Normalizované metódy skúmania výkonu knižníc a potreba hodnotenia kvality a efektívnosti
Zo Slovenska
Pre súčasný trend rozvoja knižničnej a informačnej vedy je charakteristický najmä vplyv nových informačných technológií
a orientácia na používateľov informácií, ktoré navodzujú aj potrebu skúmania kvality a efektívnosti procesov a nástrojov
sprostredkovania informácií a ich prispôsobenie sa potrebám jednotlivých kategórií používateľov. V oblasti
dokumentografických systémov už dávnejšie existujú metódy zamerané na hodnotenie kvality a efektívnosti
knižnično-informačných procesov a služieb buď priamo pri samotnom vstupnom spracovaní dokumentov a informácií (napr. zhoda
pri indexovaní), alebo nepriamo na základe hodnotenia efektívnosti informačného prieskumu, hodnotenia spokojnosti
používateľov prostredníctvom dotazníkových prieskumov, skúmania nákladov na realizáciu určitých činností alebo služieb
knižnično-informačných inštitúcií, ktoré sa doteraz u nás nepoužívali v takej miere ako v zahraničí.
Preto možno uvítať zjednotenie, zovšeobecnenie a spracovanie metód hodnotenia v medzinárodnej norme ISO 116 20
spracovanej v ISO/TC 46 Informácie a dokumentácia v subkomisii SC8 Štatistika a hodnotenie výkonu a jej prevzatie medzi
slovenské normy (STN/ISO 116 20 Informácie a dokumentácia – Ukazovatele výkonu knižníc).
Použitie normy ISO 116 20 môže byť prínosom aj pre našu knižničnú prax, nakoľko umožňuje hodnotenie všetkých typov
knižníc, zjednocuje používanie ukazovateľov (indikátorov) výkonu v knižniciach, špecifikuje požiadavky na ukazovatele výkonu,
určuje súbor ukazovateľov a prináša návod na ich zavádzanie v knižniciach. Kvalitu knižničných služieb dáva do širšieho
kontextu manažmentu kvality, pričom využíva jednotnú normalizovanú terminológiu a jednoznačné definície ukazovateľov výkonu.
V norme sú obsiahnuté popisy ukazovateľov a postupov pri zbere a analýze potrebných údajov, pričom obsahuje len tie
ukazovatele výkonu, ktoré sú všeobecne používané a dostatočne zdokumentované v literatúre. Výhodou je aj fakt, že umožňuje
sledovať vývoj a prípadne podľa potreby zaradiť systémovo aj ďalšie ukazovatele (indikátory) výkonu knižníc, ktorý prinesie
vývoj problematiky v blízkej budúcnosti. STN ISO 116 20 umožňuje porovnanie situácie na dvoch úrovniach:
- v rozličných časových obdobiach v jednej knižnici,
-
porovnanie rozličných knižníc za predpokladu, že budú údaje správne interpretované s ohľadom na poslanie, ciele a
zámery, zdroje, skupiny používateľov, procesy a riadenie knižnice.
O vhodnosti ukazovateľov výkonu pre určitú knižnicu možno rozhodnúť na základe posúdenia rozličných faktorov
ovplyvňujúcich výber ukazovateľov výkonu:
- či budú slúžiť manažmentu knižnice, inštitúcii, ktorá knižnicu financuje, alebo používateľom služieb;
-
či bude mať knihovník dostatočné poznatky o činnostiach a množstve úsilia, ktoré môžu zamestnanci venovať zbieraniu a
analýze údajov popri svojich bežných pracovných povinnostiach; - aké sú praktické vedomosti zamestnancov o využití príslušných štatistických postupov;
- potreba zohľadniť požiadavky nadriadených orgánov na údaje o určitých oblastiach knižničných služieb;
- vplyv miestnych podmienok na výber ukazovateľov výkonu.
Pokiaľ ide o optimalizáciu výsledkov na základe ukazovateľov výkonu, nie je po-trebné si uvedomiť, že reálne nie je
možné dosiahnuť optimálne výsledky súčasne pri všetkých ukazovateľoch výkonu, pričom mieru presnosti môžu ovplyvniť chybné
vzorky, subjektívnosť merania, nedostatok času alebo zdrojov na realizáciu.
