rozvoj kvality v knižniciach ‘21‘ (21 tu znamená 21. storočie) vypracovala a zrealizovala Pracovná skupina poverená oddelením pre knižnice Ministerstva kultúry Maďarska. K tomu patria štyri knižnice a Maďarský knižničný inštitút:
Prácu v jednotlivých knižniciach vykonali externí odborníci. Naše skúsenosti ukazujú, že systém Total Quality Management má v knižničnej praxi mnohé výhody voči systému kvalifikácie podľa normy ISO, pretože systém TQM je flexibilnejší, viac sa zakladá na kreativite a oveľa viac vyhovuje oblasti kultúry a verejných služieb. Program rozvoja kvality sa konal, a sčasti ešte i koná (4. a 5. fáza), ako druh modelových pokusov v nasledujúcich piatich fázach:
Dôležitým prvkom použitia systému TQM je, že sa rozhodnutia majú zakladať na údajoch a nie na dojmoch. K tomu sú k dispozícii ukazovatele výkonu a metodické odporúčania. Dlhodobým cieľom projektu je oboznamovanie ďalších knižníc s myšlienkami a metódami podľa TQM. Ich šírenie po celej krajine garantuje zahrnutie rôznych typov knižníc do tohto projektu. Čo ešte chýba, je spracovanie jednotného systému dokumentácie a terminológie, politika kvality a príručka kvality, ako aj systém kritérií pre predpisy o kvalite služieb. Úloha Maďarského knižničného inštitútu K úlohám Maďarského knižničného inštitútu patrí aj koordinácia práce rôznych pracovných skupín a komisií vrátane Pracovnej skupiny na meranie výkonov. Okrem toho je samotný inštitút subjektom pre zabezpečenie kvality aj meranie výkonov, dokonca z rôznych pohľadov. Inštitút pracuje ako oddelenie Národnej knižnice, a preto sa zúčastňuje ma programoch na meranie výkonov v inštitucionálnej a individuálnej rovine (teraz sa pripravuje odmeňovanie pracovníkov, ktoré je založené na výkonoch). Maďarský knižničný inštitút je zodpovedný za Maďarskú knižničnú štatistiku a na svojej internetovej domovskej stránke zverejňuje:
Na základe štatistiky vypracovali spolupracovníci inštitútu ukazovatele. Na začiatku ich bolo 26. Neskôr boli po prvýkrát zostavené a zverejnené tabuľky, ktoré sa vypracovali na základe štatistických údajov z roku 2005 s názvom Štatistické pomerné čísla, ukazovatele predpokladov a ukazovatele výkonu. Ďalší, takzvaný úplný systém ukazovateľov bol vypracovaný pomocou štatistického formulára. Je trochu podrobnejší než prechádzajúce tabuľky a obsahuje 14 ukazovateľov:
(Poznámka: Pod pojmom „potenciálne obslúžení používatelia“ sa rozumie počet obyvateľov danej obce.) NORMY A čo sa týka noriem? Prvý návrh normy pre verejné knižnice je už hotový a je aj naplánovaná odborná diskusia k tomuto návrhu.
Minimum: 50 na 1 000 obyvateľov, nad 100 000 obyvateľov: 5 000 + 25 na každých ďalších 1 000 obyvateľov
3 000 zväzkov na 1 000 obyvateľov
Minimum: 5 % noviniek a vyraďovanie (špeciálnym fondom sa nevenuje pozornosť), 150 nových dokumentov na rok/1 000 obyvateľov
Minimálna hodnota: 0,6. Každá knižnica musí mať minimálne 3 počítače s prístupom na internet.
0,5/1 000 obyvateľov; všetky samostatné knižnice musia mať minimálne jedného knihovníka s vysokoškolským vzdelaním.
Pri samostatných knižniciach minimálne 30 hodín za týždeň, minimálne 2 dni, večer alebo cez víkend
Knižnice sa musia snažiť, udržiavať využívanie na 1 000 obyvateľov nad 2 200. Pri určovaní hodnôt sa za základ brali do úvahy výkony knižníc v roku 2005 s nízkymi hodnotami horných 25 % meraných štatistických hodnôt. Pre nasledujúce počty obyvateľov boli zostavené minimálne hodnoty : 3 000, 4 000, 5 000, 10 000, 50 000, 100 000, 150 000. Na zabezpečenie malých obcí platí koncepcia bežnej stratégie (KSZR). Podľa zostavovateľov sa dajú ukazovatele presne zmerať, dôsledne, jednoducho a ľahko využiť. Text obsahuje vysvetlivky, odkazy na smernice organizácií IFLA a UNESCO a na britské normy. A na záver zhrnutie. V oblasti podpory kvality a merania výkonov majú v Maďarskom knižničnom inštitúte prioritu úlohy:
A teraz niečo o najnovšom rozvoji. Pre knižnice sa už začala zavádzať cena kvality. Vieme si predstaviť, že proces vzdelávania bude úlohou spomenutého, oficiálne na báze kvality pracujúceho odborného dozoru. Na tieto účely sa pre maďarskú verziu adaptuje model CAF (Common Assessment Framework), ktorý je založený na základe Európskej nadácie pre manažérstvo kvality (European Foundation for Quality Management – EFQM). Každá knižnica môže požiadať o kvalifikáciu CAF. O cenu kvality pre knižnice sa môžu uchádzať len knižnice, ktoré získali kvalifikáciu CAF. Samozrejme sa to diferencuje podľa typu knižníc (obecné, mestské, okresné a univerzitné knižnice atď.) a udeľujú sa rôzne stupne (napr. bronzová, strieborná, zlatá). Zohľadňujú sa všetky kritériá modelu CAF a kvalifikácia spočíva v bodoch dosiahnutých v hodnotení. V súčasnosti spracováva pracovná skupina dotazník, na ktorý odpovedali knižnice. Model CAF obsahuje 28 kritérií, ale v procese vyhodnocovania zohráva významnú úlohu i samohodnotenie. Ďakujem pekne za vašu pozornosť!
Ilona Hegyközi |