Norma nám poskytuje aj kritériá na overovanie ukazovateľov výkonu, napríklad:
- informačný obsah (problémy a nedostatky vo výkone knižníc, informácie na rozhodovanie),
- spoľahlivosť (rovnaké výsledky dosiahnuté za rovnakých okolností),
- platnosť (ukazovateľ musí merať to, na čo je určený),
- vhodnosť (pri použití na príslušný účel),
- praktickosť (dostupnosť údajov s primeraným úsilím),
- porovnateľnosť v stanovených podmienkach.
Výhodou je, že jednotlivé ukazovatele výkonu sú spracované na základe jednotnej štruktúry, ktorej súčasťou je:
- názov,
- zámer (cieľ na základe podmienok služby, činnosti ap.),
- predmet (typy knižníc, na ktoré ho možno aplikovať, prípadne obmedzenia pre používanie),
- definícia ukazovateľa,
- metóda (zber údajov, výpočty, opakovanie meraní, ekvivalentné metódy),
-
interpretácia a faktory ovplyvňujúce ukazovateľ (rozdiely počas období dňa alebo roka, faktory, ktoré ovplyvnia
výsledky), - zdroje (odkazy na príslušné dokumenty),
- súvisiace ukazovatele (vzťah k iným ukazovateľom).
Na základe tejto štruktúry bude možné v budúcnosti dopĺňať ďalšie ukazovatele podľa potreby. Príloha A normy STN/ISO
116 20 obsahuje zoznam 29 ukazovateľov výkonu pre knižnice, roztriedený na základe služby, činnosti alebo hľadiska, ktoré
možno pomocou príslušného ukazovateľa merať. V oblasti skúmania používateľov a služieb verejnosti možno použiť ukazovatele
“spokojnosť používateľa” (používa sa metóda dotazníkového prieskumu, rozhovoru ap.), “náklady na používateľa” atď. V oblasti
sprístupňovania dokumentov je zaujímavým ukazovateľom napríklad “dostupnosť titulov”, “percento žiadaných titulov vo fonde”
alebo “miera používania dokumentu”.
Sprístupňovanie dokumentov možno hodnotiť na základe ukazovateľov, ako je “priemerný čas vyhľadania dokumentu zo
skladu”, “obrat fondu”, “náklady na výpožičku”, “miera úspešnosti nájdenia titulu/témy v katalógu” ap. V súvislosti s
vybavenosťou knižníc a úrovňou jednotlivých procesov možno využiť napríklad také indikátory, ako napríklad “dostupnosť
zariadení”, “obsadenosť miest”, dostupnosť automatizovaných systémov”, “priemerný čas spracovania dokumentov”, “náklady na
katalogizáciu titulu” a iné. Výhodou je presná metodológia umožňujúca práve porovnanie vývoja v jednej knižnici alebo aj v
rámci viacerých knižníc podobného zamerania. Tieto ukazovatele môžu slúžiť aj ako racionálny argument pre nároky na
poskytovanie potrebných zdrojov finančných, materiálnych alebo ľudských.
V našej odbornej literatúre boli už tiež popísané niektoré prípady skúmania rozličných aspektov činnosti knižníc (napr.
prieskumy používateľov katalógov, náklady na katalogizáciu titulu, metódy zisťovania zhody pri indexovaní atď.). Napriek tomu
je možné konštatovať potrebu širšieho uplatnenia spomínaných metód hodnotenia v knižničnom manažmente, najmä v súvislosti s
problematikou zavádzania automatizovaných systémov, centralizovaného kooperatívneho spôsobu spracovania dokumentov a
informácií a s nutnosťou prispôsobiť poskytované služby a produkty potrebám používateľov, ako aj dosiahnuť požadovanú kvalitu
a efektívnosť pri využívaní dostupných zdrojov. Pod kvalitou sa v STN/ISO 116 20 rozumie súhrn vlastností charakteristík
určitého produktu alebo služby, ktorý sa vzťahuje na schopnosti knižnice uspokojiť existujúce alebo predpokladané potreby, a
efektívnosť sa chápe ako určenie miery, v akej sa dosiahli stanovené ciele. Ukazovateľ (indikátor) výkonu je číselné,
symbolické alebo slovné vyjadrenie získané z knižničnej štatistiky a údajov využívané na charakteristiku výkonu knižnice.
Manažment kvality súvisí práve s využívaním príslušných noriem. Dúfajme, že aj norma STN/ISO 116 20 Ukazovatele výkonu
knižníc bude užitočným nástrojom pre manažment v slovenských knižniciach.
Na overení tejto problematiky sa zameriavame aj v súvislosti s riešením projektu VEGA 1/9236/02 Interakcia človeka s
informačným prostredím.